對加快和推進郵政大客户工作的幾點思考

對加快和推進郵政大客户工作的幾點思考做好郵政大客户工作，是郵政營銷工作中迫切需要推進的實踐問題，同時也是一個比較複雜的系統工程，需要積極探索，逐步深入，逐步規範。結合江西郵政幾年來的一些實踐，本着加快推進大客户工作，促進郵政營銷水平提高的原則，從提高認識，創新體制和機制、靈活工作策略和做好基礎工作等方面進行探討。

一、認清郵政經營的特點和營銷工作存在的問題，解決推進大客户工作的認識問題除了市場競爭和大客户兩個外部因素外，郵政自身的特點和營銷中存在的問題決定了迫切要加快和推進大客户工作：

（一）郵政經營的特點決定了推進大客户工作的必要性

一是市場經營範圍的屬地化。除了郵購等及少數業務外，郵政業務只能進行屬地經營，跨地區經營屬於違規經營。這和其他絕大多數生產製造企業和服務企業對市場範圍具有強烈的擴張性明顯不同。

二是業務品種的多元化。以郵遞類、金融類、集郵類、現代物流類、郵政代辦類、電子信息類為主的多業並舉的業務體系，表明了郵政是典型的多元化經營的行業。這將是長期影響郵政經營工作的最主要因素之一。

三是業務效益的微利化。除郵政儲蓄、郵票發行等少數政策行業務外，目前郵政開辦的多數業務競爭非常激烈，屬於微利業務，如果沒有一定的規模，很難保證經營的效益。

（二）郵政傳統營銷工作中存在的問題決定了推進大客户的迫切性郵政獨立運營以後，現業局賴以創收的主要方式是全員營銷、窗口營銷和專業中心的上門營銷，並輔之以領導營銷和社會營銷。隨着形勢的發展，暴露出了諸多需要解決的問題，主要有：

一是全員營銷的過度利用挫傷了職工的積極性。面對市場的變化和經營工作難度的加大，一些市縣局不能及時調整經營策略，創新營銷方式，對經營工作任務簡單地採取全員營銷的方式，有的單位全員營銷業務的項目達十多項，不少職工在完成了自己的本職工作後還難以拿到應得的工資。這大大挫傷了職工的工作積極性，也影響了職工對企業的信心。

二是多重營銷損害了企業的整體利益。過度的全員營銷和未經整合協調的專業中心（分局）上門營銷必然造成郵政營銷主體的多元化，造成郵政企業多部門對大客户的重複訪問，有時出現郵政五、六個部門同時對一個單位一枚企業金卡業務進行攻關的現象。這浪費了郵政有限的營銷資源，影響了了郵政對多層次、全方位的客户和市場開發，同時由於郵政內部競爭，也很可能降低企業的業務利潤，損害郵政的整體利益。

三是郵政對市場的系統研究和對大客户的維護等影響整體和長遠利益的工作缺位。由於所處的位置，現業局各專業中心（分局）只對企業下達本單位的短期收入計劃負責，只對大客户使用本單位業務的開發負責，只對本單位業務地市場情況感興趣，不會站在全局的角度對市場進行系統的研究，不承擔對郵政綜合大客户對郵政的多項業務的宣傳和推廣，不承擔大客户對郵政綜合服務的不滿和競爭對手爭奪情況的研究，而負責郵政經營綜合工作的經營服務部因為工作職能多、人手少、不直接接觸客户等，難以承擔這些責任。這勢必影響郵政營銷的科學決策，影響大客户的開發和維護，損害郵政的整體和長遠利益。

四是郵政專業營銷隊伍建設不力。郵政獨立運營以來，由於不太重視專業營銷工作，對專業營銷工作缺乏研究和引導，對專業營銷人才隊伍的建設缺乏規劃，缺乏激勵機制，企業高素質的人才不願意從事營銷工作，造成了郵政專業營銷人才數量少、比例低、素質低的'局面，不少現業局專職營銷人員佔全部郵政從業人員比例不到5%，特別是綜合性的專業營銷人才奇缺。營銷為王，人才是本。郵政專業營銷人才的建設不力勢必嚴重影響和制約郵政營銷水平的提高，影響企業的長遠發展。20xx年以來，江西郵政從省局開始，連續三年在全省郵政工作會議上對大客户工作進行研究和佈置，認識越來越清楚，思路越來越明確，措施越來越具體，考核越來越強化，使全省上下逐步樹立了適應變革，創新營銷的理念、創造需求，引導消費的理念、客户至上，創造價值的理念、聯合發展，合作雙贏的理念、整合資源，有序營銷的理念，較好地為大客户工作的深入開展解決了認識和思路問題。

二、理順內部營銷關係，加快建立健全大客户工作的體制和機制大客户工作是項全新的工作，需要根據提高市場競爭能力和業務發展能力的需要，不斷地對郵政原有的營銷組織、管理制度和考核機制等方面進行調整，逐步建立起以市場為導向，以客户為中心，以效益為目標，以大客户營銷為核心，以專職營銷為主體，以窗口營銷和全員營銷為補充，以其他部門為支撐和保證的結構合理、分級實施、職責明確、激勵到位、協調有序、高效靈活的工作體系。重點解決以下幾個問題：

（一）落實省、市、縣三級大客户工作體系，形成縱向到底，橫向到邊的體系江西省局20xx年在經營服務處設立大客户服務中心（掛靠），主要職責是貫徹落實國家局大客户工作的方針、政策；負責全省郵政大客户工作發展戰略的規劃、年度工作任務的制定、日常工作的組織管理、業務指導和檢查考核；建立全省大客户的用郵信息管理系統，掌握全省大客户的用郵動態，研究和制定對大客户的營銷服務政策，規範各局對大客户的經營行為；協同省直專業局對相關業務進行宣傳和策劃，開發全省行業性大客户；負責對全省大客户的營銷管理人員的培訓工作。省直專業局也明確了大客户工作職責，主要負責全省專業性大客户的宣傳、策劃、開發與指導，以及客户維護、檔案管理、信息反饋等。20xx年各市局全部成立了大客户服務部，單設或掛靠經營服務部，工作定位為對重點大客户營銷服務工作的具體執行部門和全局大客户工作的管理部門。主要職責是落實省局大客户工作的方針、政策和任務，組織開展對市局綜合大客户等的具體營銷服務工作和對所屬縣局和各專業中心、分局大客户工作的業務指導和考核，做好對以大客户為主要對象的市場研究、營銷策劃和組織落實等。現在全省84個縣（市）局也依據具體情況設立了單列或掛靠的大客户中心，落實了大客户工作職責。

（二）整合規範現業局各經營服務主體對大客户的營銷職責和關係，形成工作合力目標是理順郵政內部對市場和客户的營銷關係，減少營銷“撞車”和“缺位”現象，提高郵政總體營銷能力。按照強化專業部門的專業營銷、大客户部門的整合營銷、窗口部門的服務職能，弱化全員營銷和窗口營銷的原則，江西郵政各現業局在摸清大客户資源的情況下，對大客户服務部、專業中心、分局等營銷服務主體對大客户的營銷責任和關係進行了具體明確和劃分，作到郵政對大客户原則上實行“一對一”的營銷服務，綜合性大客户由大客户

服務部負責，專業部門提供業務支持，專業性大客户由專業部門負責，大客户服務部掌握基本情況，窗口部門主要做好窗口服務和窗口宣傳，基本不實行上門營銷，全局性的市場調研、營銷策劃和客户資源管理主要由大客户服務部負責，專業性的市場調研、營銷策劃和客户資源管理主要由專業部門負責，相關部門對大客户的營銷信息、協作服務等保持溝通和配合。

（三）建立健全自上而下的考核體系，推動大客户工作的深入有效開展江西的實踐證明，制定實施有效的考核體系是推動大客户工作深入開展的必要條件。考核體系要體現大客户工作的特點，在統一大客户的量收、分類和服務滿意度等評價、統計標準，具備較全面、準確的基礎數據的條件下，重點考核大客户的數量、大客户總收入、服務滿意度等綜合量化指標完成情況以及信息管理、檔案管理和市場調研等基礎工作。20xx年，江西省局制定了對市局年度大客户工作的百分制量化考核辦法，考核結果與各市局的班子年度考核掛鈎；各市局也制定了對大客户服務部和客户經理的量化考核辦法，與生產月獎、年終獎等掛鈎考核，逐級下達了明確量化的大客户工作任務，指明瞭大客户工作的重點和努力方向，有效地調動了各單位和客户經理的工作積極性。

三、創新營銷服務方式，提高大客户工作水平在具體的工作中，各級大客户工作操作層要積極探索，實現對大客户營銷服務方式由全員營銷向專業營銷，由關係營銷向方案營銷，由單一營銷向組合營銷，由共性營銷向個性營銷的轉變，着力提高大客户對郵政的業務知名度、服務滿意度、品牌忠誠度和收入貢獻度。在服務策略方面，首先要做好對現有大客户的維護工作，維持現有大客户和現有業務的不流失，其次才是做好開發工作，通過優質服務爭取挖掘新的大客户和新的業務量。要採取客户經理制、項目經理制、派駐制、上門服務等形式，落實對大客户的“一對一”服務、“一站式”服務、和全方位、全過程的系統服務，規範郵政對大客户的接觸行為，降低大客户用郵的時間成本，及時解決大客户的諮詢、查詢、投訴和合理賠償，讓大客户實實在在地感覺到郵政對大客户更方便、更快捷、更貼心和不斷改進地服務。在信息策略方面，要高度重視營銷信息的作用，把它視為營銷工作的重要資源；建立全局性的營銷信息採集、交流、開發、共享和存儲的機制與平台，實現郵政對市場和大客户動態的快速掌握、及時應對；規範各營銷主體對營銷信息的開發利用，採取營銷項目報備、信息優先、營銷權限期保護等措施，使有效的信息及時轉化為營銷行為，進而轉化為營銷成果。20xx年南昌市局抓住國家開發銀行南昌分行要舉辦開業慶典的信息，組織以大客户服務部牽頭，相關專業參加的業務聯合公關組，實行組合營銷、方案營銷，最後一單業務實現28、5萬元，創造了成功的營銷案例。在產品（服務項目）策略方面，要全面瞭解大客户的綜合需求，深入研究大客户的深層次需求，準確把握大客户的個性化需求，及時抓住大客户的偶發性需求，發揮郵政的產品、能力、服務等綜合優勢，對郵政服務項目進行整合、包裝、延伸和調整等，為客户提供量身定做的服務方案，幫客户做好用郵策劃，爭取大客户對郵政業務實現疊加使用、批量使用和依賴使用。同為一類大客户，同為市級電信公司，20xx年，江西省贛州市電信公司在郵政綜合用郵達61、05萬元，而另一家電信公司只提供郵政收入8、1萬元，兩家公司的用郵種類和用郵規模差距很大。在價格策略方面，要在維護郵政全網利益，體現郵政品牌的前提下，依據市場競爭情況和大客户的用郵規模，實行靈活由彈性的價格策略，並注意加強對企業內各營銷主體對大客户的營銷價格的統一管理。江西郵政大多數市局建立了大客户資費協調領導小組，對建檔大客户的營銷合同和優惠政策實行統一管理，既保證了大客户可以享受合理的業務優惠，又加強了郵政對大客户資費的管理。

四、着眼於長遠發展，做好大客户基礎工作

一是要摸清大客户資源，落實管理與維護機制大客户資源是郵政經營工作中可建立、可維護、可拓展的重要資源，大客户資源的管理與維護是開展各項大客户工作的基礎和前提。在大客户工作開展之初，要像對企業固定資產清查一樣，依靠各經營部門和財務部門的共同努力，摸清楚郵政大客户資源的基本情況，進行統計、登記、造冊，逐級建立檔案，在此基礎上建立大客户資源分級管理的責任體系，分工進行維護，定期進行更新，逐步形成分類科學，形式規範，覆蓋面廣，內容豐富，密級管理的可比較、可複製、可維護、可利用的大客户檔案，使各級企業經營決策者和大客户部門對大客户的數量和構成像對郵政各專業收入的數量和構成一樣清楚，為科學地組織大客户的營銷服務工作和對大客户工作進行有效考核提供依據。江西吉安市局建立了100户內容較完備的現實和潛在大客户檔案，在對去年大客户的用郵數據仔細分析和今年大客户用郵動態的調查摸底下，提出了全局全年對大客户的重點營銷對象、重點營銷項目、預期實現收入、項目實施時間、責任單位、責任人等明確計劃，大大提高了對大客户營銷工作的主動性和針對性。

二是大力推進專職營銷隊伍建設，打造郵政的銷售大軍。要真正將郵政營銷人才的建設納入企業人才隊伍建設的規劃之中，建立與郵政實現現代化相適應的發展規劃；要加強相關政策的研究與制訂，儘快明確郵政營銷人員的崗位分佈、職能定位、素質要求、建設措施和考評辦法；要加強對營銷人才對企業發展重要性的宣傳和教育，加大引進營銷人才的力度，鼓勵有營銷潛在綜合素質的人才向營銷崗位流動；要加強系統的訓練與培訓，落實規範的考核和日常管理，提高營銷人員的綜合素質。20xx年初，江西省局提出完善三級營銷網絡，，制定了“關於加強專職營銷隊伍建設與管理的實施意見”，提出了把企業最優秀的人才充實到營銷隊伍中來，使全省營銷人員佔全部從業人員的比例提高到5%以上，出台了“在選拔科級管理人員時，客户經理任職期間視同從事管理工作年限，同等條件下優先考慮，今後選撥經營科室負責人，必須有在客户經理崗位工作經歷”和提高專職營銷人員崗位工資，實行分級管理的激勵政策，大大加快了全省專職營銷隊伍的建設步伐，在一季度的對內對外招聘中，全省各市局新增專職營銷人員89名，不少市局出現了原來在機關科室做管理工作的大學生主動要求到專業中心、分局擔任客户經理的積極現象。

三是不斷加大投入，改善大客户工作條件。重點要深入推進郵政客户關係管理系統的建設，實現大客户資源的計算機管理和系統共享；逐步提高客户經理的工作條件，配備必要的交通、通信工具，實行統一着裝等；在重要的節假日由領導組織上門走訪，給大客户用郵決策人和業務聯繫人生日贈送適值禮品等，加強郵政與大客户的情感聯繫；建立大客户俱樂部，定期舉辦大客户座談會，建立郵政企業較高層次的與大客户聯繫溝通渠道。江西省局每年都要舉辦1-2次全省一類以上大客户和全省行業性協作大客户的座談會或新業務演示會，受到大客户的好評。在資金比較緊張的情況下，今年江西省局給每個市局配備統一的大客户服務車，開始實施省到市的CRM工程，每月給全省一類以上大客户贈送製作精美的業務宣傳冊，給每個一類以上大客户決策人贈送生日禮品，給全省大客户工作創造了良好的條件和氛圍。