[摘要]良好的社會信用是建立規範的社會主義市場經濟的重要保證,是有效防範行業風險的重要條件。由於我國長期處於計劃經濟體制之下,市場經濟發育不充分,社會信用意識淡薄,因此我國企業信用管理體系建設明顯滯後。文章通過對我國電信行業消費者信用管理的現狀以及對形成電信用户欠費原因的分析,提出相應的電信企業消費者信用管理體系建設的建議。
[關鍵詞]電信行業;用户欠費;信用管理
隨着我國社會主義市場經濟的持續穩定增長和融入世界經濟大循環,我國市場上的總體信用交易規模在不斷擴大,市場上信用經濟成分也在不斷擴大。自1999年以來,政府開始將社會信用體系建設問題提到議事日程上來,並在2003年制定了中國社會信用體系建設的總體規劃。社會信用體系建設的一個重要任務就是建立企業信用管理制度,達到降低企業信用風險的目的,最終贏得市場競爭的優勢。但是,由於我國長期處在計劃經濟體制之下,市場經濟發育不充分,市場信用交易不發達,社會信用意識依舊十分淡薄,導致我國整個信用管理體系建設明顯滯後於我國經濟的快速發展。“信用危機”成為繼“金融危機”後的常見詞彙。
一、我國電信行業消費者信用管理現狀
改革開放以來,我國電信行業進入高速發展期,每年以高於GDP增長速度幾倍的速度快速增長。但是隨着電信市場化進程步伐的加快,電信企業對用户信用管理水平的滯後已成為影響行業發展的主要因素並逐漸凸顯出來,這已成為制約電信行業成長的一大“瓶頸”,並嚴重製約了企業的競爭和發展。
由於我國電信企業提供的是電話通話等信息類服務,所以大多電信產品採取的是先消費後付款的營銷方式,因此,在社會信用意識淡薄的大環境下,在沒有完善的企業信用管理體系建立的條件下,用户偽造假身份證辦理入網或非法使用他人身份證複印件辦理入網,以及用户在住址搬遷後原來的電話號碼不再使用等導致用户欠費的情況越來越嚴重。中國6家運營商目前揹負的用户欠費已遠遠超過2002年統計的200億元。
二、我國電信行業消費者信用管理水平滯後的原因分析
信用管理屬於建立在制度建設上的軟科學範疇,帶有很強的實踐性。我國電信市場存在大量的消費者信用失信問題,導致用户欠費情況嚴重。在這現象的背後原因比較複雜,涉及企業內部環境和社會外部環境,有自身信用管理的問題,也有辨別消費者信用的問題,是社會大環境下信用體系缺失以及企業內部缺乏基本的信用管理制度共同作用的結果。
(一)社會普遍缺乏現代市場經濟條件下的信用意識和信用道德規範
我國信用經濟起步較晚,在社會上沒有樹立起以講信用為榮、不講信用為恥的信用道德評價和約束機制。因此,相當多的電信用户普遍缺乏現代市場經濟條件下的信用意識和信用道德觀念,用各種手段賺取電信企業管理不善的的漏洞,惡意拖欠通信費用。
(二)國家缺乏信用方面的立法機制
信用匱乏、失信行為之所以產生,關鍵在於缺乏相關的法規和準則,讓違約者鑽了空子。在立法方面,《民法通則》、《合同法》和《反不正當競爭法》中雖然都有誠實守信的法律原則,《刑法》中也有對詐騙等犯罪行為處以刑罰的規定,但這些仍不足以對社會的各種失信行為形成強有力的法律規範和約束,針對失信的立法明顯滯後。同時,無法可依和執法不嚴的問題也相當嚴重。因此,在實踐中失信的成本低,導致了社會信用缺失現象嚴重。
(三)電信企業內部尚未建立有效的信用管理機制
從電信企業來講,由於受到傳統運營模式的影響,認為投資是取得市場競爭制勝的法寶,誰的投資快、誰的網絡容量大、誰的規模大,誰就能吸引更多的用户。同時,由於電信企業當前所面臨的壓力越來越大,企業不得不到處尋找可以挖掘的用户,以市場中得到每個可以得到的客户為市場經營目標,間接地將風險提高到最大。但是信用管理卻是要減少欠費風險為最終管理目標,兩者顯然相矛盾。因此電信企業為謀求更大的用户規模,對企業信用管理不重視,表現在大多電信企業沒有設立專門的內部信用管理部門、機構或人員,更談不上建立完善的企業內部信用管理機制,信用政策單一,根本不能滿足當前控制用户惡意欠費風險的需要。
三、加快我國電信市場消費者信用管理制度建設的對策
電信信用管理體系建設是社會企業管理體系建設的重要組成部分,也是電信行業持續健康發展的重要保障和必要條件,更是實現“電信強國”目標的重要支撐和不竭動力。因此,加快健全電信市場,乃至全社會的信用制度建設促進電信行業的健康發展,提升電信企業的信用管理水平已迫在眉睫。
(一)重視個人信用道德觀念的培育
對於市場主體來講,信用要成為其進入市場的入場券和無形財富,必須讓失信者不僅要承擔行政責任,還要承擔不講信用的道德責任。個人信用是社會信用體系建設的基礎。因此要大力加強公民信用道德教育,倡導誠實守信的理念和價值觀,使人人説老實話、辦老實事、做“明禮守信的公民”。要加強信用道德建設,提高公民道德素質,政府和新聞媒體在這一建設過程中應起到重要作用。一方面,各級政府部門須結合實際,選準載體,組織開展好各具特色的信用道德教育和實踐活動。把誠信教育和道德實踐結合起來,突出解決文明意識差、信用觀念淡薄等問題。另一方面,新聞輿論監督是現代文明社會的標誌之一,發揮着日益凸顯的作用,媒體成為新聞輿論監督的最有力代表。如今,媒體在信息傳播、渠道溝通方面的能量比以往
任何時候都大。因此媒體要充分發揮應有的傳播作用,從基礎教育、培養公民意識入手加強宣傳力度,營造信用輿論的氛圍,使消費者能自覺注重個人信用道德的培養,建立符合現代市場經濟條件下應有的信用意識和信用道德觀念。
(二)加快信用制度的立法,建立全國統一的信用體系
加快信用制度的建立,已受到全社會的高度重視,如何建立社會信用制度和電信市場信用體系,這些都需要有法律的依據。建立信用立法制度,將使最大程度保障企業利益不受侵害成為可能,同時也可協助企業在經濟交易活動中,能夠及時地辨別交易對方的真實面目,從而保障每次交易都能使交易雙方獲得利益。所以,要通過立法,依靠法律的力量來規範個人或企業的行為。目前,就信用方面的法律制度在一些發達國家有着一套成熟的經驗、做法。因此,我們可以結合我國的實際情況,在借鑑其他國家相關法律的基礎上,與國際的市場遊戲規則接軌,加快信用的立法工作,讓法律法規對電信企業的各種失信行為形成強大的規範和約束。
(三)建立配套的跨行業信用管理體系
2006年4月,中國人民銀行和信息產業部已聯合發文,就商業銀行與電信企業共享企業和個人信用信息有關問題做出了指導性意見。這已表明手機和固話的欠費信息也將作為個人徵信數據的組成部分納入個人徵信體系。這在建立全國的徵信體系和網絡化的徵信數據庫的工作進程中已率先邁開了一大步。但這遠遠不夠,為了保證信用法律的施行,應綜合運用行政的、法律的和商業化的手段,依靠先進的信息技術,逐步收集、處理分散在公安、工商、税務、銀行、電信行業內各企業的相關信用信息及相關信用記錄,建立配套的覆蓋全國的徵信體系和網絡化的徵信數據庫,通過依法對信用數據的採集、彙總、整理、保存、評價等環節,實現不同系統之間的資源共享,使分散在各部門的信息源得到歸檔整合,充實完善企業信用數據庫,可以有效解決市場信息不對稱的問題。
(四)電信企業內部要建立並完善信用管理制度
電信企業要擺脱傳統思想的束縛,重視企業內部信用管理的建設。按照信用管理體系一般建設原則,圍繞事前防範、事中監管和事後處理三個部分,建立和完善用户信用管理體系的建設。並應由專門設立的信用管理部門來全面承擔信用管理工作。
1.在信用管理和市場營銷中找到平衡點
營銷政策與信用風險之間存在着相輔相成的關係,兩者是矛盾的結合體。前者是從市場中得到每個可以得到的客户,間接地將風險提高到最大;後者是要減少欠費風險,間接地鼓勵壓縮收入。因此,必須將兩者有機結合起來,制定完整的信用營銷戰略。將被動賒銷變為企業主動的授信過程。電信企業在制定營銷策略須考慮以下幾方面的內容:
第一,企業採用信用方式的基本目標是為了建立與重要客户長期、穩定的關係。只有那些有價值、有潛力的客户,企業才有必要考慮採取後付費方式或給予相對較高的信用額度。對於高風險的用户,電信企業可以設計出不同的支付手段對他們的支付風險進行管理,如採用預付費的方式,可以將風險轉移到客户自己身上。
第二,在行業內存在競爭對手的情況下,信用方式應是企業戰勝競爭對手、取得綜合競爭優勢的手段之一,而不是唯一手段。因此,企業在競爭策略上,必須對自身與競爭對手間的比較優勢和劣勢做出全面的分析,才能恰當地制定信用政策。
第三,企業選擇信用方式的根本目標在於最終利潤的增長。
綜上所述,電信企業制定營銷政策必須兼顧“促進銷售額增長”和“保持應收賬款合理比重”這樣兩個目標的均衡和一致。偏重一個目標而忽視另一個目標的做法將導致企業利益的損失。
2.重視客户關係的管理
客户管理是進行企業信用管理的前提。因為每一筆銷售都可能對企業帶來風險,企業必須做到對每一個客户心中有數,基於此再做出正確、合理的判斷,這樣才可以保證信用銷售的成功。此外,現代信用風險管理理論中有一條基本的論斷,即通過對客户以往表現的'總結和歸納,可以判斷出其今後付款表現的趨向。因此,為達到信用管理的終極目標——降低企業信用風險,客户管理的基本內容就應包括如下幾方面:
(1)客户檔案的建立
通過用户有效身份證件的核查、系統判斷證件真假以及客服人員回訪或者實地調查,儘可能採集到安全客户的信息,並按照用户檔案建立的相關原則完成對客户信息的收集和存儲。
(2)客户的評價
客户信用徵信的核心任務就是對客户的信用風險做出科學的評估和預測。眾所周知,決定或影響客户信用狀況的因素是多方面的。通常情況下,電信企業對客户信用狀況的判斷主要依賴於業務人員或管理決策人員的主觀經驗性評估。這種評估由於主觀因素影響及評估方法不科學,往往會偏離客户的實際情況。因此我們在給用户進行信用評級時,在結合經驗、歷史數據等相關數據的基礎上,使用一系列科學的管理方法和技術手段,對客户信用程度做出較為客觀的判斷。在此基礎上進行用户的授信工作。
(3)客户的優化
有了對客户的正確評價,電信企業就可以對每一筆信用交易中作出正確的選擇。但這並不意味着客户管理的結束,從長期的角度來看,如何幫助企業降低客户的風險也應是客户管理的重要職能之一。客户的優化就是通過對所有客户進行長期的考查和比較,進而找出企業的優良用户,並以此為標準來指導進行用户的開發和篩選,從而使企業有一個良好的用户羣。
3.建立完善的話務數據分析制度
建立完善的話務數據分析制度是電信企業有效降低潛在欠費風險的辦法之一。電信企業應圍繞“明確目標→及時分析→研究數據→後續執行→結果反饋→結果處理”的數據分析的原則,建立相應的話務數據分析制度。通過對不同類型用户數據指標、零次户數據指標、高話務數據分析指標等相關指標的分析,儘可能地在支持有價值、有潛力的客户的同時,控制和減少高風險客户,把壞賬損失控制到最小。
4.建立相應的用户預警機制
多元化地利用企業與用户溝通的平台,如短信平台等,定期向用户發送相關用户須知信息,其中包括及時繳費信息提醒、繳費渠道相關的介紹、計費賬期説明等。
5.加強催欠工作體系的建設
逾期賬款的追收是企業信用風險管理的最後一道防線,也是體現企業信用管理效果的關鍵步驟。從信用管理的角度來看,企業應更為重視逾期應收賬款,尤其是在形成的初期。如果重視不夠,逾期欠費會很容易轉化為呆賬或壞賬。因此在加強催欠工作體系的建設過程中應注意以下幾方面:
(1)完善企業內部的催欠工作流程
催欠工作是一項系統性的工程。如果要催收到位,前期的各項準備工作一定不能馬虎。從催欠人員的培訓、欠費數據的分析、全面欠費原因的分析、拖欠特徵的研究、不同催欠方法的選擇,到信用管理部門內部催欠工單的派發等等,都應有制度化的配套工作流程,這樣才能提高催欠的工作效率。
(2)採取催收外包的方式
由於電信行業的欠費具有金額小、欠費用户多、用户分散等特點,因此催欠工作會相對複雜。電信企業可以利用社會力量,將催收工作進行外包,這樣可以解決電信企業催欠人員少、精力不足的問題,對催收工作可帶來明顯效果。
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