為打造廣浩企業品牌，運用現代管理手段，建立具有標準化、程序化和規範化的管理體系，提高企業戰略，宏觀調控經營，共創高效企業效益和社會效益，有力推動公司整體業務發展，根據公司董事和領導要求，本人進行了為期三週深入調研，現將工作調研小結如下：
一、八大優勢
1、企業投資環境優越，交通便利，周邊配套日趨成熟，發展潛力強勁。
2、市場定位準確，產品優質優價，吸引力大，前景廣闊。
3、小區配套設施標準性高。
4、準確把握市場脈搏。
5、經營理念鮮明——創造優質生活空間，實現新城市主義現代生活。
6、企業的勝利，全賴於鐵的紀律支撐。
7、人力資源及組織體系比較完整。
8、公司董事及高層領導調控意識超前，戰略目標明確，拓展思維清晰。
二、十大有待改善問題
1、工程規劃、設計、施工等與物管銜接脱節，給物業管理服務留下了後遺症，加大經營成本，造成資源浪費。
例如：xx華庭游泳池每次清洗，水量理應自然排盡。但目前每次洗清時，池內約40多釐米的水無法自然排放，必須用水泵配合才能抽走，這樣，既增加了人工操作的麻煩，在安全方面也受到一定影響。再如，第一、二期車位配置與住宅數量不成正比，隨着業主生活水平的提高，業主車輛逐步增多，車輛停放逐步緊張，長期如此將會導致秩序混亂。
2、營銷與物管關係脱節，公司在推銷產品前期，尚未按國家政策法規要求制定和簽署《前期物業管理服務協議》等規範文本。對業主入住後出現的亂搭亂建、亂擺亂放、拒交費用等行為沒有明確的書面依據約束，這方面尚未引起足夠重視。
3、人力資源配置缺乏科學性，相關部門對物管隊伍人員的借調與共享還沒有明確計劃，操作層員工面對多頭領導遙控，在具體運作上，出現了錯亂局面，直接影響服務質量。
4、縱觀三個樓盤物管服務標準，尚未達到公司基本要求。例如：xx花園公共區域死角的清潔衞生不到位，樓梯底雜物間各種建築垃圾依然存在；xx居休閒區噴泉處瓜果皮殼、紙屑、煙頭及塑膠袋隨地可見，噴泉中央石塊四分五裂，池溝污泥沉積，員工廚房門口及各摩托車棚下的廢舊雜物處處可見；xx華庭的廣場地面、區內噴泉周邊地面、各樓梯入口地面、車庫牆面等清潔開荒馬虎，水泥渣漬、白塗料漬等斑斑可見，接靠會所鋪面的物件亂擺亂放，佔道經營嚴重，各門面招牌大小不一，亂張亂貼處處可見；從創藝裝飾部往北面的工商銀行一帶鋪面的環境衞生非常糟糕，在某種程度上，嚴重影響了小區良好容貌。
5、綠化管理方面，對枯枝黃葉修剪無計劃進行，對長短不一的草皮沒有重視修剪，對多處殘缺空白、黃土裸露不及時補種，對行人踐踏的綠化植物無標識提示，養護專業水平一般。
6、安全管理意識一般，對區內各人工湖、溪流及裝修作業施工現場無任何安全提示或警告標識。
7、在設備設施管理維護方面，沒有規範設備台帳和歷史記錄，所有樓盤的路燈無編號。如：xx花園若干車庫門鎖被人敲壞，門扇敞開無人重視關上及維修；泳池機房無鎖，房門經常打開而無人重視，進入泳池區的小孩可隨意進入機房捉迷藏，時刻存在安全隱患。
8、保安隊伍紀律散漫，應變能力差，崗位工作馬虎應付，禮節禮貌、服務態度、方式方法等工作意識淡薄，整體形象較差，戰鬥力弱。如：崗位當值隊員在吃飯時間出現空崗，引起相關部門不滿而投訴；若干隊員正規着裝在xx華庭管理處大廳內抽煙；各崗亭當值保安隊員對公司領導、各部門負責領導、小區業主、參觀看樓顧客進進出出，不理不睬；對外來人員進出小區沒有監控；巡邏保安對裝修工人不規範搬運材料和倒放垃圾嚴重影響小區容貌衞生視而不見；隊伍訓練着裝款式不統一，整體局面較為混亂，隊伍建設有待整頓。
9、在客户服務方面，從熱情待客及工作形象上看，xx華庭管理處前台工作可以，xx居和xx花園前台待客工作一般。在房屋檔案資料的建立、服務質量體系的建立（含投拆處理機制建立）、財務收費體系的建立，包括日常各種管理規章建立等基礎工作，尚未形成系統化、標準化。尤其在物業資料管理與財務收費管理方面，還停留於手工作業原始方式，工作效率較低。
10、從物業管理整體隊伍上看，土氣低落，人員素質參差不齊，業務培訓及績效考核機制尚未鋪開，整體業務素質較差，專業水準較低。尤其是各專業班組缺乏實操經驗，加上監督力度不足，在管理上出現了較多盲點，由於工作權責模糊不清等原因，導致了各部門各自為政的傾向，組織架構及崗位架構有待調整。
三、工作計劃
根據現有物業管理狀況及存在問題，建議以下改善：
1、建立規範管理體系，實行有效資源整合。從公司發展戰略高度出發，避免低檔次管理服務接管高檔次樓盤之嫌，讓xx的品牌有力地推動各項目發展，建議成立“廣浩物業管理服務有限公司”，在物管全盤運作上，以xx華庭作為人力資源培訓和輸出基地，統籌兼顧好各項目業務工作，具體整合辦法為：將現註冊的“xx居物業管理有限公司”營業執照申報改為“xx物業管理服務有限公司”，新品牌定位於xx華庭重點項目，申報註冊登記下屬項目管理處。即“xx物業管理服務有限公司xx華庭管理處”、“xx物業管理服務有限公司xx居管理處”、“xx物業管理有限公司xx花園管理處”。今後的項目發展和命名，按此類推。
2、精簡機構，合理調配。規範的企業，必須具備現代化管理手段，而現代化的管理手段主要體現在“管理體系現代化”和“管理工具現代化” 。為有效實施各方面工作，根據物業管理行業工作職能，並結合xx實際情況，現擬作以下整合：
a.在董事長的領導下，以董事總經理為企業負責制，由物業總監統籌調控xx屬下各物業管理項目經營運作，直接對董事總經理負責。
b.各物業管理項目負責人（管理處經理或管理處主任的命名待定）具體負責和執行本項目工作事務，直接對物業總監負責。根據項目物業規模情況，下設各班組，切實做好定崗、定員、定編工作，實行專業上崗，在近期內，逐步組建一支精幹的、專業化的物業管理隊伍。
c.層級管理，權責分清，制定明確工作質量指標，並將具體工作落到實處，責任到人。
d.設置明確管理組織架構和崗位架構（兩種架構圖附後）。
3、根據各部門職業工種，在作業上按預定工作效率目標、質量目標和成本目標執行工作，定期評估考核，抓好監控工作。
4、打好工作基礎，逐步建立完善的三級管理文件。即“管理文件”（質量手冊）、“作業流程”（程序文件）、“執行文件”（規範表格），使之形成系統化、標準化、規範化。
5、實行管理處經理（主任）負責制和各崗位責任制。
6、提高管理檔次，樹立良好企業形象，對小區房屋、設備、住户檔案資料及財務收費等管理，運用物業管理專業軟件操作，實行電腦化管理，提高工作效率。
7、在內部管理上，建立良好監督機制。對內部各種任務落實，必須跟蹤驗證，以xx華庭為指揮中心，負責監控及信息反饋等工作，按工作量化指標，建立完善的服務質量體系運行評估工作，對客户投拆、設備運行、安全服務、環境服務、維修服務等職能板塊工作做好統計分析、日檢、週報、月報等要求準時準確，軟件資料的管理標識明確，立卷、辦文、歸檔、存放、規範有序，對管理的追溯，有依有據。在監督控制上，根據每週工作情況，每月定期召開服務質量體系運行評估工作會議，對不合格的服務事項，及時採取各種糾正和預防措施，並嚴密跟蹤反饋，不斷優化服務質量，令公司和業主放心滿意。
8、重視培訓，提高素質。
重點抓好公共培訓部分和部門業務專題培訓工作，以轄管三個樓盤中出現的實際案例為培訓教材，舉一反三，激發員工鑽研業務興趣，努力提高全體員工業務素質。
9、獎懲分明，優勝劣汰。增強員工危機意識，對業務能力差，經反覆培訓仍停留於落後狀態，工作紀律馬虎散漫，違紀違規或損害公司利益及形象的低劣員工，必須按章處理；對錶現優秀、管理卓越或在季度年度中榮獲“服務之星” 的好員工，經董事及公司領導認可後，給予獎勵和表彰，提高員工的自豪感和職業感和歸屬感，增強員工和團隊的`戰鬥力。
10、開源節流，控制成本。在原有資源基礎上，嚴格控制各項費用開支，凡屬一切經費開支，必須按計劃報批執行，嚴格控制辦公物品和各種物料合理使用，抓好水電公用支出和相關節能工作，實行公司資源共享。加大對物業管理收費和停車收費的追繳力度，切實提高收繳率，對長期欠費“釘子大户”緊密跟蹤，共同維護公司經濟利益，經多次溝通仍無法妥善解決的，必要時採取相應法律途徑進行追討。大力拓展有償服務，增加經營收入，彌補經費不足部分，密切注視月度、季度、年度支出數據對比，確保財務收支良性循環。
11、強化工作協調，促進團隊合作。以總經辦或行政人事部為牽頭組織，由物業公司負責擬案，對物業的竣工驗收、接管、移交、包括營銷業務關聯等工作，必須有密切的溝通協調，對相關任務的調度或協調，必須有明確的《工作任務單》或《工作聯絡單》，對每個環節的工作均有時效約束，對已完成的工作驗證，雙方必須簽字認可，將明確的“工作調度（反饋）流程圖”納入公司制度化，避免工作上出現扯皮拖拉現象，確保公司正常運作。
12、規範物管文本，協調銷售業務。編制《前期物業管理服務協議》、《管理公約》，《裝修管理規定》、《住宅質量保證書》和《住宅使用説明書》等規範的物管文本，按房地產行業慣例操作要求，使管理經營有章可循、有法可依。
13、重視窗口服務，作業指引清晰。為方便業主業務辦理，將重要的如“業主收樓手續辦理流程圖”和“裝修手續辦理流程圖”等精裝製作，並公示於客户服務中心大廳，這樣既方便業主閲示，也利於員工操作。
14、《議事日程》明確，行政統籌到位。在日常事務統籌中，忙而不亂，頭緒分清。例如：行政例會時間規定、工作計劃及總結上交時間規定、費用收繳情況報表上交時間規定、每月服務質量評估分析會時間規定、各部門用資計劃上交時間規定、辦公用品使用計劃上交時間規定、維修材料採購計劃上交時間規定、業主每月入住情況報表上交時間規定、小區物業綜合例檢時間規定等，均列入公司的議事日程。
15、規範員工着裝，樹立公司形象。按各部門工作性質，統一配置工衣，規範員工穿戴，樹立良好形象。
16、規範公司財產和物資管理，維護公司利益。對公司物料物資和各種器械妥善管理，專人負責，定期清倉查庫，嚴格按倉庫物資管理規定，做到帳物相符、帳帳相符，杜絕各種財產物資流失和損失。
17、高度企業戰略，階段達成效果。
a)在三個月內（20xx年8月至10月），有效克服“髒、亂、差”現象，使三個樓盤整體環境容貌發生“一小變”。
b)在半年內（20xx年8月至20XX年1月），使xx物業管理全盤運作完全步入正軌。
c)在一年內（20xx年8月至20XX年7月），基本按ISO國際化標準模式導入物業管理體系，為公司的認證和創建示範工作打下紮實基礎，無論在隊伍建設或小區管理上達到“一中變”。
d)在一年半內（20xx年8月至20XX年1月），正式通過ISO認證，無論從管理或服務上達到系統化、標準化、規範化、科學化；以國家示範小區為標準要求，將xx華庭管理項目創建成為市級“示範住宅小區”稱號。
e)在兩年內（20xx年8月至20XX年7月），將xx華庭管理項目創建成為省級“示範住宅小區” 稱號，在中山物業管理領域中受到地方政府和同行的認可。
f)在三年內（20xx年8月至20XX年7月），將xx華庭管理項目創建成為國家級“示範住宅小區”，使廣浩的企業品牌推向房地產行業的前列。
綜上所述，敬請董事及公司領導審核指正。我相信，在公司董事和各級領導的大力支持和精心指導下，在全體員工的共同努力下，我們將堅定不移地按總公司的發展方針和預定的戰略規劃拓展工作，只要我們實事求是、集思廣益、善於探討、總結創新，廣浩的服務品牌一定會獲得全方位的提升！
以上報告，敬請上級領導審核批示。*原公司設定組織架構圖1份附後*現擬定的“xx物業管理服務有限公司組織架構和崗位架構圖”各1份附後
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