xx年03月25日至03月31日，我有幸來到了位於上海市徐彙區肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉祥航空商務部客户中心進行了為期一週的實習，令我受益良多。
在實習之前，我已經參加了客户中心的相關培訓，對客户中心有了初步的瞭解。然後就開始了為期一週的實習，前兩天是安排我跟聽客户電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概瞭解了客户中心呼叫中心的主要業務：
一、票務信息，主要包括國際、國內訂票、出票、籤轉、變更、退票等。
二、特殊旅客服務，主要包括無人陪伴兒童（um）、特餐申請、輪椅申請等。
三、諮詢服務（包括不正常航班、行李、機場等指南）。
四、常旅客服務（辦理、補辦會員卡，補登積分等）。
五、其他業務（郵寄行程單、機上遺失物品尋找等）。
六、投訴受理。
實習第三天，我們在出票專員處實習，簡單地説出票專員的主要任務包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態並完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓和地服部實習時都有接觸到，比較重要的內容是升艙換開，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入pat:,手動修改價格，其中rcny指原價，scny指現價，0cny表示免費，acny表示差價（4）輸入oi原電子客票號#1000（單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200）。退票指令為：etrf 航段序號/fcny票面金額/prnt/打印機序號，然後在ips(環訊支付)上提交申請，通過後7-15天打回原卡（扣除相應退票費）。
實習後兩天我們主要在1樓的客户中心（售票處）實習，1樓客户中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務，同時也可以出國際航線的票和團隊票(團隊票需銷售處控制室審批同意後方可開票)。
此外我還旁聽了每天進行的例會，例會內容主要包括前一天或前一階段各項統計數據（如電話接通率、日話務量等），近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調的重點內容的掌握程度，並列入考核標準當中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精緻服務”的服務理念。
在客户中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時(採用的是綜合工時制)，每天各項數據都要考核，因為客户中心的特殊性（全年每天24小時無休），不少同事還要輪流上夜班，而且客户中心本質上只是個受理部門，很多時候他們只能先記錄客户的反映情況再上報有關部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客户不分青紅皂白地對他們發火，而他們不但不能回擊，還要耐心給客户解釋相關政策並做好記錄，並及時上報，跟蹤反饋······
但是，我從客户中心的同事們身上看到的並不是怨天尤人，而是一種積極的態度，首先，他們要接受嚴格的長期培訓和考核，來掌握各項服務知識，提高自己的專業水平，同時部門也會根據新情況組織有針對性的培訓內容，不斷提高員工的業務水平，可以説，這是做好客服的基本條件。我之前也經過了接近半個月的公司和部門培訓，自以為學到了不少內容，但是到了客户中心才發現“書到用時方恨少”，很多客户提出的問題，捫心自問，我也是不會處理的，根本原因還是實踐經驗太少，業務能力有限，我通過一週的實習，也學到了不少業務方面的知識，例如若旅客需預定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號；asr/艙段序號/航段/艙位/pn指令來實現，做k(旅客已訂票但座位未訂時)通過指令：sd 航段序號/艙位等級/ll人數來實現。客户中心購票和補差價等都是通過電話支付實現。行程單隻能由上海票台和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費（單程50元）等。可以説，客户中心是一個對業務水平要求非常高的部門，所以必須每天學習才能真正提高工作效率和客户滿意度。
其次，神奇教練米盧曾經説過“態度決定一切”，在客户中心，良好的服務態度就是生命線，只有真正愛崗敬業，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責任心、細心、進取心。“客户至上”在這絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態度，體現在你接聽每個電話的態度中，也表現在你對客户的及時反饋上。可以説，業務不熟可以通過多練習來得到加強，但是如果態度不端正，一切皆無從談起。這一點上，客户中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時他們的付出並不能得到客户的認同，但是他們問心無愧。
此外，給我留下深刻印象的還有每天的.例會，每天總結一下前一天的接聽率等數據，乍一看是增大員工的壓力，不過對於客户中心這樣以服務為生命的部門，這非常有必要，一方面總結前段工作，表揚先進，帶動全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感。每天例會，還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等，結合實際例子，時間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個長期的培訓機制，比如今天的重點就是3.28香港上海航班延誤問題的處理問題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵作用，應該繼續發揚並積極推廣到其他部門中去。
最後我還認識到“細節決定成敗”，比如在售票處實習期間，我曾經打印了數百張行程單，剛開始打印時，因為之前培訓和地服部實習都有觀摩過操作，以為很簡單，不過實際操作起來還是發現了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結出了兩條規律，並最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時，必須先點擊“創建行程單”再點擊“打印行程單”，而打印多張行程單時，只需輸入票號後，點擊“創建行程單”即可實現。二是票號可以連續輸入（輸入起止票號）即可，可以加快打印速度，但是系統只可識別前面數字相同、後兩位數字連續變化的票號，若票號的倒數第三位也不同，則需分段輸入(保證同段除最後兩位外其餘數字都相同)，例如票號：018-1234567891011——018-1234567891111，需以018-1234567891099為間隔分成兩段方可連續打印。
接下來將去銷售處控制室實習，這是我們商務部的關鍵部門之一，對業務能力和工作態度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己。
文萃咖
