一、整改項目
1、我局綜合業務股主要承擔查處各類涉嫌違反國家法律、法規的違法違章案件，受理消費者申訴舉報，調處消費糾紛。
2、解決登記窗口工作人員服務意識不強的問題。
着力解決登記窗口工作人員按部就班，服務不主動甚至沒有服務思想，辦事拖沓，沒有體諒企業和羣眾急需等問題。
3、解決市場主體登記管理人員業務不熟的問題。
着力解決登記服務效率不高，審查登記資料不細緻，業務不熟悉，發現和指出登記資料上的欠缺不全面、不及時，造成羣眾辦事多次往返，怨聲載道等問題。
4、解決登記窗口工作人員服務態度不好的問題。
着力解決衙門作風嚴重，不耐煩、不耐心，門難進、臉難看、事難辦，以管理者自居、態度生硬、缺乏人情味，不作為、慢作為、亂作為，搭車收費、強行攤派，甚至吃拿卡要報等問題。
二、整改措施
把旅遊市場消費維權作為重要工作，按照方便、務實、快捷、高效原則，創新消費維權機制，創造性開展旅遊市場消費維權工作，形成旅遊市場消費維權快速反應新格局，實現申訴便捷、受理快速、處置高效的目標。
1、建強隊伍、規範運轉
以“12315綜合執法隊”為依託，建立12315快速反應備勤組（即既是綜合執法隊又是備勤組），確保12315人工服務和錄音服務暢通；建立健全12315值班、首接責任、跟蹤催辦、現場調解、限時辦結、督查考核等工作制度，進一步規範12315管理、分流、調解、督辦、反饋、回訪等工作流程。
2、快速反應、限時辦結
各基層工商所在接到旅遊市場的消費投訴需出現場時，工作人員須反應快速、行動迅速，及時高效調處消費糾紛。投訴發生在城區和旅遊集鎮的，在30分鐘內趕到現場；投訴發生在旅遊景區的，在兩小時內趕到現場（邊遠景區、景點、鄉鎮視路況、路程具體確定，但也應在兩個小時內作出反應）；到達現場後，所有調查取證和調處工作在60分鐘內完成。對州局指揮中心分流的`申訴舉報，3日內上報處理結果。做到“件件投訴有迴音，事事處理有結果”。
3、部門協作、聯動維權
主動與當地價格、質檢、食品藥品、旅遊執法等相關部門聯繫，分析、研討、解決旅遊市場消費維權工作中的新情況、新問題。
4、建立消費維權快速通道
在旅遊景區、旅遊購物景點、旅遊集鎮等建立健全消費維權服務站，在名稱標識、工作職責、工作程序、工作制度、文書格式上統一標準。要在醒目位置設立温馨提示牌，對外公示12315和消費維權服務站投訴電話以及該轄區聯絡員、監管人員的姓名和聯繫方式，提示消費者在購買商品時主動索要發票等購物憑證。要按網格化監管要求明確轄區工商所1名工作人員與消費維權服務站實行“一對一”的無縫對接，互通消費維權信息和投訴處理情況。要引導督促經營主體誠信自律，主動履行消費維權法定義務，將糾紛化解在第一時間，化解在經營場所。
5、推行服務評價系統。在登記窗口和基層工商所安裝服務評價電子系統，由服務對象現場對窗口登記工作人員做出“非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意”評價，該評價結果立時彙總至州局監察室，每月向社會公佈。《窗口服務評價系統管理辦法》隨後出台。
6、實行窗口工作領導帶班制。領導班子每月安排1名成員到窗口帶班一個星期，瞭解窗口運轉情況，聽取羣眾意見，發現問題及時解決，並彙總上報州局。
文萃咖
