網站首頁 文學常識 簡歷 公文文書 文學名著 實用文 人生哲理 作文 熱點話題作文
當前位置:文萃咖 > 實用範文 > 論文

淺談酒店的信息化管理論文

欄目: 論文 / 發佈於: / 人氣:9.66K

據有關管理部門統計,目前大部分酒店已經開始使用信息化管理平台,但對信息化管理平台的應用只是停留在郵件的發送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段,而且這些應用集中體現在酒店的內部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下,酒店盈利與否關鍵在於酒店的客户多少,從這點出發不難發現,對於酒店的客户的開發以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發展的今天,如何把信息化的技術運用到酒店客户的開發和維護上,是酒店新的信息化發展關鍵問題所在,在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。

淺談酒店的信息化管理論文

一、掌上酒店的概念及特點

掌上酒店,簡單來説就是酒店的客户管理系統。它的核心是一個叫MCRM的系統,MCRM的系統是一種基於ERP系統結合移動電話的短信平台而實現手機用户作為ERP系統終端並接受跟蹤管理的綜合性平台,該平台的終端就是我們經常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統的應用目的是為了及時瞭解客户需求,對客户做到人性化服務,從而提高酒店經營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現在以下幾個方面。

1、及時收集客户反饋的信息,為下一步的飯菜質量以及服務提供第一手資料。

2、對客户做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客户的需要。

3、系統的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應用

1、客户資料管理。客户資料管理主要表現在酒店現有客户的管理,在MCRM系統中對客户資料的管理包括:新增客户管理,需要溝通客户資料管理,客户調查管理,跟進客户時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客户部的人員只要用手機登陸,即可對錶格中的內容予以下載,然後指定出每日的客户跟進以及維護計劃。

2、客户滿意度信息的反饋以及客户定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業,抓住回頭客户是他們最重要的工作,目前隨着酒店業競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客户回頭是酒店客户管理部門所最關注的問題,這樣就意味着酒店以什麼樣的特色值得客户再次光臨,總結起來也無非是:飯菜質量以及服務做的是否到位,我們從客户最關注的話題出發,在掌上酒店管理中設立客户反饋模塊,也就是讓客户給酒店提出好的建議,説好的建議,其實是要客户説出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時採用好的建議有獎採納的具體模式,使系統得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優化。

3、客户人性化管理。我們知道,對於任何的行業來説,客户就是上帝,酒店業不例外。但是做為酒店來説,如何做到客户的`人性化管理呢,有的酒店採用根據客户到酒店消費情況,以及消費次數,給客户一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質上維護老客户的一種方式。這種方式的缺點在於,客户來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當時吃過,時間一長也就忘記了。基於這種情況,我們在掌上酒店管理系統中增設客户資料詳細管理的模塊,對客户的身份、家庭住址、年齡、以及客户的生日等(這些客户資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什麼要記錄客户的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優勢所在,系統在實行客户管理時,又有給客户發送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天給客户發送短信,代表酒店祝客户生日快樂,如果在客户過生日的當天去酒店消費,酒店可以送給客户一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶着您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當然客户並不是衝着蛋糕去的,而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客户人性化管理的優勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實現酒店內部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統的使用,使酒店業不需要再配備專門的通訊員去下發通知,MCRM系統既保證了通知的準確性,又可以實現通知的及時性,還可以用系統的短信羣發功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1、軟件系統。掌上酒店MCRM系統, Windows xp/2000,SQL Server,電腦主系統控制。

2、硬件平台。只要是能上網的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。

3、網絡連接。互聯網,主要是移動的GPRS。

4、方案成本。系統成本根據模塊選用數量約5—8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設施的安裝,解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統,把整個酒店所有員工的手機聯在一起,通過手機wap和客户及時溝通交流,實現數據的共享與收集。通過對回收數據統計分析,為酒店科學決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據酒店的需求進行量身定做,可以實現MCRM管理系統與酒店的財務、人力、採購等管理系統的對接。而且還具備管理軟件的權限管理,在完善安全的系統下,還可以提供7×24小時工作服務。真正實現隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。

四、結束語

掌上酒店管理,是通過終端客户數據的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關的數據,並以這些信息為基礎而建立起基本的信息平台,從而實現科學的客户服務、渠道監管及整個酒店的市場控制與管理,做好客户溝通、交流、服務的同時,為企業經營決策提供科學依據。掌上酒店管理系統的優勢已被越來越多的從事酒店事業的人們所關注,它定能書寫酒店管理行業的新篇章。