棗強縣人民醫院文明禮儀服務規範
公民道德基本規範：
愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻
第一節 儀容儀表禮儀
儀容儀表是醫護人員給患者留下的第一印象，在一定程度上體現了醫院的服務形象。儀表美是自尊自愛的體現，是尊重患者的需要，更是醫院管理水平和服務水平的反應，它包括容貌、服飾、個人衞生等方面。儀容儀表應與自己的職業、身份、年齡、性格、體型相稱，與場合相協調，講究和諧的整體效果。
一、儀容：
整潔、美觀的着裝與大方端莊的儀容，既是醫務人員自尊自愛的表現，也是對工作的責任感和事業心的反映。
基本要求：乾淨清爽 整齊簡約 大方自然 積極健康 乾淨清爽：時刻保持面部、手部潔淨，無汗漬、污漬。不蓄鬍須，鼻毛不外現，牙齒潔淨，口無異味，勤洗手，不蓄長指甲，不塗有色指甲油。
整齊簡約：髮型以短為宜，簡約大方，乾淨整齊，不染異彩。 莊重自然：化粧清淡自然，切忌濃粧豔抹。
積極健康：上崗前不飲酒，保持良好精神狀態，表情自然、友善、專注，面帶微笑，親切友善。
二、着裝：
基本要求：崗位匹配 整潔美觀 莊重自然 掛牌服務 崗位匹配：在工作崗位上要穿戴與崗位相匹配的工作服、工作帽。
整潔美觀：工作服的整潔美觀既突出了醫護人員的精神面貌，也反映了醫院管理水平和衞生狀況。
莊重自然：上崗時扣好工作服衣釦，不得披衣、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋（特殊環境穿拖鞋除外）。夏季不着涼拖，不光腳着涼鞋。
掛牌服務：穿工作服要佩戴工作牌，這樣可使工作人員更積極主動為患者服務，認真約束自已的言行，同時也便於患者辨認。工作牌統一佩帶在工作服左上兜蓋處。
第二節 言談舉止禮儀
言談是指説話的內容和態度；舉止即儀態，是人在行為中的身體姿態和風度。在交往中，得體的言談、優雅的儀態可以透露出良好的文化修養，進而贏得對方的尊重與好感。
一、言談
基本要求：態度誠懇 語言文明 耐心傾聽 表達清晰話題適宜
態度誠懇：交談時要用尊敬、禮貌、商量的語言或語氣，並恰當地選擇談話距離，這樣顯得更尊重對方。不搶話、趕話，隨意打斷。
語言文明：經常使用禮貌用語，不講粗話、髒話、有失身份的話。
耐心傾聽：對患者的傾訴做到仔細傾聽、適時呼應，這樣既能掌握對方的觀點，也能使對方感覺受到了尊重，進而產生良好的談話效果。
表達清晰：講話時要讓對方聽清楚，聽得懂。要音量適宜，語速適中。説話、診斷要用詞準確，語句精煉，語義清楚，以免產生歧義。
二、舉止
舉止落落大方，動作合乎規範，是個人禮儀方面最基本的要求。醫務人員的舉止應端莊穩重、落落大方。它包括站、坐、走的姿勢、彬彬有禮的態度和適宜的.體態語言組成。
基本要求：站姿挺拔 坐姿優雅 走姿穩重 手勢規範 彬彬有禮
1、站立。頭正、頸挺直、雙肩展開放鬆，挺胸、收腹、立腰、提臀，雙眼平視，雙臂自然下垂或在體前交叉，兩腿併攏膝蓋挺直，小腿向後發力，人體的重心在前腳掌，做到自然並保持面帶笑容。
2、就座。入座輕穩 坐姿優雅 起步輕盈
入座時要輕穩，動作協調從容，走到座位前，轉身後，右腿後撤半步，輕穩地坐下。胸微挺，腰伸直；目平視，嘴微閉，面帶微笑，大方自然。起立時，右腿向回收半步，而後站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響。
3、行走。 走姿穩重 步幅適當 步履輕腳盈
正確的走姿以站姿為基礎，要從容、輕盈、穩重，步幅適當。行走時應上身正直、平視前方、面帶笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩放鬆，雙臂以肩關節為軸，前後自然擺動。
4、適宜的蹲姿
一種是高低式蹲姿，基本特徵是雙膝一高一低。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全着地，小腿基本垂直於地面，右腳腳跟提起，腳掌落地，臀部向下。
5、彬彬有禮
（1）主動招呼：行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到患者要面帶微笑，並在3米內（服務待命距離）主動與患者打招呼，禮貌詢問是否需要幫助。
（2）行禮：目視對方、面帶微笑，上身略向前傾，點頭致意。女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手自然下垂，切忌東搖西晃、邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。
（3）要主動禮讓患者，狹窄處、樓梯、彎角處、出入電梯時遇患者應側身站立並以手示意，主動為患者讓道，不可搶行。
6、適宜的體態語言。 目光友善 微笑真誠 手勢規範 目光友善：當與患者交談時、應採用友善的目光，正視是基本禮貌，忌交談時東張西望，否則會給人留下不懂得尊重別人和缺乏修養的印象。
微笑真誠：微笑是服務窗口單位最基本的禮儀要求和一種基本職業修養。自己的情緒體驗應與對方的情緒體驗相宜。
手勢規範：交談時的手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈。
第三節 同事禮儀
一、領導對下屬禮儀
尊重下屬是領導的最基本修養和對下屬的最基本的禮儀，對下屬應親切平和，當下屬為你服務時應禮貌的説聲“謝謝”，當下屬與你打招呼時應點頭示意或給予必要的迴應，當下屬出現失禮、失誤時應以寬容之心對待。在與下屬談話時，要善於傾聽和誘導，如有不清楚或疑問時，提問語言和聲調應親切、平和，讓人感覺你平易近人。對下屬的建議和意見應虛心聽取，對合理之處及時給予肯定和讚揚。
二、下屬對領導禮儀
尊重領導、維護領導威望，是下屬對領導的基本禮儀。遇到領導要主動打招呼，進門時主動禮讓。在與領導會面時，説話要注意場合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背後議論領導是非。向領導彙報工作，要遵守時間，進入領導辦公室應輕輕敲門，經允許後方可進入，彙報時應注意儀表、姿態，要文雅大方，彬彬有禮，彙報要吐字清楚，語調、聲音大小恰當，彙報結束後，領導如果談興猶存，應等領導表示結束時才可告辭。
篇二：文明禮儀服務管理制度
文明禮儀服務管理制度
1、儀態標準
（1）上班必須面容整潔、儀態大方，不允許畫濃粧。
（2）精神集中、飽滿，不顯疲倦。
（3）保持口腔衞生、牙齒清潔。
（4）不留長指甲，不染帶色指甲油，保持乾淨。
（5）臉部表情自然，親切。
（6）態度和藹、友善，説話清晰，聲音響亮。
（7）工作時間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。
（8）男式髮型長度不過耳，不留大鬢角，不留怪異髮型，不蓄鬚；女式發不披髮，用頭花盤髮鬢，不染異色頭髮，不做怪異髮型，頭髮梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。
2、淡粧標準
允許畫淡粧，整體化粧完成後，粧色清淡柔和，效果自然。
3、標準坐姿
坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然併攏，雙腳正放，雙腿併攏或交疊，男士坐時可略分開，雙肩平正放鬆，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發扶手上，離坐時，要自然穩當，右腳向後收半步，而後站起。
4、標準站姿
（1）肅立站姿：身體立直，雙手置於身體兩側，雙腿自然併攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型。
（2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散於兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且後跟靠近另一腳內側前端，重心可於兩腳上，也可於一隻腳上，雙手在腹前交叉。
（3）跨立式站姿：雙手在身後交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。
5、標準走姿
（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。
（2）雙肩平穩，雙臂向後自然擺動。
（3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。
（4）注意步位，兩隻腳內側落地的線跡應在一條直線上。
（5）步幅適當，跨出的步子全腳掌着地。
（6）停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫。
6、接待禮儀
（1）握手：握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手。
（2）介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，把年輕的介紹給年長的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個人介紹給團體。
（3）交換名片：交換名片時要先用雙手將自己的名片遞上，並雙手接對方名片，認真看一遍後慎重放在合適的地方。
（4）領導來訪時：使用語言“您好!"、某某領導好”、“歡迎光臨指導！”，處理方式自信，主動走到對方面前，目視對方，面帶微笑，握手。
（5）送客：使用語言“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”！“謝謝領導關心！”，處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情，揮手道別。
7、着裝標準
（1）工作時間衣冠整潔，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規定時間換裝，不混穿。內保着冬裝時戴頭盔，其餘着裝時間戴制服帽。
(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮並與襪子顏色協調。
（3）上班時不允許佩戴：耳環、手鐲、項鍊、戒指等飾物。
（4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。
8、列隊標準
（1）列隊按矮高排列（內保排後）與值班站長、班長對面站立，卡箱放置在自己的左側，票箱放置在右側。
（2）列隊上崗時，齊步走到收費區域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿勢行進，班長跟行在隊列右側。
9、迎接禮節標準
（1）迎接人員要身着制服、頭戴帽子、手戴白手套。
（2）遇到上級領導來站，值班站長應當向領導行禮和報告，報告詞應簡明扼要，其內容通常包括“單位名稱，參加人數，正在
進行的工作或活動內容，報告人職務及姓名”等。如：“報告XX,XX收費站X人正在進行收費工作，請指示。報告人XX收費站站長XX。”
（3）迎接人員要列隊行禮。列隊要求：儀表端正、動作準確、令行禁止、整齊劃一。
（4）在站區收費亭、辦公室內，上級領導來到時，應當自行起立。
（5）迎接列隊類型：單列橫排列隊、雙列夾道列隊。
單列橫排列隊：適用於寬闊地帶迎接，全體人員單排立正，順檢查人員（或車輛）到來方向按高矮次序水平排開。
雙列夾道列隊：適用於樓道或樓梯兩側，順檢查人員到來方向按高矮次序排開。
10、文明用語聲音語態標準：
（1）聲音要清晰柔和，細膩圓滑，語速適中，富有甜美悦耳的感染力；
（2）語調平和，語音厚重温和；
（3）視收費現場情況控制説話音量，讓駕乘人員聽得清楚；
（4）説話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。
****收費站
20xx年01月01日
文萃咖
