尊敬的丁處長及各位領導：
您好！首先我代表大眾國際酒店全體職工對檢查領導蒞臨大眾國際酒店指導工作表示熱烈的歡迎。大眾國際酒店是由大眾房地產有限公司投資興建，具有獨立法人資格的四星級涉外旅遊酒店。
20xx年xx月xx日對外營業，20xx年xx月評為四星級酒店。酒店佔地面積12000平方米，營業面積16920平方米。共有客房198間，其中普通標準客房 125間，豪華標準房40間，豪華單人房20間，三人客房 2間，商務套房10間，豪華商務套房9間，豪華套房1間；大中小型會議中心3間；餐廳設有自助餐區、宴會廳、二十二間特色包房；酒店還設有酒吧、商場，健身中心等多項休閒運動設施。多年來，在各級領導的關懷和大力支持下，大眾國際酒店的經營和管理取得了長足的進步和發展。我們本着“背靠大眾、服務社會”的宗旨，不斷地完善服務設施，提升綜合素質，努力為旅客提供安全、舒適、整潔、愉悦的住宿環境，進一步推動大眾國際酒店內涵式、品質化發展。下面我將大眾國際酒店運營服務及自檢自查情況向領導做一彙報。不妥之處，敬請批評指正。
一、安全品質全面提升，安全運營基礎更加牢固。
1、全面推進安全管理體系建設。
大眾國際酒店層層簽訂安全《安全目標責任書》、進一步完善各類突發事件應急預案。特別強化施工現場的監管，要求施工單位必須在簽訂《安全生產責任書》後，方可進場施工。認真落實《餐具消毒管理條例》，進一步細化了安全責任體系，再次梳理了安全隱患庫，深入開展了隱患排查整改工作，強化了風險防控體系。
我們結合畢節當地情況給商旅客人提供一個吃住及娛樂休閒均安全的環境。以安全生產月、持單檢查月、安全三觀理念為抓手，做好活動的宣傳並突出監督檢查。在大眾國際酒店範圍內對保安、工程等關鍵崗位專業技術人員的資質和能力進行了全面普查，在強調持證上崗的同時，更注重實際操作能力。抽調酒店各部門精幹力量組建了大眾國際酒店義務消防隊，充實消防救援力量。
2、進一步完善安全服務設施，提升大眾國際酒店安全保障能力。
（1）大眾國際酒店投入76萬餘元，用於完善消防設備設施，在消除安全隱患的同時，確保設備設施始終處於良好可用狀態。投資4萬餘元，更換了大廈公共區域監控鏡頭，提升了大廈安全保證能力。
（2）積極開展消防知識進客房活動，將逃生自救的消防知識製作成温馨的卡片，放置於客房內供旅客閲讀，使旅客在瞭解大廈安全設施的同時，進一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好評。
二、推進品牌建設，軟硬件服務水平進一步提高。
1、持續完善服務體系。
對照“星級酒店”運行質量服務標準，通過神祕旅客服務體驗，查找自身短板，針對存在的問題持續改進，制定了《服務工作績效考核管理辦法》。建立各部門服務連動機制，強化首問負責制，完善服務保障信息預警機制，提高VIP旅客服務保障能力。
2、推進品牌建設工作。
踐行中國服務，樹立大眾國際酒店服務意識，打造大眾國際酒店特色服務品牌。針對畢節飛雄機場的商務客人入住量不斷增加的特點，大眾國際酒店於20xx年xx月成立針對機場客户的管家服務部，進一步深化對境外人員服務的內容，提供更加精細化、專業化的.服務。“管家式”服務品牌已初具雛形。
3、酒店環境明顯改善，硬件基礎質量不斷提高。
針對大眾國際酒店服務設施陳舊老化的情況，酒店投入巨資進一步改善服務設施，優化服務流程。
（1）20xx年投資189餘萬元，對酒店大堂進行裝修改造，調整了酒店服務格局，優化了服務流程，預計20xx年xx月份全部投入使用。
（2）20xx年投資456餘萬元，對酒店餐廳及健身中心進行了裝修改造，改善了就餐環境，豐富了旅客休閒娛樂活動，預計20xx年5月份全部投入使用。。
（3）20xx年投入198餘萬元，完成了6——19層客房裝修改造，其裝修風格、功能性、服務性、舒適性，安全性更加符合四星級酒店的整體要求；投資56餘萬元，更換了液晶電視，購置了迷你冰箱，更換了更加環保的一次性用品。進一步完善了服務功能，提升了大眾國際酒店的綜合競爭力。
（4）20xx年預計再投入26萬對LED更換，預計20xx月xx月完成並使用。
（5）20xx年預計再投入對員工食堂、員工宿舍、員工娛樂項目改造為95萬，預計20xx月xx月完成並使用。
（6）20xx年預計再投入客房布草及傢俱更35萬，預計20xx月xx月完成並使用。
4、強化培訓，不斷提升員工服務技能。
服務培訓工作制度化，經常化的格局已初步形成。僅20xx年全年共組織大規模培訓30次，平均參加培訓88人次。選派10餘名管理人員赴國內優秀酒店學習考察，將先進的管理經驗運用到酒店的實際工作當中，今年9月17日，在市
xx國際大酒店在各級領導的關心和大力支持下，經過全力員工的積極努力，酒店的經營和管理都取得了長遠的進步和發展。20xx年，我們根據市星旅委精神，按照20xx星級新標準進行了積極全面的落實，在經濟大環境並不理想的情況下，實現了經濟效益、社會效益的共同提升，受到社會各界的一致好評和認可。現將有關情況總結匯報如下：
一、學習落實新標準，大力提升美譽度。
星級飯店20xx國家標準實施後，我酒店按照市旅遊局和市星評委的工作安排及要求，立即安排，全面貫徹落實。一是成立了以總經理任組員的“學習貫徹新標準，提升服務迎審核”領導小組，制定了詳細的落實方案和工作計劃。二是開展了’對照標準，查遺補缺，提升服務，確保安全“為內容的全方位的自查自糾工作，有力地促進了酒店質量管理工作和國家新標準的對接。三是自籌資金30萬元，對部分硬件設施進行了改造，對外圍環境進行了美化和亮化，增加和完善了獨特化、精細化服務項目，有力地提升了酒店的知名度和美譽度。
二、大力開展貼心、用心服務，以真情贏得賓客的鐘情眷顧。
我酒店的用心服務，細微化服務已開展了三年，在為客人創造“規範服務、個性服務、超值服務”方面下了很大功夫，細微化服務的內容已深入到各個崗位的各個層面，湧現出許多的感人肺腑的優秀事例，如對生病客人問寒問暖，送藥送飯到牀前；為客人縫衣定扣到房間；拾金不昧受稱讚等，並收到許多賓客寫來的熱情洋溢的感謝信和表揚信。對這些典型事例，我們在酒店內大力弘揚，學習交流，物質獎勵，起到了積極的示範表率作用，從而使員工在服務過程中的貼心、用心服務落在實處，保證和擴大了回頭客和新客源的增加。正如一位客人所説：“是你們乾淨整潔的住宿環境和熱情周到的用心服務，使我每次來池州就住盛園酒店。”
三、加強員工培訓，努力提高對客服務水平。
員工是酒店最大財富，是生產力最活躍的因素，是酒店成敗的關鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰鬥力、創造力的隊伍，依靠廣大職工的智慧和力量，建設好酒店一直是我們培訓的尊旨。今年我們安排每週一次管理層培訓學習會，並每年利用一個月時間，開展了“規章制度落實及服務質量提升月”活動，採取集中培訓和部門培訓相結合的形式，按計劃、按進度，有序推進，使企業文化、經營理念、規章制度，深入人心。經過崗位練兵和技能比賽，服務質量和專業水品明顯提高，湧現出多個先進班組和優秀服務人員，達到了以培訓提素質，以素質帶服務，以服務促效益之目的。
四、不斷加強設備設施改造，提高酒店形象。
我們先後投資30萬元，對以下設施設備進行增添：中央空調進行徹底清潔，對客房的部分設施進行了改造，既美觀實用，有高檔氣派；新增LED顯示屏，擴展了宣傳窗口；大樓外貌進行了夜間燈光裝飾；酒店六個樓層無死角WIFI覆蓋；為提高客服內涵，在前台新增賓客網絡之家，配備電腦2台，供賓客免費上網辦公，豐富了賓客的旅居生活，提高了酒店的知名度和美譽度。
五、開拓創新，大力開展促銷經營。
面對激烈的市場壓力，我們不等不靠，以“客人滿意，酒店受益”為出發點，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，加強宣傳力度，積極做好走訪，不在家裏坐、等、靠，並結合淡旺季、黃金週、節假日，線上團購線下發展會員，靈活機動進行促銷，使客房入住率和餐飲上座率保持在較高水平，保證了各項經營指標超額完成。
六、大力拓展菜品空間，滿足賓客的消費需要。
我們根據消費羣體的不同需求，每週推出一道新菜，末位菜品進行淘汰，菜品原材料嚴格選用天然、無污染、綠色無公害，保持了其獨特的健康營養成份，保證不使用任何添加劑，深受消費者的歡迎，在多次高規格接待中，均受到讚譽。“菜品革新”的推出，有力地拓展了菜品供應的空間，滿足了不同層次消費者的需求，達到了“雙贏”的效果。
七、以安全為重點，確保經營持續發展。
安全是頭等大事，沒有安全就沒有經營，，更談不上效益。為了把安全管理工作落在實處，積極開展了“講安全、查隱患、完措施、保平安”為主要內容的“安全年”活動，對全體員工進行了消防安全、人身安全、食品安全、設備安全、生產安全的教育和培訓，完善了各種“應急預案”，並進行了演練。在日常管理工作中，我們時刻把安全工作放在首位，堅持每週召開安全工作分析會，找隱患、定措施，及時將問題消滅在萌芽狀態。安全管理工作重點突出“一是早”，早排查，早處理，防止小苗頭釀成大問題；“二是重”，抓重點，重落實，對安全隱患我們分季節，劃區域重點抓，逐級明確責任，層層落實；“三是實”，抓基層，夯實基礎，工作重心下移到一線；“四是嚴”，嚴要求，嚴追究，嚴處理，嚴監督。同時，我們堅持24小時保安巡查，增加了天然氣泄露報警設施，使我酒店在防火、防盜、防食物中毒、防人身意外的管理制度落在實處，為保證各項經營管理工作創造了良好的條件並提供了有力的保障。
飯店內部質量檢查情況：
一、前廳門僮服務缺失；
二、前廳接待工服不統一，有聲服務有待加強；
三、客房內無沐浴拖鞋；
四、餐廳點餐，菜單過於簡單，沽清菜品太多；
五、早餐過於單調，建議增加品種；
六、廚房衞生有待加強，生熟原材料要完全分開擺放；
七、有消防報警時，保安反應不及時；
八、客房內細衞生需加強，地腳線、高位處有浮塵；
九、餐廳內餐邊櫃內擺放零亂；
十、餐飲部有聲服務需加強，另最起碼的換骨碟服務都沒有； 十一、客房空調噪聲較大；
十二、客房遮光簾遮光不到位。
首先我代表xx大酒店全體職工對檢查領導組蒞臨xx大酒店指導工作表示熱烈的歡迎。
xx大酒店是由華榮實業有限公司投資興建，具有獨立法人資格的三星級涉外旅遊酒店。20xx年4月份對外營業，20xx年10月評為三星級酒店。酒店佔地面積11000平方米，營業面積10000平方米。共有客房100間，其中普通標準客房36間，豪華標準房40間，豪華單人房21間，商務套房3間，中小型會議中心1間，餐廳設有自助餐區、宴會廳、二十二間特色包房，多年來，在各級領導的關懷和大力支持下，xx大酒店的經營和管理取得了長足的進步和發展。
我們本着“背靠大眾、服務社會”的宗旨，不斷地完善服務設施，提升綜合素質，努力為旅客提供安全、舒適、整潔、愉悦的住宿環境，進一步推動xx大酒店內涵品質發展。下面我將xx大酒店運營服務及自檢自查情況向領導做一彙報。不妥之處，敬請批評指正。
一、安全品質全面提升，安全運營基礎更加牢固。
1、全面推進安全管理體系建設。
xx大酒店層層簽訂安全《安全目標責任書》、進一步完善各類突發事件應急預案。特別強化施工現場的監管，要求施工單位必須在簽訂《安全生產責任書》後，方可進場施工。認真落實《餐具消毒管理條例》，進一步細化了安全責任體系，再次梳理了安全隱患，深入開展了隱患排查整改工作，強化了風險防控體系。
我們結合紫陽當地情況給商旅客人提供一個吃住及娛樂休閒均安全的環境。以安全生產月、持單檢查月、安全三觀理念為抓手，做好活動的宣傳並突出監督檢查。在xx大酒店範圍內對保安、工程等關鍵崗位專業技術人員的資質和能力進行了全面普查，在強調持證上崗的同時，更注重實際操作能力。抽調酒店各部門精幹力量組建了xx大酒店義務消防隊，充實消防救援力量。
2、進一步完善安全服務設施，提升xx大酒店安全保障能力。
（1）xx大酒店投入5萬元，用於完善消防設備設施，在消除安全隱患的同時，確保設備設施始終處於良好可用狀態。投資2萬元，更換了酒店公共區域監控鏡頭，提升了酒店安全保證能力，通過客人投訴對酒店牀墊意見，及時更換新的牀墊，確保酒店軟硬件品質提升。
（2）積極開展消防知識進客房活動，將逃生自救的消防知識製作成温馨的小手冊，放置於客房內供旅客閲讀，使旅客在瞭解酒店安全設施的同時，進一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好評。
二、推進品牌建設，軟硬件服務水平進一步提高。
1、持續完善服務體系。
對照“星級酒店”運行質量服務標準，查找自身短板，針對存在的問題持續改進，制定了《服務工作績效考核管理辦法》。建立各部門服務連動機制，強化首問負責制，完善服務保障信息預警機制，提高VIP旅客服務保障能力。
2、推進品牌建設工作。
踐行中國服務，樹立大眾酒店服務意識，打造大眾酒店特色服務品牌。針對紫陽的商務客人入住量不斷增加的特點，xx大酒店於20xx年5月成立針對VIP客户的管家服務部，進一步深化對外人員服務的內容，提供更加精細化、專業化的服務。“管家式”服務品牌已初具雛形。
3、酒店環境明顯改善，硬件基礎質量不斷提高。
針對xx大酒店服務設施陳舊老化的情況，酒店投入巨資進一步改善服務設施，優化服務流程。
（1）20xx年用於酒店各項硬件改造投資20餘萬元，對酒店消防設施監控進行改造升級，調整了酒店服務格局，優化了服務流程，20xx年8月份全部投入使用。
（2）20xx年投資對酒店客房牀墊進行了更換，對酒店布草更換，改善了住宿環境，於20xx年10月份全部投入使用，進一步完善了服務設施，提升了xx大酒店的綜合競爭力。
（4）20xx年預計再投入1000萬對酒店KTV重新規劃設計裝修，客房再增加30間，預計20xx月8月完成並投入使用。
（5）20xx年預計再投入對早餐區、會議室、健身房項目重新改造升級，預計20xx月8月完成並使用。
4、強化培訓，不斷提升員工服務技能。
服務培訓工作制度化格局已初步形成，僅20xx年全年共組織大規模培訓9次，平均參加培訓80人次，選派10餘名管理人員赴國內優秀酒店學習考察，將先進的管理經驗運用到酒店的實際工作當中。
5、服務監督，檢查體系初具雛形。
重新組建xx大酒店質檢部，完善了質檢工作規範與流程，形成了常態化檢查與突發性檢查相結合，日常檢查與專項檢查相結合工作流程，進一步提高了員工自我約束，服務旅客的綜合能力。
三、節能減排各項工作紮實推進。
20xx年取得三星級酒店資格認證後，xx大酒店不斷完善設備設施運行管理制度，創新運行模式，在進一步開展節能降耗的同時，積極投入到社會公益事業當中，彰顯企業社會責任的擔當。
1、xx大酒店通過制度創新，不斷完善能源消耗節約制度，並與日常巡檢相結合對節能情況進行檢查，通過技術創新，確保設施設備始終處於最佳運行狀態，達到節能效果，加大新型節能設施投入，通過各項制度的有效實施，酒店全年與去年相比基本相當。
四 積極開展創先爭優活動、弘揚企業文化精神。
1、xx大酒店“質檢組”深入開展創先爭優活動，在關鍵崗位設置了先鋒崗，重新劃分了質檢責任區，酒店人力資源部對員工工作積極兑現承諾公平公正、有獎有罰。
2、充分發揮員工工作積極作用，酒店工會積極組織員工參加開展的各項文體活動，堅持以人為本，逐步提升職工薪酬待遇，改善職工食堂服務設施，提升膳食標準，實現了內外餐卡的統一管理，關注職工利益需求。
文萃咖
