芙蓉學院經濟與管理系
實 習 報 告
實習名稱： 酒店服務實習
實習單位： 星海國際大酒店
學生姓名： 張哲行
專業班級： 旅遊管理1301班
學 號：
指導教師：
實習時間： 7月17日至1月20日
20xx年7月20日
要 求 與 説 明
一、封面上的“實習名稱”必須按各專業人才培養方案上的實習名稱填寫。如國際經濟與貿易專業的“市場營銷實習”、“國際貿易實習”、“畢業實習”；市場營銷專業的“市場調查”、“推銷實習”、“營銷策劃”“市場營銷綜合實習”“畢業實習”；旅遊（含酒店）管理專業的“導遊業務實習”“旅遊專業英語實習”“旅遊資源與開發實習”“旅行社見習”“酒店服務實習”“畢業實習”“酒店業務見習”等。
二、在認真完成課程實習的基礎上，在指導教師具體指導下，完成一篇內容詳實（與實習內容相符合）、具有專業技術內涵的實習報告。字數不得少於5000字。
三、用鋼筆或圓珠筆書寫，可打印。要求字跡工整、清晰。
四、本表填寫完成後，在規定時間交實習指導教師。
五、正文字體宋體小四，行距1.5倍，首行縮進兩個字符。一級標題宋體小三加粗，二級標題宋體四號加粗，三級標題小四加粗。每個內容下面要求必須有小標題，要有條理性、規範性。字體統一、數字格式統一。
一、實習的目的與意義
通過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學會如何去調整自己的心態，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關係，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的給人文化修養，為自己日後向管理層努力做下鋪墊。
二、實習內容
（一）、實習酒店概況
杭州星海國際酒店是由塘棲大廈有限公司投資興建，按國家旅遊局五星級飯店標準交通便捷，距申嘉湖高速公路4公里，距西湖15公里，距蕭山國際機場30分鐘車程。酒店擁有各類豪華客房361間套，特設無煙樓層、行政樓層，另有五座與酒店配套的度假別墅羣，為尊貴的客人提供個性化全方位的服務。
酒店能同時容納1800人用餐。裝修豪華的中餐廳、典雅的西餐廳、舒適的大堂吧、高貴的行政酒廊一應俱全。744平方無柱多功能廳擁有目前最先進的視聽設備，美崙美央，國際會議中心配備各種類型的會議室11個，各種類型的商務會議均能在此舉行。
星海國際酒店地處素有“魚米之鄉、花果之地、絲綢之府”美稱的杭州市餘杭區塘棲鎮。酒店位於塘棲綠蔭街與石目路交叉口，距申嘉湖高速公路僅15公里，距蕭山國際機場40分鐘車程，地理位置優越，交通便利。
杭州星海國際酒店由杭州塘棲大廈有限公司投資興建，按照國家旅遊局五星級飯店標準打造的.集住宿、會議、餐飲、康樂、休閒為一體的商務酒店。各類客房時尚簡約，設施齊全，價格優惠，是四方商旅賓客的理想入住地。
（二）、實習培訓內容
本次實習培訓有：
1、散客入住
開車門，護頂，早上好！先生，歡迎光臨星海國際大酒店。
卸行李，並確認行李件數。先生，請問您的後備箱有行李嗎？ 您的行李總共是X件對嗎？
指引前台登記， 先生，前台這邊請。您的行李暫時幫您放這邊。
指引電梯，先生，電梯這邊請，您的房間號是幾號？您的房卡我幫你開門。
介紹酒店，先生您是第一次人住我們酒店嗎？您可以憑藉房卡在我們的一樓西餐廳享用免費的早餐，早餐時間是早上七點半到十點半。先生，電梯到了，這邊請。
指引入住，敲門報崗， bell service
介紹房間。先生，需要我為您介紹一下房間的設施設備嗎？
最後詢問，請問您還需要其他幫助嗎？如果您還需要其他幫助，請用電話撥打‘0’0是我們的服務中心，我們會24小時為您服務，祝您入住愉快。
獲取所需要的信息。出發時間，目的地，人數，房號，聯繫方式。行李件數。
2、出租車服務
介紹酒店車輛。
讓客人選擇車型。聯繫出租車，若無法找到立即報告上級，安排好後給客人回覆，告知車輛安排好，送別客人獲取團隊退房及出行李的時間。
3、團隊入住服務
準備團隊行李運送記錄表，提前十分鐘收拾行李。沒有行李的房間，做備註，與領隊確認。 檢查行李是否有損壞，並與領隊確認總行李件數，並詢問團隊出發時間。
幫助客人確認行李，待所有客人確認完後按領隊指令將行李裝車。
將行李運送記錄表請領隊簽字，歡送客人離店、
4、雨傘租借服務
問候客人，早上好，先生請問有什麼可以幫您。
核對客人資料，請問您的房號是幾號？請問您貴姓？
為借傘客人登記。請問您需要幾把雨傘？
取出雨傘請客人確認。先生請您確認雨傘是否完好，如果您在使用時有順壞的話，那您需要賠償。請您在退房時歸還。
請您確認簽字。請問還需要其他幫助嗎？請慢走。在系統備註
歸還時檢查雨傘情況，做歸還記錄。
做好雨傘清潔工作。瞭解團隊的信息，人數，房數。
5、團隊入住服務
當大巴到達時，歡迎客人‘歡迎觀臨，星海國際大酒店’
卸行李，將行李送到大堂，檢查大巴車上有沒有遺留物品，與領隊確認行李件數，把總行李件數寫到團隊行李運送表上，在每件行李牌上掛上行李牌。
在客人領到房卡後在行李上標明房號，送行李由集中到分散，敲門請確認行李，將行李放入客人房間，詢問客人房間是否有問題。回來後做人員去向表。
文萃咖
