飯店管理專題論文

飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務的綜合性服務性的企業，以下是小編為您整理的飯店管理專題論文相關資料，歡迎閲讀！

[摘要] 飯店的服務程度本質就是表現在飯店服務的質量，排隊等候是飯店服務不能逃避的理想問題。如何使顧客在等候時取得公平、温馨的看待是一門管理藝術。本文針對飯店排隊問題進行研討，提出煩瑣易行的管理措施，促進飯店有限的服務才能得到充沛的應用，進步顧客的稱心度，為飯店博得更多的忠實顧客。

[關鍵詞]飯店、服務程度、排隊管理

現今社會，人們的時間觀念十分激烈，長時間排隊、等候是很多人無法承受的。而在飯店的許多服務環節都會有排隊等候現象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結賬、等候電梯等。飯店針對這種現象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊等候次序，給予每一名顧客公平優質的服務，進步顧客的稱心度是飯店急需處理的問題。

一、飯店施行排隊管理的必要性

⒈有效的排隊管理能夠進步顧客的稱心度，為飯店博得更多的忠實顧客

飯店服務產品無法進行庫存，固然適量的排隊等候能反映出飯店的人氣很旺，但飯店運營者和消費者都不願意看到嚴重排隊現象的發作。飯店員工會超負荷工作，顧客會不稱心長時間的等候而埋怨服務質量，或不願忍耐而選擇其它飯店。飯店不只僅因而失去一局部顧客，而且飯店的形象因顧客的稱心度降落而受損。因而，排隊管理是飯店管理人員不得不面對的根本應戰。飯店若能對顧客的等候進行全面管理，增加排隊等候的公平性、興趣性，增加服務特徵，縮短顧客等候的時間，完成互動式服務，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對飯店的信任感，享用個性化的服務，從而進步顧客的稱心度，為飯店博得更多的忠實顧客。

2.有效的排隊管理可使有限的服務才能得到愈加充沛的應用

飯店目的市場有多大的需求，飯店就應配置相應的服務接待才能，這是一種理想的境地，但在實踐工作中，需求把握實踐接待才能與估計接待才能之間的均衡，合理佈置設計服務設備設備，使顧客的需求量與服務接待才能正好匹配，使顧客在文雅的服務環境中享有良好的服務，行之有效的排隊管理是必不可少的。關於飯店來説，飯店產品的不可存儲性給飯店帶來的贏利才能的影響和對飯店生存的壓力是顯而易見的。理想中另一種常見的現象是，顧客少於設計服務才能時，閒暇很多服務設備，這增加飯店運作本錢，是飯店管理失敗的表現。關於顧客來説，是不願從飯店的財務報表或整個運作過程中去理解一家飯店，他所需求的是立即享用飯店產品和服務。假如沒有排隊管理，當顧客時多時少的時分就會使管理者無法估量顧客的數量，在頂峯時期難以科學剖析，形成難以合理佈置調整工作人員，致使工作效率遭到影響。假如沒有排隊管理，由於等候的顧客較多，會使工作人員因工作環境不佳而影響效率，容易招致工作失誤。因而，飯店施行排隊管理，合理設計服務設備設備，向顧客提供有效的排隊等候服務，處理飯店排隊等候現象，使飯店有限的服務才能得到充沛的應用。

3.有效的排隊管理可分散顧客留意力、堅持服務流程順暢

排隊管理是處理服務流程順暢、進步服務人員對客服務的效率、減少顧客對排隊的忍受水平的主要辦法。客人等候現象可能在為客人提供服務或產品之前的幾個環節就呈現了。例如，服務人員佈置不合理、服務流程有障礙、飯店服務點設計不夠等都能夠看作是讓客人排隊等候的表現，是飯店管理者不得不思索和認真看待的問題。飯店各服務點(如前台、餐廳)是飯店與顧客直接接觸的中央，對顧客來説，等候表如今各種服務點上，但決議等候時間的長短不只是服務點的幾和服務時間，在服務點後面的運作管理――飯店服務流程的設計和消費服務和產品的速度很大水平上決議着排隊現象的嚴重水平。固然對顧客抵達的時間、速度難以測算，但假如施行有效的排隊管理，就可使服務的各個環節的運動速度可以匹配起來，就可有效地防止嚴重的排隊問題，緩解客人等候的心情，取得客人的稱心和認可。

二、飯店施行排隊管理的詳細措施

飯店施行排隊管理應主要把握兩點：一是針對飯店預期的顧客人數和抵達時間，裝備必要的服務設備，確保必要的服務接待才能，儘量縮短顧客等候的時間。二是應該努力滿足顧客等候的心理需求和希冀，消弭顧客等候時間很久的覺得，增加顧客對飯店的信任感。

1.進行模仿模型剖析，肯定恰當的服務接待才能

飯店應用模仿技術和運用便當的電腦軟件，能夠對顧客排隊等候服務的時間進行模仿模型剖析，進而能夠肯定恰當的服務接待才能，依據顧客需求的歷史數據，模仿模型很快能計算出飯店前台設置幾位接待人員才不會讓顧客等得太久，餐廳設置幾個座位才幹滿足顧客需求等等。經過平常取得的.相關信息，飯店就曉得應如何對顧客等候服務的時間進行控制，從而有效地調整企業的服務接待才能。

2.對顧客排隊等候服務的時間進行控制，儘可能地調整服務才能

不管是從服務接待才能的角度，還是從顧客消省心理的角度對待問題，有效地對顧客排隊等候進行管理控制都是非常重要的。目前，飯店可以沉着地對付服務頂峯期顧客火爆情形的為數不多。由於服務的無形性，飯店也不能在服務低谷期顧客不多的狀況下將過剩的服務產品貯存起來。另外，顧客還是一種可參加服務過程的潛在資源，許多餐飲企業很有創意地讓顧客直接參與服務過程，例如有的餐廳設計自助廚房，在客人選擇其中的某一感興味的菜餚，親身烹調時，在廚師已開端烹製其他所點的菜品了，大大縮短客人等候的時間。因而，飯店必需對顧客排隊等候服務的時間進行控制，儘可能地調整本身的服務接待才能，從而進步服務質量。

3.理解顧客的消費習氣，影響和引導顧客對服務的希冀值

普通説來，顧客對服務的希冀值越高，顧客願意等候的時間也就越長。顧客願意等候服務的時間長短常常遭到消費習氣的約束，而且預期的構成不只同以往的經歷有關，也與相似消費狀況的經歷有關，同時破費越多，希冀得到的服務就越好因而理解顧客的心理及其可能取得的經歷，將有助於飯店瞭解顧客的希冀，協助減少顧客的“錯覺”和降低不實在際的預期，進步顧客的稱心度作為飯店應該不時理解顧客的消費習氣，並對其進行研討和測定，預測和肯定顧客到底能等候多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊等候服務的時間，以引導顧客對服務的希冀。

4.針對顧客排隊等候心理，採取相應措施進步顧客的稱心度

飯店制定相應的排隊管理措施，不只使顧客在等候的過程中產生高興的心情，而且還能夠使顧客對飯店產生良好的印象，這是堅持良好客源的重要途徑。因而，作為服務管理者要充沛理解顧客的等候心理，想顧客所想，才幹實在滿足顧客需求。另外，進步排隊效率也是保住客源的重要手腕，高效率的服務能夠縮短顧客等候的時間，針對顧客在排隊等候過程中產生的等候心理，飯店能夠採取以下幾種措施來減少顧客等候時的焦慮心情和不滿心情：

(1)設計讓客人感到快樂的等候過程

可以使顧客願意排隊等候的緣由無非有兩個：一是等候後的結果令顧客覺得等候是值得的;一是顧客覺得等候也是一種樂趣。因而，飯店儘可能地給顧客一個高興的等候過程才幹留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對排隊等候的客人，會由服務員事前為等候的客人點餐，客人憑點好的單據直接取餐，這既減少客人等候時間，又加快了服務速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊玩耍時，隊伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客欣賞，使顧客不覺得本人在等候，而更像是在參觀。

(2)使排隊等候含糊化

為了防止顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發作，把排隊等候含糊化，使抵達的顧客看不見排隊等候的隊伍是一種有效辦法。如餐廳佈置顧客坐在酒吧等候餐桌，提早為客人點菜，並可增加其酒水銷售收入。在排隊的隊伍很長時，可採取分批進入的辦法，設定兩個或多個等候區，這樣能使後面的顧客覺得行進的速度很快，樹立顧客的等候自信心。

(3)採用先進的排隊管理系統，進步服務的自動化程度

目前，採用排隊管理系統軟件較多的是銀行、車站和醫院。對飯店來講，積極開發運用排隊管理軟件系統，既可縮短顧客等候服務的時間，營造温馨、有序的氣氛，使顧客在較温馨的環境中排隊等候，又能為管理者提供詳盡精確的統計數據，以此來優化人力資源的組合，保證各項業務在有序高效的狀態下進行，進步飯店服務的質量和企業形象，為飯店博得更多的忠實顧客。