銀行消費者保護權益工作總結

不經意間，一段時間的工作已經結束了，這是一段珍貴的工作時光，我們收穫良多，是時候在工作總結中好好總結過去的成績了。那麼一般工作總結是怎麼寫的呢？下面是小編整理的銀行消費者保護權益工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

銀行消費者保護權益工作總結1

一．組織架構方面

我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，並明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。

二．制度建設方面

我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已於20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經營層明確和規範了消保工作的領導和實施的措施。

我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規範我行未來在消費者權益保護方面的'工作。

三．工作流程方面

我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客户權益的產品設計，及時提出建議，並要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

客户可通過我行維權熱線xx、遂寧市政府服務熱線1xx、人行金融消費者投訴諮詢熱線xxx、消保辦xx等渠道投訴。另，《遂寧銀行客户投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑑定、處理流程及事後分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。

四．責任分工方面

明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，並具體負責事後監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客户對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，並設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。

五．約束機制方面

目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計範疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規範進行和不斷提升。

六．工作成效方面

20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客户服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其餘17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待週期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴佔比高達45%。

為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位故事集》等消保系列叢書，並下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發佈消保信息4次、微博微信等公眾平台發佈消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印製了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。

銀行消費者保護權益工作總結2

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一、建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客户投訴管理等工作。

二、提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平台，公佈各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示諮詢舉報電話和投訴電話，方便消費者瞭解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三、加強客户信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規範和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客户隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客户信息只以合作範圍為限，不提供超出合作範圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客户投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯繫查詢方式，制定完善《客户投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客户溝通，約定解決時限。根據客户投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反覆發生。

五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，併為消費者取閲提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行消費者保護權益工作總結3

為保護金融消費者合法權益，維護社會經濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務經濟實體，積極採取多項措施深入開展金融消費者權益保護工作，努力成為消費者權益保護工作宣傳者、踐行者。

華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。

一是充分發揮廳堂“公眾教育服務區”宣傳作用，利用客户辦理業務的等待時間，着重通過網點廳堂人員日常管理、指導操作，廳堂醒目位置擺放摺頁及展板，LED顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者瞭解各項重要權益，提升其風險識別能力等。

二是積極開展各類主題活動。

華夏銀行吉安分行營業部聯合太平橋社區舉辦“金融知識進萬家”活動，我行員工為社區老年人講解了如何防範金融詐騙、國債、理財產品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認知和了解，提高了老年人金融風險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。

華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心於在網點舉辦“小小銀行家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，並組織到場的大小朋友進行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友着手，引導小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。