關於客服部員工管理,大家知道有哪些制度?下面是小編收集的相關資料,歡迎大家閲讀了解。
客户部管理制度
1.客服部員工要嚴格遵守工資的保密規定,不得非客服部人員進入客服部。未經批准不得向任何人提供或泄露公司後台資料機密。
2.客服部員工必須嚴格遵循公司要求和規定科學地採集、輸入、輸出信息,為集團領導和有關部門決策提供信息資料。
3.信息載體必須安全存放、保管、防止丟失或失效。任何人不得將信息載體帶出客服部。
4.客服部員工應愛護各種設備,降低消耗、費用。對各種設備應按規範要求操作、保養。發現故障,應及時報請維修,以免影響工作。
5.嚴禁將電腦用於私人學習或玩遊戲。違犯者視情節輕重給予罰款處理或行政處分;屢教不改者予以除名。
6.客服部設備應由專業人員操作、使用。禁止非專業人員操作、使用,否則,造成設備損壞的應照價賠償。此設備責任人也負相同責任。
7.瞭解本部門的工作業務,掌握本部門文件材料的歸檔範圍,收集管理本部門的文件材料。
8.認真執行平時歸檔制度,對本部門承辦的文件材料及時收集歸卷。
9.承辦人員借用文件材料時,應積極地提供利用,做好服務工作,並辦理臨時借用文件材料登記手續。
10.員工打電話,用語應儘量簡潔、明確,以減少通話時間,不提倡員工在公司內打私人電話。
11.公司不允許員工在公司掛私人長途電話。因工作需要掛長途電話的,需親自填寫長途電話申請單,註明部門、通話人、對方地區及單位、因何業務通話等,並經該部門負責人簽字同意後方予掛撥。負責人不在的,應由主管領導簽字同意,部門負責人及主管領導均不在,又確因業務需要掛長途電話的,通過總辦同意可先行掛撥,但事後通話一定要三日內補辦審批手續,逾期不補辦者視為掛私人電話,電話費由其本人雙倍負責。
客户服務部檔案管理制度
(一)客户服務部檔案管理範圍
(1)項目資料(包括項目規劃、配套、總建面積、平面佈局、驗收證照等方面資料)
(2)物業管理規章制度(用户手冊、臨時管理規約、裝修手冊及其他相關管理規定)
(3)業户/租户檔案(業户個人資料、購買/租賃合同複印件及其他相關資料)
(4)合同文件(綠化、清潔、消殺等)
(5)出入管理(業户收樓、業户遷入、業户遷出)
(6)裝修管理(業户裝修申請、審批、辦證、巡查等)
(7)車輛管理(業户租賃車位、繳交租金和管理費等)
(8)投訴管理(業户投訴記錄、處理、跟進、回訪、彙總等)
(9)報修管理(業户報修記錄、處理、跟進、回訪、彙總等)
(10)有償還服務(業户有償還服務登記、預約、跟進、回訪、彙總等)
(11)計劃總結(本部門每週/每月的工作總結及下月的工作計劃)
(12)對外收發文
(13)對內收發文
(14)收費管理
(15)重大投訴、重大事故處理意見。
(二)文件材料歸檔要求
1.根據公司要求,重要檔案資料交公司檔案室歸檔,本部門留副件一份以方便平時查閲。
2.文件材料要準確地反映各項管理的相關內容和過程。
3.文件材料分類明確,符合其形成規律。
4.客服部所有文件材料禁用圓珠筆、鉛筆起草和批改,手寫檔案,字跡要求清楚,不得潦草。
(三)歸檔時間
1.每年的12月29~30日按歸檔範圍將客服部本年度文件集中上報公司行政部,統一移交公司檔案室歸檔。
2.公司重大會議和活動的文件材料應在當月上報行政部,移交公司檔案室歸檔。
3.聲像文件材料在當月上報行政部,移交公司檔案室歸檔。
(四)檔案保存期的鑑定。
客服部所有檔案保存期限皆為長期,未經總經理同意,任何人無權私自銷燬檔案。