醫療事故防範措施及處理預案（通用5篇）

醫療事故防範措施及處理預案

一、應急預案的主要內容

重大事故應急預案可根據2004年國務院辦公廳發佈的《國務院有關部門和單位制定和修訂突發公共事件應急預案框架指南》進行編制。應急預案主要內容應包括:

(1)總則:説明編制預案的目的、工作原則、編制依據、適用範圍等。

(2)組織指揮體系及職責:明確各組織機構的職責、權利和義務，以突發事故應急響應全過程為主線，明確事故發生、報警、響應、結束、善後處理處置等環節的主管部門與協作部門；以應急準備及保障機構為支線，明確各參與部門的職責。

(3)預警和預防機制:包括信息監測與報告，預警預防行動，預警支持系統，預警級別及發佈(建議分為四級預警)。

(4)應急響應:包括分級響應程序(原則上按一般、較大、重大、特別重大四級啟動相應預案)，信息共享和處理，通訊，指揮和協調，緊急處置，應急人員的安全防護，羣眾的安全防護，社會力量動員與參與，事故調查分析、檢測與後果評估，新聞報道，應急結束等11個要素。

(5)後期處置:包括善後處置、社會救助、保險、事故調查報告和經驗教訓總結及改進建議。

(6)保障措施:包括通信與信息保障，應急支援與裝備保障，技術儲備與保障，宣傳、培訓和演習，監督檢查等。

(7)附則:包括有關術語、定義，預案管理與更新，國際溝通與協作，獎勵與責任，制定與解釋部門，預案實施或生效時間等。

(8)附錄:包括相關的應急預案、預案總體目錄、分預案目錄、各種規範化格式文本，相關機構和人員通訊錄等。

二、醫療事故防範措施及處理預案（通用5篇）

在快速變化和不斷變革的今天，我們每個人都可能會接觸到措施，措施是針對情況採取的處理辦法。那麼措施應該怎麼寫才合適呢？以下是小編收集整理的醫療事故防範措施及處理預案（通用5篇），歡迎大家分享。

醫療事故防範措施及處理預案1

為明確醫療事故發生時，各部門的職責和應採取的相應措施，我中心特制訂醫療事故處理預案。

一、建立醫療事故處理領導小組，加強協調管理職能

醫療事故處理領導小組：

處理醫療事故的主要職能科室為醫療康復部。主要職責：

1、向有關組織、人員調查取證，查閲相關資料；

2、受理醫療投訴及醫療事故爭議處理申請；

3、協調有關事項；

4、提出處理方案；

5、反饋處理意見；

6、按規定上報事件情況及處理結果。

二、建立中心內部報告制度

1、當醫務人員在醫療活動中發生或發現醫療事故、重大醫療過失行為後，應立即向科室負責人報告，科室負責人應立即向醫療康復部報告，同時應立即採取積極、有效措施避免或減輕患者身體健康的損害。

2、醫療康復部在接到科室報告並指導科室採取有關措施後，應立即組織對事件發生經過、原因、性質、後果等情況調查，並將調查結果、患者目前情況報告中心主任；同時根據《醫療事故處理條例》及其配套文件的規定內容和時間向區衞生局醫政科報告。

三、做好患者及家屬工作，防止矛盾激化

1、發生醫療事故爭議後，中心在對事件進行調查分析的基礎上，耐心、細緻做好患方的接待安撫工作，如實向患者陳述在院期間的醫療搶救以及院方對該事件的初步調查分析結果，並認真聽取患方對此事件的具體意見和要求，同時應向患方宣傳《醫療事故處理條例》的有關規定和醫療事故及其爭議處理程序，動員患方依法解決醫療事故爭議。

2、醫患雙方對醫療事故產生原因、事件性質意見一致，並願意協商解決的，醫患雙方應制定醫療事件終結協議書。協議書應寫明雙方當事人的基本情況和醫療事件產生的原因、事件性質或雙方當事人共同認定的醫療事故等級以及協商確定的賠償數額等。雙方當事人在協議書上簽名，並在規定時間向區衞生局報告。

3、醫患雙方對醫療事件產生的原因、事件性質意見不一致，並導致醫療糾紛或產生重大醫療糾紛時，按下列程序處理：

（1）在醫患雙方在場情況下，對發生醫療事故爭議或引發醫療糾紛的病歷資料及相關現場實物資料進行封存，由中心負責保管。

（2）中心應在醫療事件進一步調查的基礎上，採取積極態度，主動與患方進行溝通，必要時應和患方單位取得聯繫，或在區衞生局、街道有關領導的調解下，共同協商解決爭議的途徑和方法。

（3）醫療事故爭議如能協商解決，醫患雙方應制定醫療事件終結協議書，並在規定時間內向區衞生局報告。

（4）如醫患雙方對醫療事件的性質意見不一致，且患方不願意通過醫療事故鑑定或通過司法程序來確定性質時，中心應主動向區衞生局提出醫療事故爭議處理申請。

（5）當醫療事故爭議或重大醫療糾紛引起矛盾激化並影響醫療正常工作秩序時，中心應立即同派出所取得聯繫，並向衞生局報告，同時採取有效措施確保中心工作秩序正常，財務不受損害，人員不受損傷。

（6）當醫療事故爭議或重大醫療糾紛引起矛盾激化並影響醫療正常工作秩序時，中心可向人民法院提起訴訟。

（7）醫療事故、醫療事故爭議、重大醫療過失行為或重大醫療糾紛發生後中心將病歷（複印件）及時送區衞生局醫政科。

（8）醫療事故、醫療事故爭議、重大醫療過失行為或重大醫療糾紛等事件處理終結後，中心應組織醫務人員對醫療事故爭議進行認真分析，並將事件的性質、產生原因、應吸取的教訓、處理的結果、對當事人及當事科室的處理意見一併上報區衞生局醫政科。

（9）在處理醫療事故過程中應及時向醫療保險部門彙報及聯繫，處理基本結束後，應及時整理好有關書面材料上報保險部門，積極爭取得到相應的保險補償，減少經濟損失。

醫療事故防範措施及處理預案2

第一章 總則

第一條 依據中華人民共和國國務院《醫療事故處理條例》及上海市衞生局有關規定製定本預案。

第二條 醫院醫療行政及醫務人員在醫療活動中應當嚴格遵守衞生管理法律、行政法規、部門規章，本院的規章制度和診療護理規範及常規，避免發生醫療事故。

第三條 發生醫療事故或可能為醫療事故的醫患糾紛時，應當按本預案的規定及時妥善處理。

第四條 本預案由院部及醫療職能部門負責監督實施。

第二章 醫療糾紛處理部門的設置及其職責

第五條 各醫療職能部門負責相應管理範圍內所發生的醫療糾紛的接待、調查及處理。

第六條 醫院新設醫療事務接待辦公室。接待辦公室的職責：

(一) 接待患者的投訴，向患者提供醫療爭議和醫療事故處理程序等諮詢服務，及時調解醫療糾紛;

(二) 協助醫院及相關科室制定預防和處置醫療事故預案，對發生的醫療事故或重大醫療過失行為，按照預案及時採取措施;

(三) 負責醫療事故和重大醫療過失行為的報告;

(四) 配合醫學會醫療事故技術鑑定中心做好醫療事故技術鑑定工作，提交有關醫療事故技術鑑定所要求的各種相關材料，協助完成調查取證、陳述及答辯等程序;

(五) 負責處理由本醫療機構承擔的賠償事宜，按照規定向上級有關部門作出書面報告;

(六) 對發生醫療事故或違反《條例》規定的責任人提出相應的處罰意見;

(七) 及時總結醫療爭議的情況，向醫院領導、有關職能部門和業務科室提出有關的合理化建議。

(八) 院領導佈置的其它相關工作。

第三章 患者知情權的告知

第一節 告知原則

第七條 醫務人員在醫療活動中應當將患者的病情、醫療措施和醫療風險如實告知患者。因實施保護性醫療措施不宜直接告知患者的，應當請患者簽署《病員告知委託書》。

第八條 醫務人員應當努力提高業務水平，對病情、醫療措施和醫療風險的告知應當力求全面而準確，避免因嚴重告知不法而導致醫療糾紛。

第二節 被告知對象

第九條 18週歲以下的未成年患者，應當直接告知患者的監護人。

第十條 神志清楚的18週歲及以上患者，可以直接告知患者本人;也可以告知患者委託的被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委託書》。

第十一條 前款患者因患惡性腫瘤等疾病，告知患者本人可能產生不利後果的，應當告知患者親屬或患者委託的其它被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委託書》，醫院只對有患者授權的人進行告知。

第十二條 因患病等原因導致無法正確表達自己意思的患者，可以告知患者的監護人或其它近親屬，但對患者無法正確表達自己意思的情況應當作記錄。

第十三條 對於必須緊急採取高風險的搶救性醫療措施的患者，患者本人無法進行意思表示或為未成年人，且無親屬或與親屬無法聯繫的，醫院在進行搶救措施的同時應當請示主管的衞生行政部門。

第三節 告知方式

第十五條 告知方式有口頭告知、書面告知和見證告知三種。

第十六條 口頭告知適用於醫院診療程序等一般性情況的告知。

第十七條 書面告知包括門診告洋、急診告示、留觀須知、住院須知、病歷記錄等醫院單方面出據的書面告知內容及有患者及其親屬簽字的各種醫療法律文書。對醫療診治措施及其風險以書面告知為主。

第十八條 見證告知是指第三人在場見證的告知方式，當醫院有告知義務但患者及其親屬拒絕在書面告知文書上簽字的情況出現時可以適用。

第四節 病情告知

第十九條 醫務人員在診治過程中應當將患者的病情如實告知患者。

第二十條 對於患者不知情的惡性腫瘤等嚴重病情的告知，醫務人員應當採取合適的告知方式，以避免對患者產生不利後果。

第二十一條 患者或其它被告知對象對告知過程中的醫療疑問及諮詢，醫務人員應當給予及時解答，解答過程應當耐心細緻，態度友善，醫務人員不得以任何藉口拒絕回答問題或對患者及其親屬態度粗暴。

第二十二條 醫務人員應當將重要病情的告知情況在病歷中作記錄;危重病情的告知必須有被告知對象的簽字。

第五節 手術診治措施的風險告知

第二十三條 手術診治措施是指以非藥物治療為主的各種有創的診斷及治療措施，包括外科的急診、門診及住院手術，各種組織器官的穿刺及活檢，各種內窺鏡的診治，需要穿刺的各種血管內診治等。

第二十四條 手術過程中可能有手術和麻醉方式變更、術中及術後均有手術風險發生的可能，故醫院推行患者授權告知的知情權告知方式。

第二十五條 醫務人員應當將疾病的診斷、手術方式、麻醉方式、手術和麻醉中可能出現的醫療風險充分告知被告知對象。

第二十六條 告知後，患者或具法律效力的被告知對象應當在《麻醉知情同意書》和《手術知情同意書》等醫療文書上簽字;

屬於第十三條情況的，無被告知對象簽字的，醫務人員應當在病歷上對請示答覆的情況作記錄。

第二十七條 手術過程中因為新的情況需要改變手術方案、麻醉方式或切除未告知組織器官等，醫務人員必須將新的情況向被告知對象進行告知並取得其簽字後才能進行手術;

但當出現危及患者生命安全的新情況，必須緊急採取新的搶救性手術治療措施的，在告知的同時不應當停止新的搶救性手術治療措施。

第二十八條 手術告知由主持該手術的第一主持醫師總負責，手術告知的內容應當經主持該手術的第一主持醫師的審查同意;

第一主持醫師可以親自或委派該手術組的第一助手醫師進行手術告知並簽字;

該手術組的第一助手醫師在該手術告知的醫療文書上的簽字，視為第一主持醫師對手術告的內容已經知曉，並由第一主持醫師對告知的內容承擔責任;

非該手術組的醫師一律不得在手術告知的醫療文書上簽字。

第二十九條 各科室應當根據病種疾病及手術的特點制定個性化的《麻醉知情同意書》和《手術知情同意書》等醫療文書;

重大手術實行報告制度，各手術科室在實施重大手術前應填寫《重大手術申請報告表》。

第三十條 醫務人員認為必要時，可以請示醫院醫務處對手術簽字進行律師見證，是否同意由醫院醫務處決定。

第六節 非手術診治措施的風險告知

第三十一條 非手術診治措施是指對人體組織器官無直接器械創傷為主的各種診療措施，包括藥物治療及各種物理治療等。

第三十二條 藥物不良反應的告知

(一)對可能引起嚴重不良反應的藥物，醫務人員應當履行告知義務，並在門急診病歷或住院病程錄中作記載。

(二)對於藥典規定要做皮膚過敏試驗的藥物，醫務人員應當詳細詢問患者的藥物過敏史，並在病歷中做記錄。

(三)其它情況。

第三十三條 化療方案及輸血方案的告知。

化療方案應當預告對患者進行告知，患者在《化療知情同意書》上簽字後實施化療方案。

對患者實施輸血治療，因對患者或委託被告知人説明情況，在患者或委託被告知人在有關醫療文書上簽字後，方可進行。

第三十四條 下列物理診治措施應當預先對患者進行告知：

(一) 可能引起不良後果的各種物理牽引措施;

(二) 可能引起不良後果的各種物理手法推拿按摩措施;

(三) 其它可能引起不良後果的各種物理診治措施。

第三十五條 對費用昂貴的自費的治療措施、藥物及醫療用品等應當告知患者。

第三十六條 各科室應當根據需要制定非手術診治的醫療措施及風險告知書，在獲得被告知對象同意並簽字確認後採取診治措施。

第四章 診療過程中醫療事故的預防

第三十七條 醫院將建立健全醫療行政及醫務人員的值班及交接班制度;

各科室要嚴格執行值班及交接班制度，嚴禁值班人員脱崗。

第三十八條 醫院及各科室建立健全的危急重病人搶救制度;

涉及多科室協作的危急重病人搶救的，由相關醫療職能部門組織指揮，各科室醫務人員必須服從醫療職能部門的安排。

第三十九條 各科室應當必備診療護理規範和常規;

各科室可以在參考權威的診療護理規範和常規的基礎上，綜合本科室的業務特點及臨牀實踐，分步驟的制定本科主要疾病的診療護理流程，該診療護理流程實施前應當報醫院醫務處審查，在醫務處組織專家論證通過後在科室中推行，以此規範醫務人員的診療過程。

第四十條 醫院將建立健全急會診制度、複雜疑難及死亡病例討論制度;

各科室在診療過程中遇到非本科室疾病或複雜疑難病例時，應當及時請相關科室會診或舉行復雜疑難病例討論會;

會診及複雜疑難病例討論應當及時，不得延誤患者的診療時機。

第四十一條 對患者實施的診療護理措施應當符合診療護理規範和常規的原則;制定了診療護理流程的，還應當符合診療護理流程的原則;

當對診療措施存在分歧時，主管醫師應當及時請示上級醫師或組織討論。

第四十二條 對患者實施的重要診療措施，主管醫師應當具有相應的資質或臨牀經驗;

嚴禁在醫院實習的醫護人員在無上級醫師或護師(士)指導的情況下單獨為患者採取診療及護理措施。

第四十三條 各科室必須使用醫院統一供應的藥物和醫療用品用具;

嚴禁科室或醫務人員擅自使用非醫院供應的藥物和醫療用品用具;

對於必須使用但醫院沒有的藥物和醫療用品用具，科室應當請示醫務處，由醫務處負責處理。

第四十四條 病歷書寫。

(一) 醫務人員應當嚴格按照病歷書寫規範如實書寫病歷;

(二) 嚴禁用塗改液、刮刀等用品塗改病歷;嚴禁偽造病歷;嚴禁銷燬病歷;

(三) 病歷中涉及診療措施、不良反應的描述、醫療風險告知等客觀事實部分出現筆誤的，應當及時重新書寫;不能重新書寫的，應當在保持筆誤部分字跡清晰的情況下用紅筆修改並寫明更正日期;

(四) 病歷中涉及病情分析、會診意見、討論意見等主觀意見部分出現錯誤，上級醫師可以在病歷上直接作錯誤更正;

(五) 因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，醫務人員應當在搶救結束後6小時內據實補記，並加以註明。

第五章 醫療事故爭議的處理

第一節 處理原則

第四十五條 處理醫療事故，應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的'原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第四十六條 堅持不是醫療事故不賠償的原則。

第二節 是否屬於醫療事故及其等級的初步判斷

第四十七條 構成醫療事故必須同時具備以下條件：

醫療事故防範措施及處理預案3

一、防範措施

1．醫療護理質量管理委員會定期執行醫療護理行為，質量監控。

2．責任到人，嚴格履行崗位職責。

3．規範醫療行為，以法律、法規為依據，嚴格執行各項規章制度。

4．嚴格執行各種診療常規，操作常規。

5．嚴格執行告知制度，向患者本人或家屬説明患者診療情況和可能發生的結果，必要時履行簽字手續。

6．病重、病危患者應由科主任主持診療工作，並向醫務科報告，必要時有醫務科負責協調工作，包括外請會診或轉院。

7．發現醫療差錯或事故傾向，應及時有效地制止事態的擴展，做好善後補救工作，並向醫務科書面報告，必要時由醫務科會同科主任參與調查、處理工作。

8．對醫療糾紛，先由主治醫師負責接待，及時化解矛盾，並向科主任書面報告。如協調有難度，應逐級調查處理，程序為主治醫師→科主任→醫務科→院務委員會。

9．院辦室或醫務科接待投訴、來信、來訪、工作，負責調查、協調、處理、解釋、諮詢工作。

二、處理預案

1．執行部門：醫務科或院務委員會。

2．要求相關科室負責人提交書面報告及相關材料。

3．事件發生（接報告後）應採取一切有效措施阻止損害後果擴大，協助接待家屬，妥善做好處理工作。

4．進行調查、核實，召集相關人員分析、討論，明確性質，提出整改措施。

5．指導家屬按照醫療事故處理的程序進行（鑑定、調解、法院），參與調查工作。

6．制定或修改相關規章制度，採取有效措施，杜絕醫療事故發生。

7．在醫務人員中舉一反三，展開討論，吸取教訓，強化環節教育，杜絕類似事件發生。

8．根據醫療事故（事件）的性質、輕重，對相關科室負責人，責任人提出處罰意見，提交院務委員會討論。

9．對隱瞞不報，造成後果或補救不力造成嚴重後果的科室負責人，責任人提出加重處罰意見，提交院務委員會討論。

醫療事故防範措施及處理預案4

根據上級有關文件要求，為杜絕醫療事故的'發生，結合我院工作實際，特制定本方案。

一． 成立醫療事故防範處理領導小組

為加強醫療質量管理，使之科學化、規範化、經常化，確保無醫療事故發生，成立以院長為組長，各科室成員的醫療事故防範處理領導小組（名單附後）。

職責：制定和完善各項規章制度、操作規程，並隨時檢查、督導落實情況，排查醫療工作的事故隱患，妥善處理醫療事故。

二． 醫療事故的報告

各科室任何職工發生醫療事故立即上報副院長、院長，不得瞞報、漏報、遲報，將醫療事故立即上報院內醫療事故防範處理領導小組，小組立即上報衞生局，並積極採取有效的補救措施，搶救病人，力求把損失降到最底程度。

三． 醫療事故的預防

認真學習專業技術知識和有關法律法規，強化陪訓，依法行醫，嚴格遵守各項規章制度和操作規程，強化責任意識，樹立責任翁和一切以病人為中心的思想，改進服務和工作方法。

四． 醫療事故的處理

發生醫療事故後，按照《醫療事故處理條例》和上級有關規定，與保險公司配合，妥善處理有關事宜。

五． 責任追究

全院職工嚴格遵守各項規章制度和操作規程，院長負總責，各科室成員為具體責任人，醫療事故發生後，由保險工司認定，理賠結束後，因個人責任原因造成的，由當事人負責賠償，因技術原因造成的，個人責任20％，單位負擔80％，並同時給予必要的處理，違法的送司法機關處理。

六． 具體措施

1．全院職工嚴格執行各項規章制度和操作規程，違者每次罰款10元，三次以上者給予待崗處理。

2．加強專業知識學習，強化“三基”、“三嚴”培訓和法律法規學習，要求培訓率、知曉率100％，凡不參加培訓或考試不合格者，每次罰款10元，三次以上，給予待崗處理。

3．加強日常工作督導，各科室成員認真負責，發現事故隱患及時排查處理，凡不及時發現處理者，每次罰款10元，三次以上者免職。

4． 任何人發生醫療事故，凡瞞報、漏報、遲報者，給予待崗處理。

5．發生醫療事故後，凡不及時採取有效措施、降低危害者，給予待崗處理。

醫療事故防範措施及處理預案5

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，根據《醫療事故處理條例》及有關文件規定，特制定本防範及處理預案。

一、適用範圍

從事醫療活動的各科室及服務站

二、概念定義

1．醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執

2．醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衞生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規範、常規，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫療隱患：凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衞生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規範、常規的行為。

4．醫療意外：是指由於患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防範的後果。

三、組織領導及職責

醫院成立醫患關係協調領導小組，辦公室設在醫務科，科室成立醫患關係協調小組。

（一）醫患關係協調領導小組

1．組 成

組 長：胡正方

副組長：鄭 衝

組 員：孫玉良、杜萬麗、王衞金、俞國聯、胡國芬、袁勁紅

2．職 責

（1）組織落實醫療糾紛、醫療事故防範及處理預案。對全中心醫療糾紛和醫療事故的防範工作統一決策和部署。

（2）實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。

（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑑定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

（5）負責醫療糾紛發生後對醫療文書的封存工作。

（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。

（8）負責向上級各部門報告工作。

（二）科室醫患關係協調小組（可由質量管理小組兼任）

1．組 成

組長：科室主任或部門負責人

組員：科室成員

2．職 責

（1）組織本科室的員工學習衞生法律、法規、規章制度及診療護理規範，依法執業。學習情況做記錄。

（2）執行醫患溝通制度，尊重並維護病人的合法權益，規範執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，並加以應用。

（3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關係。

（5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。

（6）配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑑定和在法院的應訴工作。

四、醫療糾紛、醫療事故防範預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度

1．醫療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫療隱患，登記，制定整改措施，向醫務科報告。

（2）全科門診科檢查日常工作，彙總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，並跟蹤整改進展情況，及時向分管主任報告。

（3）分管主任總結階段性整改效果，向全中心通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負責保管。

2．醫療隱患登記報告制度實施細則

（1）醫患關係協調小組成員每月進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。

（2）全科門診科及時將當月工作檢查中發現的醫療隱患及採取的整改措施進行彙總，同時對上個月的整改效果進行總結，向分管主任彙報。對高風險科室（外科系統、介入科）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。

（3）當事科室接到醫務科下達的整改通知書後，按要求在3天內完成整改工作。

（二）加強法律法規及規章制度學習和落實

每年組織1次對醫務人員進行衞生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核。

（三）開展醫務人員三基訓練

防範醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年開展1次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規範的培訓與考核，並檢查執行情況。

（四）加強行風建設

配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。

（五） 認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》

1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。

2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要着裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨牀試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解並簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利。《消費者權益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬於消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時披露醫療安全信息

每月召開一次醫療安全會議，公佈醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全體醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防範的重要性，並積極行動。

（七）加強醫患溝通

1．每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，不定期收集患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理

1．醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，採取相應的處理措施。

三級風險

1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要説法；

3）患者及家屬要求複印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。

二級風險

1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停屍在病房，影響其他病人診療。

一級風險

1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者採訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應急處理

1）立即報告

發生醫療糾紛，不管屬於幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告分管主任或主任。

2）到達時限

工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，總值班在接到科室報告後應在10分鐘內到位，相關人員應在30分鐘內到位。一、二級風險事件，除相關科室人員外，保安人員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，再通知相關人員到場協助處理。

3）與患方溝通協調

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。

4）現場採取的緊急措

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液製品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做屍檢。

（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫療糾紛的常規處理

1．解釋説服工作

1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的複雜性和高風險性，期望值過高，醫患關係協調領導小組處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和説明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對於院方的解釋不能理解，堅持向院方討説法，醫患關係協調領導小組工作人員向患者説明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑑定、司法訴訟。

2．醫患雙方協商解決

1）發生醫療糾紛後，經院內醫患關係協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑑定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫務科代表院方與患者或家屬籤協議，最後賠償了結。

2）醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑑定或司法程序。

3．醫療事故鑑定及處理

1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑑定。

2）醫患關係協調領導小組負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑑定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。

3）鑑定結論不是醫療事故的，醫院不向患予以賠償。

4）鑑定結論構成醫療事故，彙報中心領導，經醫患關係協調領導小組研究，認為鑑定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑑定結論，中心向上一級醫學會申請重新鑑定。

4．法院審理醫療糾紛

1）醫患關係協調領導小組組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關係，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。

3）法院判定醫療行為與損害後果不構成因果關係的，醫院不予賠償。