商場如戰場，企業要成長就必須到處都有自己的根據地-店鋪，在競爭激烈的終端戰場上，在品牌如林的店面競爭中，在行業對手日益強烈的市場競爭中，你的客户靠誰為你開發維護?你的營業額靠誰為你倍增?你的競爭對手靠誰為你打敗?你的企業靠誰為你做強做大?是你?是技術人員?是管理人員?中國銷售實戰訓練第一任導師劉炎告訴您：“在當今市場如戰場的激烈競爭下，企業要成功必須要靠一支成功的團隊!貿易銷售公司要強大，必須要靠你的一線銷售團隊!終端店面銷售業績要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營業員、導購員、促銷員!”
一、服務儀表
(一)頭
1、頭髮要乾淨(如絲般秀髮，給人清爽宜人感覺)
標準：注重清洗，油性皮膚每兩天清洗1次;中性皮膚1星期清洗2—3次。
如何鑑別油性皮膚和中性皮膚?
面巾紙測試法：晚上洗臉後不擦任何化粧品即上牀休息，第二天起牀後用面巾紙測試前 額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證實皮膚性質屬油性;若只留下星星點點斑跡，則證實皮膚性質屬乾性;若介於兩者之間則為中性。
2、頭型
頭型標準：
男員工：前不過眉、側不過耳、後不過發跡線，不可留怪異髮型。
女員工：短髮要梳理整潔，不過頸。長髮應盤起，或用髮束束起，紮成馬尾辮，劉海要齊於眉上。(前額留一撮頭髮能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭髮在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異裏的人物! 頭髮以黑色為主，深咖啡色也可以，但不應該染彩發。
4、護髮產品不可有濃重的香味。
(二)面部
1、注重清潔
2、面部化粧：
女士：工作前一定要化粧(體現對顧客和他人的一種尊重)。
A 修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進行修飾，採取和髮色比較接近的顏色。
B 擦眼影：眼影以淡色調為準，不可擦的過於濃豔。假如您的皮膚屬於嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色。假如您的皮膚屬於暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以塗眼線，並用深一些的眼影來表現眼睛的輪廓。
C塗上深顏色的睫毛膏。
D嘴部：要保持口腔衞生，使牙齒整潔雪白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫脣線、塗口紅(若使用脣彩應選取顏色豔麗一些的)
男士：除了保持面部清潔之外，男士不應該留鬢角或鬍鬚。
3、非凡注重：
工作前一定要將粧化好，不要當眾化粧，更不要議論他人化粧，同時不要借用他人的化粧品更不要殘粧示人。
忌食腐乳、蝦醬、韭菜、葱、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。
(三)飾品的佩戴
隨着社會的發展，大家在經濟方面有了很大的提高之後，形象上也是非常重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務業佩戴珠寶首飾就範了行業的大忌。
原因： 試想，一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務員來招待一名普通的顧客，會給顧客帶來什麼感覺。 顧客會感覺，他不像是一名服務員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。
其次：服務不是一種財力上的展示，假如我們粧扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會想，他們比我還有錢，他們的錢哪來的`呢?我們買她的東西，她得賺我們多少錢?給顧客的感覺不好，讓顧客產生不健康的聯想，也會造成交易達不成。
最後：珠寶玉器在佩戴過程中輕易碰壞、磨損，同時也輕易劃壞商品，所以大家儘量不要佩戴。
(四)手、足、頸 手部
1、注重衞生，勤洗手，且每次洗完手後擦好護手霜。
2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。
可以塗無色透明的指甲油，但不可以塗彩色的或作美甲。 原因：在勞動的過程中很輕易折斷指甲，並且在商品或票據的傳遞過程中很輕易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注重力。
3、襪子
女士：夏季應穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低於裙子，絲襪不得有任何的花紋。 不要穿易脱落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。
男士：襪子要經常洗(顏色的選擇應為深色，黑色、深藍色和深灰色)，不應該穿尼龍絲襪。
4、鞋
女士： (1)夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。(要求：前不漏腳趾，後不漏腳跟)，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。 (2)冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。
男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。
(五)服裝
大家對穿工裝的理解和看法：
女士着裝：
1、要求統一穿工裝，褲裝因為季節或個人體態的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。
2、工作服要經常清洗，保持袖口、領口乾淨。穿着前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。
3、穿衣時要求所有鈕釦全部扣上(包括袖口和馬甲的鈕釦)
4、衣服不得破損、補丁和丟釦子的現象。
男士着裝：
公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務男裝搭配：
第一種：黑色西裝(莊重大方、沉着肅靜)搭配：白襯衫 紅黑色領帶
第二種：深藍色西裝(簡約質樸、格外精神)搭配：灰藍色襯衫 深藍色領帶
第三種：中灰色西裝(端莊穩重、格外高雅)搭配：暗灰色襯衫 銀灰色領帶西裝要求整潔筆挺，背部無頭髮和頭屑。 所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機、香煙等物品。
(六)工牌：
1、首先明確一點：我們必須佩戴工牌。
2、戴在左胸前第一個鈕釦的高度，距第一顆鈕釦兩指間的距離。
3、工牌要佩戴端正。
二、服務形體、體態
(一)站姿：
挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋併攏、提臀、打肩(頭、雙肩、臀、小腿肚、腳後跟在一條直線上)
(二)蹲姿：
左、右膝蓋一上一下，並且保持腰部豎立。
(三)走姿：
挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。
(四)手勢：
四指併攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。
(五)不得趴、靠櫃枱，用雙手支撐櫃枱時，上身傾斜不得超過15度。
(六)當和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不應該超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，徵詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎?”經顧客同意後需説：“謝謝!”走樓梯時，要遵循右上右下的原則。
(七)員工行為規範：(十四個不準)
1、 不得串崗聊天
2、 店內不得大聲喧譁
3、 店內不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊
4、 店內不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指
5、 店內不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客
6、 不可以在顧客面前飲水、化粧或在顧客背後私語，更不可議論顧客
7、 店內不得接打手機，業務電話不得超過3分鐘
8、 不得趴靠櫃枱，手支櫃枱的，上身傾斜不超過15度
9、 手臂不得交叉環抱、背手、叉腰
10、 店內不得吃零食、整理衣物
11、 書包、個人物品不得帶入店內
12、 員工不得在店內吸煙
13、 包裝袋不得私用
14、 倒班吃飯未按部門負責人安排進行，或吃飯時間超過公司規定
(八)微笑：
我們提倡的是微笑服務。 表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悦心情的表達方式。 最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。
三、服務用語及崗位語言規範標準 :
文明用語：“三聲十個字”
三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨xx”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”
十個字：您好、謝謝、請、對不起、再
迎賓規範： 面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直併攏，腕關節伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關節彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。
引領顧客規範： 服務人員應走在服務對象的左側前方約一米左右的位置;本人的行進速度需要與服務對象的速度相協調，經過拐角樓梯等處，要有及時的關照提醒，絕不可以不吭一聲;行進中與對方交談或答覆問題時，應以頭部、上身轉向對方。
送客規範： 面帶微笑，向顧客行禮道別“歡迎您再次光臨”，然後恢復規範站姿。
導購員用語規範：
1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑説：“對不起，打攪您，請問您需要點什麼?”
2、 當你發覺顧客招呼你或當你與顧客對視時，這時你必須以標準步態走近顧客，面帶微笑説：“您好!您需要點什麼嗎?”假若顧客説：“我隨便看看。”必須説：“那好，您隨意。”
3、當交易成功時，必須説：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞給顧客，必須説：“麻煩您，請到收銀台交款，謝謝。”並用手勢示意為顧客指明款台位置。
4、 顧客交完款，貨沒預備好，其它員工必須説：“抱歉，您稍等，貨馬上到。”
5、貨到，必須説：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我。”
6、顧客交給你紅票必須説：“謝謝!”
7、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客並説：“謝謝，您拿好。”
8、服務過程中，必須時刻注重自己的站姿、手勢及面部表情。
9、沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點(做衞生除外)。
10、手勢標準：四指併攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。
11、假若與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側身並點頭説：“您好!”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。
文萃咖
