客服禮儀形象是本身形象風度以及修養的反映,客服是否懂得和運用現代客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質,而且也反映了公司本身的企業文化水平。以下是客服禮儀培訓內容,以供參考!
客服禮儀形象是本身形象風度以及修養的反映,客服是否懂得和運用現代客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質,而且也反映了公司本身的企業文化水平。並且管理行業屬於服務業,為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客户搞好服務中,講究禮貌、禮節,對於搞好管理工作具有重大意義。
一、客服電話禮儀
客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易,對着話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以説是一門學問、一門藝術。
及時接電話
一般來説,在辦公室裏,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍後就應道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
確認對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。
接到對方打來的.電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應説:“請稍等。”然後用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,並且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”
講究藝術
接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最後,應讓對方自己結束電話,然後輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。
並且打電話時要選好時間,如非重要事情,儘量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長於3分鐘。
調整心態
當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音裏。親切、温情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉,聲音會變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便於隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴於5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什麼,HOW如何進行。
所以説,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
二、客服儀容儀表
服裝:工作時間應着公司統一製作的工作服,服裝應乾淨、平整,無明顯污跡、破損,且袖釦,外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿着的服飾。
工牌:上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌,保持牌面清潔。
面容:男士員工不留鬍鬚,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄鬚;牙齒白淨,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡粧,不得濃粧豔抹,避免使用濃味化粧品。不得佩戴款式誇張的首飾。不在公共場所整理粧容。
鞋襪:保持光亮無浮灰,不準釘響底,着肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應保持乾淨光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。
手部:應保持乾爽清潔,不得留長指甲,不塗有色指甲油。
頭髮:男士員工不得蓄長髮,不得剃光頭,做到發不蓋耳遮領。女士員工頭髮應梳理整齊,不做怪異髮型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規範:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客户、同事應表現出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、客服禮貌用語
稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語:歡迎您來我們小區,歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。
告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語:謝謝、非常感謝。
應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
徵詢語:請問您有什麼事?我能為您做什麼嗎?需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
四、客服行為舉止
站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟併攏,將雙手合起,放在腹前。
坐姿:得體。入座要穩,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿併攏,可疊放、平行放、前後放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。
行姿:穩重。要求雙肩平穩,雙臂自然擺動,步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上並行;遇到業主或客人,主動讓道,微笑着説:“你好!”。
蹲姿:如果你在拾取低處的物件時,應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是:一腳在前,一腳在後,兩腿向下蹲,前腳全着地,小腿基本垂直於地面;後跟提起,腳掌着地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥躲進沙堆。
與人見面握手時,力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望着對方,面帶笑容,可以説“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手,男士才可以握。
手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧譁、哼唱歌曲、吹口哨。
與業户交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業户面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,並及時道歉,説“對不起”。
在上班時間不做與工作無關的事如:收聽廣播、炒股票、玩電腦遊戲等。
參加各種會議期間,自覺關閉手機、傳呼機,或將其調至震動狀態。
進入上級領導或其他部門辦公室時,應用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩着或開着,也應敲門,並問“可以進來嗎?”,經同意後方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人迴應,則可問“請問有人嗎?”,若仍無迴應,便改時再來,不可擅自闖入。
保持辦公桌面乾淨整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。