1、研究背景
國際上對服務管理的集中研究大體始於20世紀70年代，當時，西方國家對服務業的放松管制促進了服務業從壟斷性行業轉變為競爭性行業。由於服務質量與成本、顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客保留度、獲利能力等具有直接或間接的聯繫，是企業營銷效果和經濟效益的最重要決定因素，服務質量研究是服務管理研究者關注的重點領域之一。大部分研究者以傳統服務行業為背景，從服務營銷角度對服務質量的內涵、評價及管理進行探索，但系統性闡述服務質量管理研究的文章還較為少見。特別的，服務經濟時代的到來推動了服務科學的興起和發展，服務質量管理研究面臨着新的問題和新的機會。鑑於此，本文嘗試構建服務質量管理模型，並以此為基礎探索服務質量管理的研究現狀及發展趨勢。
在正式的文獻回顧之前，我們有必要對本研究文獻整理思路進行説明。根據研究目的的需要，本研究着重蒐集服務質量形成機制、評價方法以及管理與改進三個領域的文獻，其來源主要是ISIWebofKnowledge數據庫（國外文獻和CNKI數據庫（國內文獻。文獻的蒐集整理主要包括三個階段首先，蒐集並閲讀中文核心期刊文獻及相關專著；其次，廣泛蒐集包括JournalofMarketing、MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等在內的管理類國際權威刊物十多年來服務質量文章，還包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服務質量專業性國際刊物近三年的文章（見表D；最後，以系列關鍵詞作為二級檢索詞蒐集整理典型文獻（見表2，並在Emerald、EBSCO等數據庫補充蒐集服務質量研究的經典文獻。
2、研究思路
與實體產品相比，服務具有無形性（intangibility）、易逝性（perishability）、異質性（heterogeneit））、不可分離性（inseparability）等特徵，這些特徵導致其不可能像實體產品那樣依據產品外觀、壽命週期等客觀指標進行質量判斷。Gronroos依此提出了基於顧客感知的服務質量概念，並對其構成進行了詳細研究[2，]，認為服務質量包括功能質量和技術質量：功能質量（How，服務過程）是消費者在服務交互中感受到的服務水平，技術質量（What，服務結果是顧客在服務結束後得到的服務結果[2]。因此，服務質量管理應包括功能質量管理和技術質量管理。前者主要是通過服務接觸管理實現，後者則更多依賴於服務質量系統改進。此外，服務質量的主觀性、
差異性、互動性及過程性等特徵[4]決定其管理應包括兩個前提條件：一是深刻理解感知服務質量主觀形成機制，探索服務質量差異化的重要影響因素；二是進行顧客感知的服務質量評價，為服務接觸管理和服務質量系統改進提供信息基礎。兩部分管理內容和兩個前提條件構成了服務質量管理的簡要模型（如圖D。
基於此，本文結構如下：第二部分分析服務質量形成機制，包括服務質量差距模型和相關影響因素；第三部分介紹服務質量評價方法的研究與應用現狀，包括量表測量法和綜合評價法第四部分梳理了服務質量管理要素與改進方法的相關文獻；第五部分針對服務運作管理的新特點，歸納了網絡環境下服務質量管理研究現狀第六部分進行討論並指出未來服務質量管理研究的重點方向。
服務質量形成機制
服務質量形成的核心機制是顧客感知與期望的差距，而顧客特徵因素則可以通過影響顧客的期望和感知，進而影響服務質量。
1、服務質量差距模型
服務質量形成機制的研究主要集中在服務質量差距模型，較有影響的是顧客感知服務質量模型和PZB五差距及容忍區域模型。
（1）顧客感知服務質量模型
1984年，Gronroos指出服務質量可以分解為功能質量和技術質量，並在此基礎上提出顧客感知服務質量模型之後經過1988年和2000年兩次修改，形成較為完善的顧客感知服務質量模型。該模型認為總體感知服務質量是顧客期望質量與實際感知質量的差距，其中，顧客期望質量受市場溝通、形象、口碑和顧客需要等因素的影響，企業的技術質量和功能質量通過企業形象決定了實際感知質量，同時，總體感知服務質量反過來影響企業形象。
基於Gronroos的模型，Brogowicz等提出了顧客感知服務質量綜合模型，將顧客感知服務質量差距細分為技術質量差距和功能質量差距，並認為人力資源和有形要素、企業形象以及企業使命也是服務質量影響因素氣Bolton和Drew考慮了組織特性和工程特性等要素對服務期望和感知的影響，強調了顧客滿意的特殊性：不僅是期望與感知差距的影響結果，同時也是顧客總體感知服務質量的決定因素[6]。Gummesson將顧客感知服務質量模型和工業品質量概念加以綜合，以期望和感知的差距為基礎，提出4Q產品/服務質量模型，強調形象和品牌要素的影響作用[7]。可見，學者普遍認為服務質量形成機制的核心是感知差距。
（2）PZB五差距及容忍區域模型
1985年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（簡稱PZB沿着Gronroos的思路構建了服務質量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisMode）將顧客感知與期望差距（Gap5細分為四種差距（Gap1—4進而形成PZB五差距模型[8]，展示了服務質量形成過程。
1993年，PZB對差距模型進行修正，將顧客期望分為理想期望和適當期望，其間差異便是顧客容忍區間。在此基礎上，原差距模型中的Gap5被分解成（1）理想期望與感知之間的感知服務優異差距；（2適當期望與感知之間的感知服務適當差距。另外，PZB將顧客期望影響因素分為可控因素（如服務承諾）和不可控因素（如顧客自我認知和經歷）。
在PZB模型基礎上，一些學者提出了新的觀點。Lovelock對PZB服務質量模型進行修正，把Gap4分成服務承諾和顧客對承諾信息的理解，由此產生了Gap6即顧客對企業市場宣傳信息的理解偏差，且增加了Gap7即顧客感知、顧客對市場溝通的理解兩者與服務經歷的比較。Liljander等把顧客對服務質量的感知分成情節感知和關係感知，提出關係質量模型，指出在關係層面上同樣存在容忍區間。這些觀點對PZB的五差距及容忍區間模型做出有益的補充，助於理解服務質量的內涵。
2、交互過程中服務質量的影響因素
（1）顧客特徵的影響
不同的顧客特徵導致了服務質量差異性。首先，新老顧客的服務質量感知顯著不同[12]。其次，不同文化背景的顧客對服務質量的期望與感知有所差異。例如，在SERVQUAL評價量表的5個維度中，中國消費者對安全性、可靠性和移情性等的期望較高[13]；在權力距離高的文化背景下，顧客的關係質量感知較低[14]。此外，性別、年齡、受教育程度、收入水平等人口統計特徵對服務質量的形成也有一定的影響，但系統性研究較少。
（2）交互環境中服務質量的心理影響機制
A。服務前一顧客期望和信息的影響作用
首先，不同類型期望導致顧客感知服務質量差異的形成：預期式（wil）期望提高服務質量感知，規範式（should）期望降低服務質量感知[氣其次，服務企業外顯信息廣告、公司年齡以及價樹影響了顧客對服務質量的預期，且該影響機制受到顧客對公司內在屬性瞭解程度的調節：那些對產品內在較為滿意的顧客，若是收到適當誇大質量的廣告會有較高的感知服務質量[16]；普通顧客認為老公司的服務質量較高，不過隨着其對公司內在屬性的瞭解，這種感知會逐漸減弱[17]；服務企業通過價格標識服務水平，價格傳遞信息的準確度會在後續消費中影響顧客的感知服務質量[18]。此外，服務經歷影響顧客期望從而動態地影響感知服務質量，這種動態影響機制仍待探討。
B。服務中一顧客與員工的心理交互作用
服務中員工與顧客的互動使兩者期望與感知協同進化，其感知、態度和意圖互有很強正相關，“員工所表現出的諸如熱情、友好、有責任心等特性將積極影響顧客對服務消費經歷的整體評價及服務質量感知”[19]。雖然顧客與員工之間的心理感受會互相影響，但這些影響機制在不同接觸度的服務業、不同文化環境間的差異以及服務中的變動仍待研究。
C。服務後一顧客心理調適機制
服務結束後，顧客心理調適方式的不同將影響他們感知到的服務質量。早在上世紀七十年代，“認知不和諧理論”認為顧客感知服務質量時存在驗證性偏好[20]“反差理論”認為當顧客感覺到在期望與實際服務之間存在距離時，總是放大差距[21]。之後，Bitner將歸因模式正式引入服務質量管理領域，提出消費者在遭受服務結果和服務期望不一致時，會自發探究原因並調適感知與期望之間的心理狀態，從而形成最終感知服務質量'由於顧客歸因難以把握，心理調適機制研究較少，未來研究的方向之一可以探尋不同類型顧客的歸因模式。
基於顧客感知的服務質量評價方法
1、量表測量法
PZB通過對銀行、信用卡、證券和維修業調查分析，提出SERVQUAL模型，包括5個測量維度有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，從22個方面衡量客户期望與感知差距氣之後，PZB在1994年擴展了SERVQUAL模型，把感知質量與理想質量的差異、感知質量與適當質量的差異考慮進來[24]。
自從SERVQUAL評價方法誕生後，爭議就一直沒間斷過：有學者質疑其對不同行業的適用性並質疑其可靠性和合理性，有的認為它容易誤導被訪者氣然而，目前絕大多數服務質量評價研究，仍採用這5個維度，研究行業涉及口腔診所、電話、保險、銀行、計算機、零售、汽車、醫院、會計、旅行社、建築、房地產、圖書館、零售藥店等。
Cronin和Taylor提出的SERVPERF評價方法，摒棄了SERVQUAL所採用的差異比較法，只是利用一個變量（即服務績効來度量顧客感知服務質量氣SERVPERF雖然創新性不大，但比SERVQUAL簡單實用，曾被應用於餐飲等服務質量評價中。
Brown等認為SERVQUAL方法會導致顧客將以前服務經歷的影響帶入期望中，從而削弱差異比較法的説服力。基於此，他們提出Non—difference評價方法，雖然運用SERVQUAL量表中的22個數據，但只直接測量顧客期望與感知的契合度[27]。
2、綜合評價法
在服務質量改進中，尤其是涉及服務質量維度重要性的評價，需要結合其他工具，比如有的學者運用層次分析法構建一個多維度的層次量表來衡量醫療服務質量，並分析該量表預測重要服務輸出的能力[28]。與量表測量法結合運用較多的有模糊推理和DEMATEL法。
（1基於模糊推理的評價方法
模糊推理符合服務質量評估者主觀判斷模糊性的特點，與量表測量法結合被廣泛運用到服務質量評價。比如，研究表明，通過使用改善的P—I分析，可以把有效改善服務質量的資源和方法集中在高重要性但低質量的屬性上，並且可定期跟蹤調查服務質量。國內學者陸續採用動態模糊集理論，提出快遞業以及旅遊業、服務型製造、物流業等的服務質量模糊評價法，不過主要停留在應用層面，方法開發與實證檢驗還比較少。
（2）DEMATEL方法的應用
決策實驗和評估實驗法（DEMATEI）也是服務質量評價的常用方法['DEMATEL適合在不確定環境下進行多標準決策，可以根據專家判斷，分析指標之間的相互關係，通過矩陣轉換計算得出指標的影響力和屬性源因性指標或是效果性指標，並確定核心指標，為服務質量提高和改善提供建議。近幾年，一些學者將該方法運用於房地產代理、酒店、醫療等的服務質量與改進分析。不過隨着樣本擴大、數據增大，該方法運用難度將不斷提高。
服務質量管理與改進
1、服務質量管理要素
服務接觸包括顧客與員工的接觸以及顧客與實物的接觸。這兩類接觸決定了服務接觸管理的重要要素包括組織文化、員工行為、顧客心理、服務設施及技術。
（1）組織文化
組織文化是企業的軟實力，對服務質量具有積極影響：組織效力對顧客感知的服務質量有很強的正面影響[31]；團隊共識是重要的調節因素：組織氛圍對服務質量管理也具有重要的意義，如醫療行業管理者通過影響力形成組織內部安全優先意識，讓員工時刻意識到合適的安全流程和清晰的安全信息可減少醫療事故[32]。除了內部作用，組織文化具有對外滲透作用。在高顧客參與度的行業，理解文化滲透對顧客感知服務質量的影響具有重要意義。
（2）員工行為管理
顧客接觸是多維和複雜的，員工行為是影響顧客服務感知的最重要因素，相關學者探索了有利於提高服務質量的員工行為：清晰地瞭解服務接觸[33]、瞭解顧客需求知識（cnK）並迅速判斷其需求_。此外，關於如何讓員工履行積極的行為，有包括以自願小費為代表的買方監測機制[35]，漸為企業採納的神祕人機制，漸成熱點的內部服務質量管理。事實上，在服務質量管理中，員工積極行為的發現和鼓勵一樣重要。
（3）顧客心理管理
服務質量的主觀特徵決定了顧客心理管理在服務接觸管理中的重要性。顧客心理管理的重要內容之一是顧客期望管理，包括顧客期望的.靜態識別和動態管理。Teas認為期望包括“向量特性”（VectorAttribute）期望和“典型理想點特性”期望（ClassicIdealPointAttribute），前者滿足的越多，感知服務質量越高；後者在達到最佳期望水平時感知服務質量會降低[25]。Ojasalo則認為顧客期望包括模糊期望、顯性期望和隱性期望，服務提供者一方面要善於發現模糊和隱性的顧客預期，並使其顯性化；另一方面要善於辨別顯性服務，幫顧客將非現實期望轉化為現實期望[36]。此外，顧客期望的動態變化既受到之前服務經歷影響，還受到當次服務中感知動態變化影響，不過當前相關研究較少。
另外，顧客心理管理的手段也受到了國內外學者的關注：為消費者建立學習機會，包括量的學習和質的學習[S]；根據服務能力水平和顧客對傳遞時間期望的敏感度，合理承諾服務傳遞時間[38]儘量提供準確的延遲信息[39]；適度的顧客心理授權，包括消費自主權和消費影響力[40]。這些研究為服務企業在服務交互中提高服務質量感知提供了大量細節性建議，而對於長期性的並從情感層面對顧客心理管理的研究相對較少。
（4）服務設施及技術管理
服務設施是判斷搜尋質量（searchquality）的重要因素之影響了顧客對服務提供者的選擇。眾多學者對服務設施管理進行大量的實證研究並取得了不少成果，不過以應用性結論為多，比如根據行業特徵，進行空間感受、色彩、聲音、温度、氣味、燈光等的設計。雖然有學者以酒店為例，分析服務設施與員工行為共同對顧客感知服務質量的影響[41]，但分析服務設施管理與服務質量之間規律性關係的文獻相對較少。
隨着自助服務技術（SST的推廣使用，顧客與技術交互變得愈加頻繁和重要，自助技術服務質量（SSTservicequality）也漸受重視。國內外學者研究了顧客對各類SST屬性（可用性、易用性、績效、愉悦、風險的態度以及使用意願，發現了顧客特性與人口統計變量會影響顧客對SST的態度[42]，建立了各類自助技術服務質量評價體系，為自助技術服務質量管理提供有益參考。此外，還有學者提出技術焦慮會降低顧客的自助技術感知服務質量[43]，技術準備則有利於提高顧客的自助技術感知服務質量[41]。但總體上，自助技術管理的研究大部分集中在互聯網的自助技術，對基於線下的自助技術管理研究不多見。
2、服務質量系統改進方法
參考產品質量改進方法，國內外學者充分探討了全面質量管理體系、仿真分析以及QFD在服務質量改進中的應用，並提出服務業特有的關鍵事件技術法。
（1）全面質量管理體系
無論生產企業還是服務企業，全面質量管理體系（tqM）的執行程度越高，質量改進效果越好。相關學者努力探索如何把TQM運用於服務質量改進中：有的學者從人員角度考慮，認為高層、中層和基層三個層面管理者的需求一致性對服務質量具有積極作用[44]，服務行業的全面質量管理不僅要健全設計系統，培訓和人力資源政策同等重要[45]；有的學者從流程角度研究，發現精益生產改進技術在提高服務質量的同時還降低了服務成本％；還有學者從產能角度，探討解決短暫服務供求失衡問題的同時如何減少服務質量侵蝕。國內學者運用TQM思想提出整體質量管理觀念[1]，並運用其構建整合商品和服務質量的零售業全面質量管理框架。總體上，服務質量管理中TQM的系統性研究還較少。
（2）基於仿真分析的服務質量改進
仿真分析被廣泛運用到服務質量分析中，為服務質量改進提供決策支持和管理建議。有的學者運用仿真分析建立了醫院急診決策支持系統和以SERVQUAL為基礎的服務質量動態決策支持系統（SQDDSS）[48]。有研究表明，通過仿真分析可以幫助管理者解決服務系統中不完全信息、變量混淆、運營與心理緊密聯繫等管理挑戰，有利於開發新的服務戰略[40]，設計新的服務流程[5°]池有學者通過仿真法分析消費者的選擇過程，開發了敍述性偏好（S0實驗法，驗證了SERVQUAL差距模型並進行服務質量評價[51]。仿真分析法可以與服務系統設計較好結合，但由於服務質量的主觀性和差異性，其有效性往往受到質疑。
（3）基於QFD的服務質量改進
QFD的一大特色是辨識消費者需求並把它們轉化為合適的技術需求，20世紀九十年代初，QFD開始被廣泛運用到服務部門中的質量改進。在服務質量管理中，經常和QFD—起使用的方法主要有模糊推理與卡諾模型[52]，其中Fuzzy—QFD模型可被應用於決策選擇，如第三方物流供應商選擇。QFD應用也面臨着一些問題，質量矩陣的製作是最大的困難[53]。
（4）關鍵事件技術
關鍵事件技術（ciT通過記錄服務過程中成功或失敗的事件與行為，從而發現服務質量問題，並採取措施對服務質量加以改進。有學者以呼叫中心為例，運用關鍵事件技術，發現服務態度、員工社會性、對顧客的關注度、響應速度是影響顧客離開的主要因素[54]，國內學者通過對國內四家銀行網上銀行論壇中的評論進行了甄別和比較，提煉出影響我國個人網上銀行服務質量的關鍵因素氣價值曲線法是關鍵事件技術法的補充，通過評價一個公司關鍵要素在同行業的相對業績表現，來評價顧客總體感知服務質量，發現影響服務質量的關鍵要素[56]。總體上，關鍵事件技術雖然操作可行度較高，但難以完全客觀反映服務質量。
網絡環境下服務質量管理研究
隨着全球化趨勢的加快和信息技術的推廣，網絡成為現代服務的重要特徵：一方面，眾多服務企業進行跨地域網絡經營；另_方面，很多服務交互行為直接在互聯網上實現。服務質量管理研究需要結合實體網絡和信息網絡兩個新的環境特徵。
1、網絡環境下服務質量形成機制
目前，網絡環境下服務質量形成機制的研究主要集中在信息網絡環境下。較有影響的是美國馬里蘭大學Rust教授，他提出了電子服務質量模型，認為顧客感知服務質量的差距包括設計差距、溝通差距、質量傳遞差距和信息差距[57]。該質量模型與前面所提質量模型的最大區別是決定因素髮生了很大變化，“人”的重要性下降，科技的重要性上升。
由於網絡環境改變了顧客與員工面對面的交互行為，傳統服務質量維度比如有形性、響應性和移情性在虛擬環境中不再重要，信任成為核心要素，而信任的形成主要是由感知到的環境安全和業務能力所決定[58]。可見，網絡環境下技術使服務質量形成的影響因素髮生了變化，其會不會進一步改變服務質量差異性與交互性特徵，使其更加標準化，將是今後重要的研究方向。
2、網絡環境的服務質量評價
當前，由於網絡服務尤其是電子商務的迅速發展，在線服務質量評價的研究較為豐富。在線服務質量（e—S磅是網站提供有效信息的便利程度[氣國外學者開發了各種評價工具：側重易用性、美感設計、處理速度和安全
四維度的評價工具SITEQUAL油核心服務和補救服務維度組成的電子服務質量模型新工具E—S—QUAL[61]；包括個性需求、網站組織、用户友好、有效性的網上零售銀行E—SERVQUAL量表[ffi]。在線服務質量測評維度取決於網站性質，例如，普通網站服務質量的關鍵因素包括外觀、隱私和安全；而商業網站的關鍵因素則包括及時信息、完整的產品描述、產品價值、詳細聯繫信息'目前，國內學者對網站的評價也提出一系列指標體系，但科學性研究較少。
3、網絡環境下服務系統質量改進
網絡環境下，服務企業的組織結構具有網絡化、虛擬化等特徵，消費者分佈於不同的地理區域，既要考慮多狀態節點服務的可獲性，又要考慮不同區域顧客服務質量感知的差異性。因此，有學者從虛擬組織的角度探討質量管理體系的設計[64]池有學者研究了複雜網絡環境中公司服務質量的重要影響因素，提出媒介豐富性（面對面、電話、網站）有利於提高服務質量㈣。另外，還有研究建議網絡環境下服務質量的改進需要實現集中與分散的統一。集中的核心在於實現規模效率，服務質量的改進需要系統性考慮等待時間、流失率、阻塞率等，規劃“一大多小”的網絡格局[氣運用合成服務質量的新概念[67]。分散的核心在於兼顧消費者的差異性，地理加權迴歸（GWR）模型可以被用來估計空間格局樣本，探尋不同地方顧客對服務質量維度側重點的差異_。網絡環境下服務質量改進需要權衡集中化與分散化，該領域研究還處於起步階段。
結論與討論
以Gronroos顧客感知服務質量模型為起點，本文對服務質量管理研究情況進行回顧與分析，包括形成機制、評價方法、服務質量管理及改進等內容，尤其是探索了網絡環境下服務質量管理的研究現狀。基於此，一方面可進一步完善服務質量管理模型，另一方面力求從學科視角和研究內容為服務質量管理的研究現狀及未來方向提供一個綜合性的認識。
1、服務質量管理模型
在服務質量管理簡要模型（如圖D的基礎上，通過對相關研究內容的梳理，可進一步構造較為完整的服務質量管理研究模型（如圖2），為未來服務質量管理研究提供思路借鑑。
首先，對形成機制的理解是服務質量管理的首要條件。顧客的總體服務質量感知是實際感知的服務質量和期望的服務質量兩者之間的差距，功能質量和技術質量共同決定了實際感知的服務質量，顧客特徵及心理機制影響服務質量期望的同時，也影響了顧客在服務過程的功能質量感知。
其次，服務質量的評價是服務質量管理的第二條件，是服務質量管理的信息基礎。服務質量評價方法的開發主要是以服務質量形成機制為理論基礎，如SERVQUAL評價模型等。
最後，服務質量管理與改進包括面向服務接觸改善的服務質量要素管理和內部支持及優化的服務質量系統改進。服務接觸過程是由服務提供者和消費者共同實現的，服務接觸中的相關要素包括顧客心理、員工行為、組織文化以及服務設施等。服務質量的要素管理可以改善服務接觸，是功能質量的主要影響因素，還通過顧客特徵及心理機制等影響期望質量，並且一定程度上影響了技術質量。服務質量系統改進主要是實現內部系統的支持和優化，是技術質量的主要影響因素，一定程度上也會影響到功能質量。目前，服務質量系統改進所運用的方法主要包括全面質量管理體系（tqM）、系統仿真、質量功能展開（Qfd）和關鍵事件技術（ciT。
2、從學科視角理解服務質量管理研究現狀及趨勢
研究範疇從服務營銷擴展到服務運作，不斷豐富服務科學知識體系。起源於上世紀服務管理研究熱潮的服務質量管理研究充分關注了服務特徵，取得了一些有別於傳統產品質量管理的成果。但總體上，由於當時亟需解決的是如何幫助服務企業適應從壟斷市場環境向競爭市場環境轉型，研究主要集中於服務營銷領域：如Gronroos和PZB的差距質量模型、服務質量影響因素、SERVQUAL評價方法、顧客心理管理等。隨着服務經濟時代的到來，服務科學漸成為一門新興學科，這為服務質量管理研究帶來新的機會，越來越多的學者運用服務科學的知識體系，在服務運作領域研究服務質量。根據ISIWebofKnowledge數據庫，在運作管理及管理科學類期刊（OperationalResearch&ManagementScience）發表的服務質量文章從2003年的10篇/年迅速發展到2009年的94篇/年。當前該領域學者的主要興趣是運用系統仿真等科學方法，探討服務流程設計及系統優化在服務質量改進中的意義。
研究方法創新不斷，漸用服務科學研究方法。服務質量管理研究中，大部分文獻是在服務營銷框架下，實證調查與統計分析成為最受歡迎的研究工具：其中，結構方程運用最為廣泛，多層線性迴歸方法的運用也漸受重視；由於服務質量的主觀性特徵，心理實驗法一直都是服務質量研究的重要方法。此外，隨着服務科學的興起，模糊數學、系統仿真、DEA等系統工程方法漸受推崇。鑑於調查的方便性，大部分研究主要是截面數據分析，以靜態研究為主，時間序列特徵的動態研究較少，該方法在服務質量管理中的運用仍需進一步探索。
研究立場以傳統行業的企業為主，開始關注新興服務業。根據掌握的文獻，大部分研究集中在酒店、餐飲、旅遊、零售等傳統行業，也不乏金融、電子商務、物流等行業，對於航空、快遞、服務型製造等網絡特徵明顯的服務行業及會展、創意、辦公外包等新興服務產業研究漸有涉及，並正逐步擴大。與競爭性行業相比，對公共交通、醫療、教育等公用事業的關注更多的是在服務質量評價方面。不管是競爭性行業還是公用事業，其研究立場大部分以微觀單位為主，鮮見站在行業角度或城市角度研究服務質量管理。事實上，不同行業不同城市往往存在整體性服務質量差異，這有待進一步探索。
3、從研究內容理解服務質量管理研究現狀及趨勢
服務質量形成機制方面，由於服務質量是顧客期望與感知差距的主觀感受，其研究主要是從顧客心理角度切入，差距模型的研究自從上世紀八十年代提出後基本穩定，突破性較少；而對於影響因素的研究則根據行業以及文化環境的變遷而不斷拓展，但還未形成一個完整的體系。因此，未來對該領域的研究可集中在系統性深入性地研究服務質量形成的影響因素：文化差異、服務行業類型（如高接觸和低接觸服務業）、顧客期望、信息作用、顧客與員工的交互關係、心理調適機制、人口統計特徵（性別、年齡、受教育程度、收入水平等）。這些影響因素既可單獨研究，也可交叉考慮，為服務企業的實踐提供理論借鑑。特別地，由於服務質量的交互性特徵，上述各因素的影響作用是動態而非穩定的，由此而形成的服務質量也是動態變化_：服務過程內部感知和期望的互相影響；服務經驗推移的影響。因此，有必要對服務質量動態規律進一步分析：新老顧客對客觀服務質量波動的感知差異；新老顧客對服務質量維度重要性的感知差異；服務質量期望和服務質量感知的交替影響規律。
服務質量評價方面，主流仍然是基於SERVQUAL模型的評價方法，尤其是國內研究主要停留在應用層面，方法開發與實證檢驗還比較少。雖然模糊數學法、DEMATEL法等系統工程方法被結合使用，但對其進一步開發使用受到大樣本數據容量的制約。未來對服務質量評價的關注點可包括：通過實證方法開發不同服務行業的SERVQUAL評價法進一步規範SERVQUAL的使用方法，比如明確服務質量期望是在消費前填寫或是消費後填寫；進_步開發適用性強的系統工程方法於SERVQUAL應用之中探索是否有突破SERVQUAL模型的評價方法，比如有的學者通過實證研究發現服務質量模型結構更是合併模型結構，而非SERVQUAL模型的潛因子模型結構？，那麼是否可以通過建立函數直接運用企業常規性指標評價服務質量水平？
服務質量管理與改進方面，服務接觸管理長期以來得到較多關注，而服務系統改進則是較新的課題。服務接觸管理和服務質量形成機制相關研究成果互相融合，已有成果較為豐碩，但體系性仍較弱，未來重點研究方向可參考服務質量形成機制的研究趨勢：在顧客參與度逐漸提高的背景下，組織文化對顧客感知服務質量的影響機制；立足長期的基於顧客情感關係的心理管理[71]：探索激勵員工履行積極行為的相關機制基於線下的自主技術管理；服務質量動態監測管理。服務系統改進則進一步關注新的研究分析方法：如何提高仿真分析的有效性；QFD質量矩陣的科學合理製作。
網絡環境下服務質量管理研究方面，當前成果大多集中於信息網絡環境的服務質量評價，服務質量形成機制的研究還有待縱深分析；對於實體網絡環境下服務質量管理研究則處於起步階段。未來研究重點主要是立足現狀進一步拓展：現代信息技術對網絡環境下服務質量特徵將如何以及產生什麼樣的影響；網絡環境下企業經營方式發生了很大的變化，服務聯盟、網絡連鎖、線上與線下結合越來越受歡迎，尤其是新生線上企業通過市場推廣和品牌運作聚攏大量客户，然後整合線下服務資源，在這種背景下，消費者與服務供給者的接觸點出現多渠道化，原來的五差距模型是否能充分解釋服務聯盟經營方式下的服務質量差距？線上盟主企業如何對線下服務提供商進行質量控制與改進？服務質量改進如何權衡不同網點的集中化和個性化？在多渠道服務體驗設計的思路下[72]，多渠道服務質量評價與改進研究如何展開？這些都將是具有時代意義的新課題。
綜上所述，在服務科學框架下研究服務質量管理漸成趨勢，未來研究可結合網絡環境特徵，更多關注新興服務行業，系統性研究服務質量形成的影響因素，着重於服務質量動態管理研究，開發更為科學合理的服務質量評價工具，探索行業層面或城市視角的服務質量管理要點。
文萃咖
