客服部季度工作總結

一段時間的工作在不知不覺間已經告一段落了，回顧這段時間的工作，一定有許多的艱難困苦，將過去的成績彙集成一份工作總結吧。你所見過的工作總結應該是什麼樣的？下面是小編收集整理的客服部季度工作總結，希望能夠幫助到大家。

客服部季度工作總結1

我從3月24日開始接手客服工作，初期主要查看前任客服客户回訪日誌，學習車型資料，熟悉長遠系統基本操作等等，到後來的長遠系統數據添加更新，簡單的客户電話回訪，系統客户資料的審核、整理修改完善等。

一、關於系統數據更新

1、在這項工作中遇到的主要問題有：a、現有的資料不太精確，所以往系統添加的過程中會有一些出入；b、現有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，後續錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質量，也要講究效率…注意！

2、解決方法：a、求助於同事b、求助於百度及新浪汽車

二、關於電話回訪

1、客户投訴：自從接手工作後，鮮有投訴電話，主要涉及到A、產品需求，有客户詢問什麼車適用的什麼產品我們有沒有；B、投訴某個門店處理問題的態度不太令人滿意。

（1）關於A問題，有很多產品知識我不是很瞭解，首先想到的是查系統資料，無果後問清對方的聯繫方式及所屬門店後，告知對方當地門店的聯繫方式，讓客户直接和門店聯繫。

但有一部分客户不願意跟門店聯繫，只是想通過客服電話得到一個答案，這樣就算告知他們門店的聯繫方式了也沒用，這時我只能向採購求救了，條件允許的話，直接問一聲就能得到答案了，條件不允許的話，還得在QQ上問，然後靜待回覆，這中間就要浪費一部分時間了。在此檢討一下自己：關於每個採購負責的產品品類不是太熟悉…注意！

（2）關於B問題，很多情況下，我還是不能像個專業的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的，也無法揣測出投訴者説話時的種種思想，也不能判斷從對方嘴裏吐出來的字哪個假的哪個是真的。於是乎我認真的記錄下投訴者的號碼、聯繫方式、投訴內容等，然後再跟門店確認。這時候聽到有客户投訴他們門店就有點不太高興了，説：你不瞭解情況……在此就遇到一個問題：我不瞭解情況，對於客户的一切信息只能從系統裏邊查看，無非就是客户名稱、聯繫人、手機號碼、地址等等。

2、客户回訪：自從接手工作後，客户回訪也做了一些，回訪對象主要涉及到博世百家及後來導出來的客户，總體感覺是亂七八糟，成績平平。我在這部分的工作，做得太令人失望了，我也對自己有點失望了，對於我來説要量變才能達到質變，可是我連最基本的量變都沒達到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！

或許是在這個過程中得到了一些微乎其微的建議和意見，比如説客户反映的經常缺貨斷貨、保修時間較長、售後服務跟不上，價格較高等等，這些意見和建議我也能隨口説出，對於這些意見，價格問題我們無能為力，別的能改進的都在改進中？那我們最希望得到的是什麼？我希望的是客户忽然説出一個我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來，客户回訪工作並沒有深入人心，很多人只是例行公事的你問我答，這樣就會有部分假冒信息流入。

三、關於客户資料整理

1、新添客户資料的審核：據我私下了解到一部分客户資料可能是虛假的。待確認的客户資料如果不完整，我會提醒前台讓她補充的，但可能會有一部分前台也是例行公事的隨便填個電話號碼或者地址，反正大家都不知道嘛，隨便填個也了事了。

2、客户資料的整理，前期整理的一部分客户資料，需要修改的都發到各店的郵箱了，只有連雲港的回覆我一個，這事也算是不了了之了。可能大家都認為客户資料亂着就亂着唄，反正平時又不礙我事。

3、關於開票客户資料；任何人也沒跟我説這個是開票客户，資料不完整不要緊，我還在那跟前台説：這個資料補充一下…後來我才瞭解到原來有些新建的客户資料用過一次之後就無用了，所以這也是客户資料亂七八糟的又一原因。在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態，政策及措施！不要總是等着別人來提醒你！

四、關於信息傳遞

1、促銷信息通過電話或者短信平台告知給客户。一般情況下，我都是採用短信方式告知。

2、公司活動與門店溝通，店長們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店裏同事工作交流較少，往往在QQ上發的信息，前台收到了卻傳達不到店長或者業務員那裏。一般情況下電話溝通，二般情況下再選擇QQ。

到目前為止時間已經過去將近6個月，在這6個月當中，非常感謝各位同事的耐心幫助。

問題，主要表現在：

1）最基本的客户回訪量太少了。

2）溝通不夠深入，在與客户的溝通過程中，不能把信息十分清晰的傳達給客户，不能瞭解客户的真正想法和意圖，

3）自己的`工作沒有一個詳細的計劃和明確的目標，基本上處於放任自流的狀態，從而引發自身工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的後果。

工作計劃

1）具體問題具體分析，首先突破自己的懶惰、固執和恐懼心理，積極主動的展開工作。

2）制定一個詳細的計劃和明確的目標。

3）不斷充實自己，提高工作效率。

很多事情，只有做了，才會有很深的體會。如果只是在行動的邊緣不斷地哀歎，不斷地懷疑，是無法體會到過程中以及收穫的喜悦的。

實踐出真知。通過這次總結深刻的體會到了寫工作日記的重要性，如果事先寫了工作日記，這個時候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了，以後還是要寫工作日記的。

季度總結算是寫完了，暫時能想到的就只有這些了。

客服部季度工作總結2

在回顧這一季工作之前，我首先要感謝人保財險，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和xx支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自xx季7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和xx支公司車險部經理李剛來到xx支公司。

在xx支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室裏的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須瞭解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客户服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。

轉眼間三個月過去了，xx季10月1日後，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是瞭解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，並也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛鍊的機會。並且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這麼多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客户服務的方式。

以前，我總以為自己對保險很瞭解，很懂，但經過這半季在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏鋭的市場洞察力，要有一顆敢於面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。

經過這半季的學習後，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持————因為是你們讓我更成熟，更專業。