時間總在不經意間匆匆溜走,我們的工作又告一段落了,回首這段不平凡的時間,有歡笑,有淚水,有成長,有不足,是時候在工作
轉眼又到了年底,在客服中心副主管這個位置上已經一年了,回顧起來,感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來,面對發展中且存在問題的客服中心,當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己,一定要冷靜下來,找出問題,一個一個去解決。十一之前公司會議結束後,易總談話:“遇到問題不要害怕,勇敢面對,要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵,更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬,王經理對我們的工作及時跟蹤和指導,客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題,並得到了及時回覆,給我的回覆中讓我印象最深的是:“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又非常有成就感的事情,快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨着我,使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝
在管理整個客服上,貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起,打造一個優秀團隊”的
一、提高業務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起,打字過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓,使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及羣發內容及時更新,供座席人員查閲學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長,認真鑽研業務後,能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位,對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號,在
三、針對客服中心由史以來的一大難題,在人員有限的基礎上,提高一次接通率
1、提出技術需求,將選擇性接聽改為直接接聽,在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峯期,人員不足的情況下,實施新的補班計劃,
4月份月均一次接通率:
12581:87%
12582:88%
彩鈴:47%
11月份月均一次接通率:
12581:92%
12582:97%
彩鈴:84%
以上的數據,告訴我,任何事情都是:沒有做不到的,只有想不到的.。
四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境。
客服中心是客户的中心,是人的中心。客服中心的管理,必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀,讓每位員工從內心上服從管理,除了一些完善制度的約束外,另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行,但溝通文化卻是需要逐漸培育的`,作為客服中心的主管,我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮,我選擇了電子郵箱,沒有時間和地域的限制,是一個非常有效的溝通方式。當然,郵箱剛建立時,兩天沒有任何反映,因
創造客服中心溝通文化環境時,鼓勵並
五、文化建設方面
1、7月份益智大比拼,使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作,豐富了員工課餘生活。
2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功,在這個全家團聚的特殊節日裏,讓員工感到公司
3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中,綜合大家的想法,客服部在這次活動中,拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎,讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根據新進同事建議,引進其它優秀客服的好的制度並運用到客服中心。
1、示忙制度更規範。
2、班長工作流程的規範。
3、客服考勤制度的完善和運用。
通過以上六個方面的努力,使客服中心整體面貌有了一定的提高,讓我深深體會了王經理曾對我説過的話“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又非常有成就感的事情。”一年來收穫最大的,也是體會最深的:一個人的優秀不叫優秀,一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管,一定要有能力把所有人優秀的力量綜合起來,打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我xx的