酒店房務部工作總結和工作計劃

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此十分有必須要寫一份總結哦。但是總結有什麼要求呢？下面是小編幫大家整理的酒店房務部工作總結和工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

尊敬的宣總、楊總、各位同事：

大家下午好！

20xx年是很不平凡的一年，是競爭激烈、流汗流淚的一年。在酒店領導的細心指導、兄弟部門的大力支持以及房務部全體員工的共同努力下，我們圍繞酒店xx年工作思路“用心做事、砍掉成本、流程標準化”等開展了一系列部門工作，在此對房務部過去一年的工作作如下彙報：

xx年，受奧運會在中國的承辦導致外賓流的減少，受柯橋幾家高星級酒店的陸續開張且幾家酒店的客房數均超過我們的影響，特別是下半年以來，歷史罕見的國際金融危機對實體經濟的嚴重衝擊，政府機關單位會議、旅遊等經費的壓縮，房務部離酒店下達的營業指標還有一定的差距，在此，我代表房務部及本人向總經理及各位富麗華大酒店的股東們表示深深的歉意！除了歉意，我還滿懷着感激之心，我首先要感謝宣總經理給我到營業部門鍛鍊的機會，並在我迷茫與困惑時給我勇氣、給我信心，指導我的工作方向，指明我的前進道路。我也要感謝我們的兄弟部門：餐飲部為幫助我們提高客房出租率，專門開設自助晚餐滿足和吸引住店客人；娛樂部因晚間營業的特殊性，從凌晨開始，成了我們客房的第二預訂部；營銷部的經理在今年這種經濟形勢下，為了客房的銷售“勤跑、勤問、勤聯絡”，客房營業業績的取得離不開你們的辛勤付出；客房設施設備的維修是工程部的重點工作，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，但工程部的維修工在我們房間出現維修問題時，總是能夠在第一時間出現，既是我們的救火兵，又是我們的常年保養工；保安部的保安除了保障住店客人的安全外，在客人出現逃帳時，能挺身而出幫我們解決；財務部的審計似乎已成了我們的編內人員，經常幫助我們開展收銀知識培訓與指導；辦公室更為我們提供了人力資源支持和後勤保障；這裏，我特別要感謝我的同事、我的員工對房務部工作的支持與配合，雖然20xx年客房形勢嚴峻，但我的身後有你們這支團隊在與我一起走過，一起歡笑、一起揮汗、一起灑淚、一起努力、一起共勉，有你們對工作的付出，才讓我今天有勇氣存着信念站在這講台上，請接受我深深的一鞠躬。我們的GRO、大堂副理在幫助客人解決問題、處理客人投訴上讓客人的滿意率達到95%以上；總枱班組在售客房時，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，提高客房出租率，並在炎熱的夏季，利用自己的休息時間分組拜訪外貿單位；禮賓班組在深化學習海景文化上走在酒店的前列，堅持送水、送毛巾、按電梯，不時的讓賓客翹起大拇指：“VERY GOOD”；商務中心班組在發現客人預訂機票是凌晨乘機的，為了保證不讓客人延誤登機，給自己設鬧鐘，提醒客人登機時間，讓客人對你們的周到服務發出由衷的讚歎；大堂吧班組在掌握客人飲食喜好後，在客人入座時，能快速泡好茶或調好酒讓客人感到驚喜；總機班組因為基本都是實習生，但客人問訊又多，對問訊知識的掌握也非一朝一夕的事，你們的付出已經在滿意地解答客人的問訊上突現出來了；樓層清掃大班組，為了讓團隊用房在第一時間進入房間，你們有時總是從早上7點鐘忙到晚上6點鐘還顧不上吃飯，期間收到的賓客表揚信數你們最多；房務中心班組在大型會議或團隊晚上退房時，為了讓房間能重複出租，克服老員工少的困難，領班帶員工一起做房間；洗衣房班組在今年的喜宴大年中，為了不耽擱餐飲部布草的及時提供，早上5點多細心的員工就能發現洗衣房裏面已經發出機器的響聲，我們的機洗工已經開始一天的工作了；PA班組因今年有實習生的加入而顯得更加有朝氣，雖然保養工幾乎都是新員工，但還是保質保量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保養……對於你們的付出，我再次表示真誠的感謝！

在xx年裏，部門陸續出台並更新了相關規章制度、英語培訓手冊、操作流程、應急規範等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關規定，如：入住登記時間、退房時間、工作量、衞生標準、清潔時間、清潔標準等等。針對賓客投訴出現的主要因素是在老員工流失後，新員工進入部門之後不能儘快地與其他員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導與培訓所致，今年下半年，我們提出並開展了部門優秀團隊的評比活動，強調“團隊好，才是真的好”這個理念，提高團結協作精神；加強了員工實踐操作的培訓、指導與監督，我們的服務質量有了一個質的提高，對客服務投訴率在不斷降低，同時賓客滿意率在不斷提高；客房因一如既往地堅持“領班檢查，文員、經理、總監抽查”制度，並在酒店質檢部的不斷監督與指導下，客房衞生也得到了相應提高，保住了客房的生命線。為了更好地對物料管理與成本進行控制，建立了倉庫食品領用及消耗日帳和一次性用品領用及消耗日帳，規範了清掃員工作車上的物品擺放數量和擺放位置，明確了樓層工作間指定棉織品的擺放，並且對客用品在不影響兩次利用的前提下進行回收再使用，如拖鞋、香皂、沐浴露、洗髮水等，此舉節約了客房消耗品支出，實施對客用面巾紙、衞生紙的領用登記保管控制後，每月減少支出近千元。因部門員工來自五湖四海，其中1/4的員工都是實習生，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的'凝聚力，避免員工因想家而影響工作，部門組織員工到香林花雨觀光旅遊一次，增強員工凝聚力；在新員工入店一週內，由部門經理找員工談心，瞭解其在酒店的工作和生活情況，對有困難的員工及時提供幫助，讓員工體會到家的温暖。

20xx年留給我們的記憶和回味太多了，經營和管理上有待探索的路子還很遠、很深。2009年，至少是上半年將是經濟發展面臨挑戰最為嚴峻的時期，是酒店經營的嚴冬期，也是一次對我們戰勝嚴峻形勢的重大考驗，我們房務部則更應認清形勢的嚴峻性和困難的嚴重性，在思想上、工作上、對策上做好更加充分的準備，以積極的心態和堅定的信心應對挑戰，圍繞總經理提出的2009年工作思路“提升品質、開拓創新”，從高要求、從細做起、從嚴管理，從“活”和“變”兩字上做足文章，力爭在客房經營上取得新突破。現擬定以下工作計劃：

“活”主要是指外部：

一、加強與公關營銷部溝通協調與合作，制定年度酒店活動策劃計劃，明確活動時間、活動內容、活動經費及活動組織者、責任人，改變目前“想到才做”的即時做法。可以考慮跟其他單位或政府聯合，以冠名或承辦的方式在一年中舉辦一次大型對外宣傳活動，以提高酒店對外影響力和美譽度。

二、參加紹興市、縣旅遊主管部門組織的周邊省、市宣傳促銷，通過與紹興文旅公司和幾家大旅行社的合作，提供紹興縣政府對旅遊團的優惠獎勵政策；通過與上海、杭州等幾家旅行社的經常拜訪交流，積極吸納旅遊團隊和會議團隊。

三、在目前與攜程、藝龍網合作的基礎上，多與其他網絡預訂網簽訂協議，一是通過簽約，在他們的網站上加以宣傳酒店，二是讓不同地區旅行社多渠道瞭解並預訂酒店客房。

四、組織基層管理人員多走訪周邊省、市高星級酒店，不斷學習和汲取同行的經驗，不斷推陳出新，並及時在媒體上進行報道。

“變”主要是指內部：

一、對客户進行細分，按協議單位，外地旅遊、會議團隊，會員金卡及貴賓卡客户、網絡訂房、外貿公司客户及外賓和上門散客的升級服務分別由專人進行維護，不斷將酒店的活動和優惠措施向客户宣傳與傳遞，讓客户享受到貴賓的感覺，由此建立一批忠誠的客户。

二、針對酒店常住客較多、續住率較高的現象，各崗位員工要在獲取客人喜好、賓客意見等信息的第一時間填寫客史檔案卡，大副、總枱及房務中心員工負責在規定時間內將信息輸入電腦，制訂一系列的“客史檔案”，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、改造提升，優化升級，通過裝修改造，完善經營環境，為提高經營效益創造良好的硬件環境，不斷提升競爭力。前廳、行政套房、商務套房、豪華套房等可考慮請專業人士設計裝飾、佈置，提升硬件品質；普通樓層因出租率較高，牀沿巾、靠墊、牆紙、地毯等可考慮更換。三個豪華樓層可請設計師設計成兩類特色樓層：一是“外賓之家”的特色（10、11），二是“女性之家”的特色或不同特色房間的設計。

四、在現有操作流程的基礎上，不斷根據實際修改與實踐相符合又方便員工操作的流程，並不斷補充、健全操作流程，達到員工操作有據可依。並針對賓客歷史投訴，整理出案例，將這些知識不斷地給員工進行理論與實踐培訓，以提高員工處理突發事件的能力。

五、有目標、有方向、有步驟的培養一批敬業愛崗、有管理才能、有崗位奉獻精神的骨幹力量，為酒店發展提供堅實的人力支持；加大部門員工的培訓力度，加強員工技能素質培訓，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉，提高員工綜合能力，發揮人才作用，做到人盡其用，充分發揮員工的主觀能動性，提高員工對酒店的忠誠度。

20xx年任重而道遠，機遇與困難並存，目標與現實之差距，都要我們去面對，我想問一下在坐的房務部同事們：你們有信心和我一起攜手並肩作戰嗎？我們將始終保持良好的精神狀態，克服畏難情緒，堅定信心，面對問題和困難，進一步開闊視野，開動腦筋，開拓思路，在此，本人會切實按照酒店領導的指示，帶領部門全員團結拼搏、努力工作，也殷切希望各部門一如既往地對房務部工作予以支持和幫助。“雄關漫道真如鐵，爾今邁步從頭越！”09年，相信房務部在鋪滿荊棘的道路上會闖出一條陽光大道。

謝謝大家！