營銷人員應該恪守的基本行為

一、營銷人員的基本工作原則

1-1 市場營銷人員崗位隸企業營銷部們，上對營銷部門正、副部長直接負責、彙報，與企業市場部、財務部、廠戰略辦、文宣部、促銷部、生產部等有工作關係。

1-2 市場營銷人員對內負責（部）各項工作指令下達，傳遞各銷區市場客户要求，並協助保障該銷區內銷售業務的按時按質按量完成。

1-3 市場營銷人員對外負責所在銷區客户（中段批發商、大型賣場、零售店等）的日常溝通聯繫、管理監察，以及市場各方面的信息收集與反饋。

1-4 市場營銷人員工作態度必須端正、嚴謹，保持對上溝通匯報準確及時；對外渠道保持暢通無阻，快速便捷有序；對內分配任務要求不折不扣，並隨時做好市場情況資料存儲以便查詢求證。

二、營銷人員的工作範圍及方法

2-1 推介宣傳企業與產品

豐富營銷技巧知識，來自對企業的熟知，廣博的綜合知識及人生閲歷。前者必須時刻關注企業的發展，並熟識企業產品的基本知識，後二者靠日常學習與體驗積累。只有綜合起來，我們的營銷人員才能豐富自己的工作經驗及談資，將知識轉化為客户利益，當好客户的顧問。

2-2 市場信息搜尋與反饋

今天市場可謂瞬息萬變，市場營銷人員應充分認識到自己是企業發展的市場信息的搜尋、反饋，並強化自己的市場信息分辯能力，密切關注品牌、企業、產品在市場的數字、評價語言反應變化，盡力收集競爭對手第一時間市場情報，及時向上彙報或適當處理。

2-3 銷售通路的公關與維護

客户是我們生存基本條件，若客户或消費者不買我們的產品，我們企業將不復存在，如果你瞭解他們的心理，你將可能最終影響他們支持我們——決斷的購買/銷售我們的產品。我們的通路有兩條：一是顯性的煙草專賣店（批發部）、商場、零售店、超市等；二是隱性的酒店、酒樓、夜店、會議場所及商務人士、政府官員出入之場所。

2-4 銷售終端的管理監察

在銷售終端店內行銷如何，同不同意在讓內陳列商品及促銷，會不會配合我們做的空間管理，我們的價格是否保證了客户在競爭對手品牌上有相等盈利……，因此我們的市場營銷人員的引導支持對鼓勵終端、激活網絡有決定性作用。

2-5 促銷人員的組織與培訓

活動、促銷，我們可能天天在進行，各區促銷人員的來源，如何組織，必須建立區內促銷人員檔案，並制度化舉辦培訓，以順利完成各項促銷任務。對促銷人員嚴格實行業績評估制度，不斷循環淘汰，擇優組合。

2-6 貨源補充與價格控制

密切與煙草公司溝通，並認真監察每個銷售網點，定期拜訪，重點控制，保證渠道暢道有序。

三、營銷人員的基本禮儀與形象

3-1 營銷人員的形象

外表 第一印象非常重要，一定要注意保持一種良好的第一印象。客户對你的第一印象是依據外表——你的服飾、眼神、面部表情等等產生的。因此，我們要有這樣的儀表：

類別 要點

營銷人員應該恪守的基本行為規範

西服 乾淨、挺刮

襯衣 潔白，注重領子袖口清潔，並熨燙平整。

領帶 中性色彩，並保證有多條領帶可經常更換。

鞋 深色皮鞋，搽刷亮潔。

襪 穿深色襪子。

手 乾淨，指甲修理整

頭髮 長短適中，每日用用磨絲梳理整齊，在一個時期內保持一種髮型。

面容 清潔，男士刮淨鬍鬚，女士化淡粧。笑容開朗，有感染力。

3-2 握手、聲音和説話方式

握手應向對方表達出你的熱情、關切、力量和堅定。不要太用力——這是禮節，不是角鬥；時間不要太短（這表明你沒興趣），也不宜過長這會使客户感到不悦）

握手時要密切注視對方，與至方保持眼睛的交流。

經常與同事、朋友練習握手，掌握要領。

3-3 聲音

在向客户問候時，悦耳的聲音和全神貫注的談話會增加成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會成為敗筆。

與客户交談的聲音應該温暖而友好。注意：

1、不要説話過快或過慢。

2、語氣、語調不要一成不變。

3、不要過於高聲或過於輕柔。

4、説話時情緒飽滿，首先要能感染自己，才能感染別人。

5、避免口頭禪，使用語音學習機訓練自己的講話藝術，糾正自己的缺陷。使用多媒體演示和模擬與客户洽談來提高自己的陳述能力。

3-4 舉止：

作為一名營銷人員，一定要注意自己的舉止，同事間互相徵詢意見，如果自己確有不當舉動，應及時糾正。

3-5 禮儀：

3-5-1 千萬不要未經預約而魯莽拜會。

3-5-2 千萬不要佔用客户過多的時間。

3-5-3 對客户的接待和支持，要再三致謝。

3-5-4 在客户交談時，讓客户充分表達他的意見和看法。善於聆聽客户的.發言，會幫助你瞭解更多的信息，真實想法。也有助於建立與客户的相互信任。

3-5-5 在交談中，應時刻體現公司的忠誠和自豪。不能絲毫流露對自己的企業、領導、同事的不敬或不滿，否則對你自身形象的損害是不可估計的。

3-5-6 在交談中，應以輕鬆自如的心態進行表達，過於緊張會減少你所提的建議或策略性意見的分量也會削弱你的説服力。

3-6 有助於銷售的人品與性格

3-6-1積極的人生態度：

營銷人員每天都承受着來自企業、客户、家庭這三個主要方面的壓力；每天幾乎都是單兵作戰，承受着成功與失敗的喜怒哀樂；每天的竭盡全力做使客户滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。因此，營銷人員更應具有積極的人生的態度，坦然、成熟地面對和處理挫折與失敗，鼓勵與成功。

如何面對挫折、失敗：

積極的觀點 消極的觀點

沒有成功 失敗了

學到一點東西 什麼也沒做成

充滿信心的人 很愚蠢

可能想出好辦法 方法不好

先走一步，方法不對 別人成功了

合理安排 浪費時間

天無絕人之路 無路可走

營銷人員應該恪守的基本行為規範

還需努力 未能完成

3-6-2 堅韌：

堅韌是毅力和決心的組合。要有持久力，確定目標後，應確定一個完成的期限，制定一個詳實的時間表並分解大目標，以不斷的小成功，增加對工作的熱枕，明確最終目標而至成功。

3-6-3 熱情：

熱情具有感染力，為了達成交易，一定要喚起對方的激情。

3-6-4 可靠性：

介紹公司和產品不要過分誇大其詞，且要保證眾品一致，否則營銷人員會在客户面前失去可靠性。

3-6-5 誠實和真摯：

對客户不做違心的許諾，不向客户承諾兑現不了的諾言。

3-6-6 信譽：

如果你擁有可靠性、誠實、真摯，那麼你很容易建立起良好的信譽。

3-6-7 移情：

你越能清楚地理解客户的感覺、需要和問題，便越能更好地滿足他們，就越容易與客户建立良好關係。

3-6-8 尊敬：

不論何時何地，應處處表現出對客户的尊敬。

3-6-9 樂觀：

微笑或友好的態度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使客户擺脱焦慮，另外，積極的態度將改善你的外觀，使嚴重的問題看來要輕鬆些。

3-6-10 果斷：

營銷人員必須對推銷形勢保持控制（如引導會談，安排娛樂，組織考察等）。如果客户對你的知識和能力有信心，那麼他們將聽取你的意見和忠告。

3-6-10 自信：

自信是自身的一種信念，這將使他人尊重並信任你。如何發展自信？每天都以一種積極的態度開始，在每一次推銷前，告訴自己這一次會做到。

3-6-12 智慧能力：

艱苦的工作，注意細節，培養良好的技能能使一個智力平平的推銷員做得非常出色。為了使自己思維敏捷，一定要事先準備充分，最好的準備是全面瞭解客户公司和我們自己公司的情況。

3-6-13 想象力：

想象力使你能通過客户的眼睛來看待問題，想出新的方法來解決問題。

3-7 營銷人員應備的基本體態語言

積極的 消極的

平視對方，眼光停留在對方的眉眼部位 目光不定；仰視或低頭；直瞪對方

距離對方一肘寬的距離 太靠近或太疏遠

手自然下垂或拿資料 指手劃腳，插口袋或抱肘

挺胸、直立 倚在牆壁或桌子上

平穩地坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾 斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺

3-8 營銷人員要克服的個性特徵

3-8-1 不聽：

在洽談中，聽和説同樣重要。要密切關注對方的反應和需要。特別是與客户初次見面時，更要從傾聽中瞭解客户的需求和客户的情況。而不是怎樣去説服他，不要太有進攻性，避免掩蓋問題。要學會多聽，學會善於聽。

3-8-2 過於苛刻：

批評別人或散佈流言並不會獲得客户的信賴，要時刻提醒自己是站在比對手高的位置上，這樣給客户的感覺會更好一些。

3-8-3 過於爭論：

同客户爭論，是不能做成生意的。如果客户説了某些你不同意的事情，不要立即跳出來表示反對。想一想所説過的話，要反應冷靜而有邏輯。你的鎮靜和策略將感化客户。在與客户交談時，應鼓勵客户多多發表自己的見解了解客户的需求，並在適當時機表述意見或提出解決辦法。如果我們不斷打斷客户談話，並對每一個異議都進行反駁，會使我們失去一個最短時間內找到客户真正異議的機會，而當這種反駁不附有建設性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客户惱羞成怒，中斷談話過程，這對於雙方都是很遺憾的。

3-8-4 無聊的幽默：

儘管幽默十分有效，但拙劣為之則會把事情搞壞。特別注意不要拿自己的產品當作開玩笑的對象。

3-8-5 懶惰：

營銷人員有大量的自由時間，如果不自己嚴加約束，懶懶散散，是不會成功的。

3-8-6 沒耐心：

銷售是一個需要耐心和韌性的職業，有的客户需要長時間追蹤，要持久與客户保持聯繫及良好關係，不要缺乏耐心而使事業難以成功。

3-8-7言談側重道理：

營銷人員的言談舉止太過書面化時，客户會感覺其建議可操作性不強，或根本就與營銷人員有心理距離，產生本能的反感。

3-8-8語氣蠻橫：

3-8-9談話無重點：

與客户的會談時間是寶貴的，如果你的談話內容重點不突出，客户無法察覺或難以察覺你的要求，對公司、對產品、對你本人的印象也不深，你也無法瞭解客户的真實情況和最關心的問題。最終可能導致銷售失敗。因此銷售介紹應有充分的準備和計劃，列出談話重點，圍繞重點進行陳述，可以幫助你成功。每次見面，會談都要達到一些目的，解決一些問題。否則無謂的吃吃喝喝，既耗費了金錢、精力，也使客户與營銷人員的關係變得庸俗，反而不利於長期客户關係的維持。

3-8-10言不由衷的恭維：

對待客户，我們應坦城相待，由衷贊同他們對於市場的正確判斷，贊同客户的明智選擇。如果為了討好客户，以求得定單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低營銷人員以及所傳遞信息的信任度，亦會在日後承擔由此帶來的後果。

現代國內市場的大環境，也直接告訴我們一線的銷售人員，應該遵守職業行為規範，行為規範不僅僅是針對企業的約束，也是對個人職業生涯的約束，也將為自己未來的人生路途度上一層耀眼的光壞。