尊敬的各位評委、親愛的同事們，你們好：
我曾多次站在演講台上輕鬆的抒灑情懷，而今天再一次站上這熟悉的演講台，我的心顫抖了，因為自從1997年我有幸成為了一名**電信的員工，就伴隨着中國電信經歷了郵政分家、尋呼剝離、移動分營、南北劃分、成功上市，這每次變革都使中國電信取得了長足的進步，我看到了中國電信如鳳凰涅磐烈火重生，如春竹拔節步步登高，所以我聽到了自己心靈深處的一次次震顫。
一路艱辛，經歷風雨走到如今，通信行業競爭如此激烈的社會，中國電信更是在競爭中求發展，在艱難中求生存，而我們賴以生存和發展的基礎就是用户的信任和支持。在電信運營商5+1並存的今天，沒有優質的服務就不可能贏得用户！沒有用户怎能生存和發展？做為一名**電信市場部的員工，我們的每項工作都與市場相聯繫，我更深刻的體會到服務工作與行風建設密切相關，行風建設是適應市場競爭的需要，是樹立企業形象、篩網濾布提升企業核心競爭力的重要手段。“市場競爭不等人，不爭不搶是庸人，錯過時機是罪人，拼不上去對不住任何人！”如果沉溺懈怠，我們將無顏以對披荊斬棘的前人，我們將無法為後人打下堅實的基礎！
長期以來，**電信抓行風、搞建設、重服務、拼質量，就是為了在市場競爭中立於不敗之地。在1999年的 “民主行風評議”活動的參評單位中名列前茅，受到了黨和政府的表彰。成績只能説明過去，所以**電信沒有因此而鬆懈，不斷的改善服務工作，提高服務水平，每年都向社會公佈“電信服務承諾標準”，讓用户來監督電信工作，實施“首問負責制”，讓用户的問題及時得到答覆和解決，決不讓用户遇到推三阻四的情況，“10000號客户服務熱線”24小時為用户受理諮詢、投訴、辦理各項業務，“180投訴熱線”“總經理服務熱線”“網上營業廳”等等，都是為了滿足用户的需求，為用户提供優質的服務。
**電信把用户的意見識為無價的財富，是啊！用户給你提意見，那説明他是在乎你的，如果用户對你不聞不問，那説明你已經失去或有可能要失掉他了，這是多麼令人痛心的情景，所以不怕用户投訴，怕的是用户不投訴，把用户的投訴作為最寶貴的建議，根據這些建議去改進工作。原來我們114查號台由於座席少，話務量大，為了不讓其它用户等待過久，就在系統裏設定了一個接通電話60秒就自動掛機的時間限制，可是這樣限制引起了不少用户的投訴，用户認為很多時候話沒説完，電話就斷了，又要再撥一次，甚至有時還引起誤會認為是我們的話務員掛斷了電話，根據用户的投訴意見，**電信立即採取了增加座席，取消時限的舉措，使用户的投訴得到了圓滿的解決。在網絡速度上用户投訴也很多，為了改善網絡質量，提高網速，讓用户真正享受到非一般的感覺，**電信對出口帶寬進行擴容，對網絡進行改造升級，為了減小對用户通信的影響，這些工作都必須在凌晨0：00以後開始，壓濾機濾布並且每次中斷的片區不能過大，時間不能過長，所以一次改造工作可能要經過很多個晚上才能完成，在家家户户都沉浸在夢鄉中，當您在做着美夢的.時候，我們的工作人員正披星戴月的辛苦工作，只是為得到用户滿意的微笑。
近期，**電信開展了“心繫用户，服務創優”、“樹星級員工，創優質服務”、等形式多樣的活動，還對全州的社區經理和大客户都進行了服務知識的培訓，提高他們的業務素質，形成良好的服務習慣，使四個渠道在行風建設的過程中起到加快了市場響應速度，提高服務效率的良好作用。
在工作中，我們也難免會遇到用户不理解的情況，114、10000號、180的話務員就經常接到用户因為不理解而漫罵不絕的電話，但我們的話務員以温柔的語氣去化解用户心中的怨氣，用柔弱的身軀去撐起電信的品牌。在電信營業廳這個直接面對用户的窗口，類似的事情就更多了，讓我們來看看這樣一幕：那是一天下午，炎熱的太陽讓人們都有些煩燥不安，我們的營業廳班長正在和一個用户解釋業務，突然被身後竄出一個人“啪”的一巴掌就打在臉上，由於太快營業班長還沒反應是怎麼會事，只看到一位中臉婦女氣勢洶洶的站在面前，“你是負責人嗎？”“是啊”“啪！”又是一巴掌，“你算什麼負責人？”男兒有淚不輕彈，但這一刻眼淚就要奪框而出，無名火直衝頭頂，可是我們的營業班長硬是強忍着心中的怒火，將眼淚吞進肚裏，平和的向用户瞭解情況，這才弄清楚原來是個小靈通用户，已經欠費兩個月了，由於工作人員做了催繳工作，這個月她終於來繳費，可系統原因暫時不能繳費，於是她就怒火中燒，拿我們的營業班長來出氣了，情況明瞭後，我們的營業班長對這個用户進行了詳細的解釋，良好的服務態度讓用户也平靜了下來並表示歉疚之情，得到了用户的理解和合作，終於平息了這場風波。這正是“用户就是上帝”的真實寫照啊！試想如果沒有“用户至上，用心服務”的服務理念，誰又能忍受這無比的屈辱？如果行風建設工作不到家，又怎會有這樣的效果？
此刻，我彷彿看到中國電信這隻涅磐再生的鳳凰正飛向世界之巔，正是行風建設這無比巨大的源動力支持着電信事業的蓬勃發展。在行風建設中我們要做的事還很多，“路漫漫，豈修遠兮，吾將上下而求索……”我堅信沒有比腳更長的路，沒有比人更高的山！我們在**電信的行風建設中用熱情和毅力創新服務！用真誠和真心感動用户！用汗水和拼搏鑄造品牌！我的感動又一次決堤，當噴薄的感情又一次讓我熱淚盈眶，我知道，行風建設讓每一位電信員工的心靈得到了洗禮，使中國電信得以振翅高飛！
文萃咖
