摘要：該文從城市軌道交通的營運特點，它的質量特性和評價指標，提出進行全面質量管理的設想。
關鍵詞：軌道交通 質量特性 評價指標 管理方法
全面質量管理是指企業全體職工及有關部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研製、生產和銷售用户滿意的產品的管理活動，簡稱TQC。它具有以下幾個顯著的特點:①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產品質量，而且要管理好產品質量賴以形成的工作質量;②管理的範圍是全面的，即實行全過程的質量管理;③參加質量管理的人員是全面的，即企業各部門、各環節的全體職工都參與質量管理;④管理質量的方法是全面的，即它在質量分析和控制上都必須以數據為依據，以統計質量控制方法為基礎，全面綜合運用各種質量管理方法，實行組織管理、專業技術、數理統計等方面的結合，充分發揮它們在質量管理中的作用。
城市軌道交通系統具有運能大、速度快、安全準時以及能緩解地面交通擁擠和有利於環境保護等方面的優點。如何在城市軌道交通運營企業有效地開展質量管理工作呢?我們認為應該可以從一般工業企業和其他交通運輸企業的全面質量管理的理論和實踐中得到借鑑。
1城市軌道交通運營企業及產品與一般工業企業的區別
城市軌道交通屬於一般交通運輸業的範疇。交通運輸業作為一種特殊的物質生產部門，其特殊性可概括為:①交通運輸業不生產有形的商品，也不增加社會產品的總量，而只是改變其在空間和時間上的存在狀態。具體體現為空間位置上的移動，即“位移”;②列車和乘客是同時運動的，即“位移”的消費和生產過程是同時進行的。這不象其他工業企業兩者是在不同領域內進行的;③地鐵或輕軌運營企業只能根據乘客的不同出行目的，科學地組織客流。這也不象其他工業企業可以根據市場的需求，選擇和生產產品;④地鐵或輕軌運營企業在向乘客提供“位移”這種產品的同時，還進行其他一系列商業服務活動，具體為售票前、中、後的服務等，即“出行服務”，這也可以理解為工作質量的一部分。
所以，我們可以將城市軌道交通運營企業的產品定義為兩方面。一方面是運營企業生產過程的結果，即“位移”;另一方面是乘客出行過程中形成的各種服務，即“出行服務”。前者反映了運營企業的生產性，後者反映了運營企業的服務性。兩者的組合構成了城市軌道交通運營企業的產品。
2 城市軌道交通運營企業產品質，特性及評價指標
2. 1 位移的質黃特性，主要應包括安全、迅速、準確、舒適、便利、經濟六個方面。
2.1.1安全是首要質量特性。無論何種運輸工具，沒有安全的保障，乘客是不會選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運營企業的重中之重。
2. 1. 2迅速是指乘客的送達速度要快，現代化城市要求人們工作和生活快節奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時間，以更多的'時間、精力投人到其自身的工作、學習和生活中去。
2. 1. 3準確是要求運營企業在時間和空間上的準確無誤，時間上的準確是指城市軌道交通運營企業保持正常的發車頻率和時間間隔。空間上的準確是指城市軌道交通運營企業到站標誌明確，不發生誤乘的情況。
2. 1. 4舒適是現代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質量特性。包括車站、車內環境衞生條件、空氣質量、視聽覺及運行過程中的生理、心理感受等等。
2. 1. 5便利是指乘客在出行中簡便易行，進出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統網絡四通八達，使乘客能夠就近換車。同時，為人們轉換其他交通工具提供一系列配套設施，如停車場、立體換乘樞紐等等。
2. 1. 6經濟是指票價能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開支佔其總收人的比例在一個合理的範圍內。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創造條件。
2. 1. 7位移質量特性評價。對位移的質量特性，可設定一整套評價指標體系，由政府來調控作出權威判斷。運營企業亦可利用統計調查表收集有用的數據，進行定性和定量的評價分析。例如安全可採用事故次數、人次事故;迅速可採用出行時間;準確可採用人次誤乘率;舒適可採用擁擠度、清潔度;便利可採用進出站時間、售檢票時間;經濟可採用與其他交通工具的比價，與其總收人的百分比等等進行統計、分析評價，得出一整套指標評價結果，作為總體瞭解位移的質量特性。
2. 2出行服務是與位移相輔相成的，其質童特性同樣可概括為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性六個方面。
2. 2. 1功能性是指某項服務的作用和發揮的效能。
2. 2. 2經濟性是指乘客為得到所需的服務而付出的費用。
2. 2. 3安全性是指保證服務過程中乘客不受到危害、損失的情況。
2.2.4時間性是指在時間上能夠滿足乘客的要求，具體包括及時、準時和省時等方面。
2. 2. 5舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等質量特性的前提下，服務過程的舒適程度。
2. 2. 6文明性是指乘客在服務過程中滿足精神需求的程度，是服務質量的一個顯著質量特性。它是使乘客滿意的不可缺少的一個方面。主要指服務要禮貌周到、真誠熱情等等。
2. 2. 7出行服務質量特性評價。對於出行服務的質量特性，也可設定一系列評價指標進行綜合評價。由政府來調控作出權威性評價。運營企業自己亦可利用統計調查表瞭解具體情況。首先，設計出服務質量的統計調查表，表中可列出相應的服務質量指標與標準。然後，隨機地發給乘客進行填寫。經過抽樣調查，將收回的調查表進行統計分析，以計算出乘客滿意程度。例如:乘客滿意度二(滿意和較滿意人數/總人數)x 100%
3 城市軌道交通運營企業全過程質量管理探討
全過程質量管理是指對產品質量產生、形成和實現的全部過程調查與研究、分析與處理、完善與改進，以控制每個環節，每項活動中影響過程質量的一切技術、人員和管理方面的因素，從而確保最終產品的質量。由於城市軌道交通運營企業本身的特點，其產品，即“位移和出行服務”的質量產生、形成與實現的全過程與一般工業企業有所不同，但其基本內涵是一致的。
3. 1乘客出行市場調查和客流量預瀏
在此階段應該做好兩方面的工作:一是要調查、預側客流量大小，滿足現有乘客的需求;另一是要調查、預測乘客未來出行的質量需求，為下一階段的路網、車站及換乘樞紐的規劃與設計做好準備，打下基礎。
3. 2路網規劃與系統設計
在市場調查階段有了對客流量大小和未來出行的質量要求的準確分析與預測，還必須對整個城市軌道交通系統進行科學的規劃與設計，特別是路網的結構、車站和換乘樞紐的分佈，才能為出行服務的質量保證打好基礎。同時，還必須完善質量責任制，採取科學的組織管理方法，保證滿足乘客對位移和出行服務的質量要求。
3. 3運營技術準備
建立和健全列車運行圖及站、場技術作業程序等各種規章制度和技術文件，做好運營前技術準備工作。
3. 4運前服務工作
運營信息的及時發佈，廣告宣傳，業務諮詢等等。運前服務工作對位移和出行服務質量的形成同樣有着重要的作用。
3. 5運管過程
運營過程，即乘客位移與消費過程是融合在一起同步進行的。
其流程為購票→檢票→進站→候車→上車→運行消費→下車→出站。
為保證位移和出行服務的質量，必須重視上述每個環節、每項作業、每次活動的過程質量的研究與分析，特別是人員、設備和作業過程、管理方法等方面的控制和檢查。
3. 6運後服務
它是一種延伸性的服務，一方面可以為出行中的各種質量問題進行信息反饋，事故處理，確保乘客滿意;另一方面也為運營企業瞭解乘客的出行需求，運營企業的質t管理工作的成效開設一個信息窗口。
3. 7運曹輔助過程
它也是一個必不可少的重要環節，為驀本過程服務的各項輔助過程，都會直接或間接的對位移和出行服務的質t產生相應的形響。例如:列車、線路、站場及控制系統的維修與保養，通訊設備的維修與保養，職工的教育與培訓及其他後勤保體工作等等。
實行全過程的質量管理，不僅要保證位移和出行服務這一產品質量，更要保證產品質量形成的以上七項過程的工作質量，使質量管理的各個環節構成螺旋式上升過程，最終使乘客滿意。
4 城市軌道交通運營企業質，保證體系的建立和運行
質量保證體系是指運用系統的原理和方法，以保證和提高產品質量為目標，把企業各部門、各環節的生產經營活動嚴密地組織起來，規定它們在質量管理方面的職責、任務和權限，並建立統一協調這些活動的組織機構，使企業內形成一個完整的質量管理有機體。
城市軌道交通運營企業依據自己的文件化的質量保證體系進行法律化的管理是該體系建立和運行的前提。即要求每個部門、崗位、員工嚴格按照質量保證體系規定的職能和作業程序開展自己的工作。另外在質量保證體系建立和運行過程中，企業要根據外部環境與內部條件的變化，不斷地對質量保證體系進行改進、調整與完善，以確保該體系適應環境的變化，成為完全有效運行的體系。
由於城市軌道交通運營企業具有一般的市場經營特點，存在同城市中其他公共交通企業和私人交通出行方式之間的競爭。在一般情況下，乘客只是直觀地對位移和出行服務提出自己的質量要求，根據他們能否滿足自己的需要來決定是否選擇城市軌道交通出行方式。另外，城市軌道交通運營企業的市場經營是非完全的市場經營，被認為是一種市場經營和政府間協議經營之間的混合經營。政府有必要發揮其宏觀調控作用，將其作為公平的第三方對城市軌道交通運營企業的質量保證體系進行評審或認證。運營企業自己也應對該體系進行內部審核，以促進運營企業質量保證體系的健全和完善。所以，質t保證體系是全面質量管理深人發展的必然產物。
總之，城市軌道交通系統是城市公共客運體系的骨幹，與其他交通方式之間是既竟爭又協作的關係。為大量吸引客流，起到客流組織的主導作用，向乘客提供方便、快捷、舒適、經濟的位移和出行服務，需要提高其自身的競爭力和與其他方式協作的能力。因此，城市軌道交通運營企業必須重視和加強全面質量管理工作。
文萃咖
