1.讓客户把心留住的4大要點
一個不滿意的客户可能產生的負面效應，常常超出企業員工的估計。為了降
低這種負面效應，客服人員就要努力留住可能失去的客户，以下4個要點對此有着
非常積極的作用：
1、感同身受，分擔客户的緊迫感 2、清晰理解客户問題，全力進行解決
2、提供“象徵性補償”，安撫客户 4、事後回頭審視，提升客服技能
2、送顧客一顆“ 糖果”
在處理顧客抱怨的結尾階段，客服人員應該不忘送顧客一顆“糖果”(即適
當的鼓勵)，如説“您的意見對我們非常有價值，歡迎您下次再來”等，這樣能
充分表現出企業積極對待顧客抱怨的態度。另外，如果條件允許的話，還可以給
顧客一些好處或政策優惠，這有利於企業形成良好的.口碑，對企業發展大有益處。
3、處理投訴的基本流程
處理投訴作為客服工作中的一個重要內容，對於最大限度地消除顧客不滿、維護企業形象，有十分重要的作用。不過，要將顧客投訴處理好，卻不是隨隨便便可以做到的，而要按照正確的流程執行，把每一個環節都做到位：
1、認真聆聽
2、及時道歉
3、仔細詢問
4、表示同情
5、記錄問題
6、解決問題
7、禮貌結束
4、客服的4大禁忌語
為顧客提供最優質的服務、令顧客滿意，這是每一位客服人員的職業要求。但有的時候，客服人員在與顧客溝通時由於説了一些禁忌語，結果不但沒能令顧客滿意，反而造成適得其反的效果!要想在工作中避免這種糟糕事情的發生，客服人員必須遠離4大服務禁忌語：
1、“不知道”、“不行”、“不可以”
2、“這不是我的責任”
3、“這不是我們的政策”、“這不符合我們的規定”
4、“你不懂”、“你錯了”
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