大家好！我是部辦的陳姝瑾。我是去年下半年到部辦工作的，雖然部辦的同志沒有在現場抄表，但可以説我們所面對的用户和處理問題的數量決不亞於各位抄表員，在部辦這半年以來，大多數抄表員的用户我們幾乎都接待過。大家有沒有想過，為什麼會有這麼多用户來找抄表員呢？這就説明羣眾在用水時出現了問題和疑惑，首先想到的就是我這塊水錶的抄表員是誰，就是要找自來水負責抄表的部門。所以，可以説抄表員所展示的形象在人民羣眾心裏就代表了供水企業的形象，抄表員提供服務的質量和水平，就代表了供水企業所能提供的服務質量和服務水平。所以，我們的工作非常重要，肩上的責任也很重大。
其實，絕大部分來電或是來訪的用户並不是來投訴的，只是在用水過程中遇到各種問題來尋找解釋和幫助的，而那非常小的一部分來投訴的用户，大多也是因為他們在用水過程中曾經發生過同樣的問題，或者已經聯繫過抄表員，但卻沒有得到及時有效的解決，甚至連一個讓用户滿意的合理的解釋都沒有。這才使用户碰到的小問題轉化為不滿甚至是憤怒，原本很容易解決的問題，由於用户是帶着怒氣和投訴的心理來找我們，就變成了用户與企業之間的矛盾，有時候原本一句話就可以解決的事，現在則需要花費數倍的力氣才能解決掉。下面，就我在工作中遇到的問題，我想談以下三點：
一、 抓住主要問題，避免激化矛盾。
有時，會有用户怒氣衝衝地來到辦公室，認為抄表員之前長期不
抄表，導致其當月水費突增。遇到這些問題，如果部辦的同志只是與用户一味的在“抄表員是否有按時抄表”這一問題上糾纏，在接待用户之初就過於明顯的袒護抄表員，只會令用户更加不滿，更進一步地加劇矛盾。此時，最好的辦法是：首先，安撫用户，讓其不要着急，向其説明一定會查清水量異常的原因；第二，馬上聯繫抄表員，瞭解此用户家的水錶有無埋壓、水淹等異常情況導致無法正常抄收，或前期有無出現讀錯表數等情況，掌握後再向用户耐心的解釋，或聯繫抄表員及時到現場為用户對錶，或檢查有無跑水等情況。目前，公司監管和複查力度很大，我們在接待用户時，對抄表員的抄見率和準確率都是很有信心的。在弄清事情原委後再向用户説明抄表員沒有不按時抄表，也沒有估抄，用户相對會比較容易接受。
第二、因人而異，有針對性的通過各種手段向用户做好解釋工作。
很多抄表員遇到過這樣的情況：當月家中無人住，卻仍有水費要交。作為抄收人員，我們很清楚，這是由於用水、抄表和收費存在時間差。但作為用户來説，這並不是其工作和生活中常常涉及的領域，因此常會對這部分水費產生疑問。對於一些年輕人或接受能力較強的人，可能稍加解釋對方就會聽明白。但是，對於一些年長或接受能力相對較差的人來説，就算對着電腦上的數據講上一個小時，他也未必明白。因此，針對這些用户，我們就在紙上一條條地列出他用水的時間段，抄表的時間和應該收取此筆水費的時間。一目瞭然，用户就比較容易理解。還有一些對階梯水費有疑問的用户，我們也是將其水費的.各個部分列出來，計算清楚，用户就能理解了。
第三、必須提升服務意識，做到“管好嘴，邁開腿”。
其實，有時間讓用户感到非常氣憤的並不是用水過程中遇到的各種異常情況，而是抄收人員的服務態度。比如：有的抄表員為了提醒用户交費會把用户的表前閥門關掉。這種舉動本身無可厚非，但用户交過水費需要打開閥門時，有的同志會以各種理由一推到底，只是在電話中教給用户開閥門的方法後就不管了。要麼不接用户電話，要麼就直接掛斷電話。有時，用户需要對錶確定交費號時，個別抄表員也是這樣，僅僅是在電話裏教給用户方法就不理不問了。殊不知，在我們眼中很簡單的事情，在用户眼中可能就是個天大的難題，畢竟在座的基本上都有好幾年的抄表經驗，有的甚至已經抄了十幾、二十幾年的表，而用户可能活了大半輩子都沒有碰過井蓋和閥門。更何況，供水企業作為城市公共事業的重要組成部分，為羣眾服務的性質是永遠都不會改變的。因此，面對用户提出的疑問，決不能用一句“我是抄表的，我只管抄表”就推的一乾二淨，或是隻在電話裏説兩句就以各種理由對用户提出的問題百般推脱。而是要真正做到“管好嘴”——不負責任的話堅決不説；“邁開腿”——樂於為用户提供國，並且提供讓用户滿意的服務，切實解決問題。
以上就是我在工作中的一些心得，謝謝大家！
文萃咖
