醫院投訴工作總結

時間過得真快，一段時間的工作已經告一段落了，回首這段不平凡的時間，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，將過去的成績彙集成一份工作總結吧。那麼你有了解過工作總結嗎？以下是小編收集整理的醫院投訴工作總結，希望能夠幫助到大家。

醫院投訴工作總結 篇1

我院20xx年嚴格按照衞生部和省、州衞生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規範，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴X起，發生醫療糾紛X起。

一、總體情況

1.責任心不強。醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致糾紛。有X例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發糾紛，涉及科室有XX科、XX科。

2.違反醫院核心制度、技術操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務工作者必須遵守的行為規範，否則將會導致輸錯液、違規手術等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發生糾紛後醫院調解時站在不利的角度，發生科室XX科。

3.與服務態度有關。有X例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室XX科。

4.與科室工作性質有關。從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療糾紛是臨牀科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

二、防範醫療糾紛的措施

1.轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關係。要防範醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬瞭解病人目前的病情，即將採行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對於病情治療的愈後狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治癒或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對於一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑後，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，並確認他們已經正確瞭解所要傳達的訊息。

2.嚴格執行查對制度。重點防範以上多發環節，在臨牀工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規範進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹於醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3.醫護人員應增強法律意識。由於全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自己的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

4.加強重點科室管理，確保醫療安全。手術科室、急診科是醫療糾紛防範的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重症病人作為監控重點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑑定、司法鑑定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

醫院投訴工作總結 篇2

根據衞生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調製度》，本制度適用於我院醫院投訴管理辦公室及各臨牀、護理、醫技、後勤等與醫院投訴相關的部門及人員。

一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室

各臨牀、職能科室設立醫院投訴聯繫小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。

二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導

醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期彙總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯繫小組負責對發生在科室內部的.投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對於科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報。

三、醫院投訴接待實行首訴負責制

投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當儘量當場協調解決;對於無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

四、醫院投訴管理部門接到投訴

根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員瞭解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應儘快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

五、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息後，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況並拿出科室意見。

1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可後上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室並書面説明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，並對其進度、完成情況及時向院領導彙報，向投訴人進行溝通説明。

3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本着實事求是的態度做出説明、解釋，完成首次答覆，原則上不超過5個工作日。

六、對於可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、説明解釋有關情況。

七、對於涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

八、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，並形成文字材料彙報相關領導和相關職能科室備案。

各科室要落實《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨牀科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險係數高於普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細緻的術前談話，並要求臨牀科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規範與核查。

醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨牀科室及手術醫生的技術准入等環節，同時還要對患者的術後恢復情況進行跟蹤管理，及時瞭解術後病程記錄等情況。

醫務人員在實際工作中應善於總結，及時發現糾紛苗頭，儘可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衞生部《病歷書寫基本規範》中的規定書寫和修改。

九、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑑定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報。

十、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，並及時處理、反饋。臨牀一線工作人員，對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。

醫院投訴工作總結 篇3

20XX年4月10日，醫患關係協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉雲英投訴檔案材料)。

二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面

(一)醫療服務態度差

少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦後，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

(二)法律意識淡薄

儘管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉雲英投訴五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年餘，而主診醫生劉堂鬆取出紗條時沒有保留，導致無法鑑定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)醫療核心制度落實不到位

劉雲英投訴事件發生後，醫務股調取了20XX年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術後取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

三、整改措施

(一)繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動為依託，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規範使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衞生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衞生法律、法規知識培訓，並進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衞生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20XX年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。