篇一：大堂經理工作總結
我叫 , 歲，中共黨員。現任濮陽分行營業部大堂經理。時光如梭，09年在繁忙的工作中又匆匆過去了。一年裏，在上級領導的關心指導下，在營業部同事們的支持幫助下，我覺得收穫很多，現將主要工作彙報總結如下：
一、用平靜心態和熱情服務贏得客户
大堂經理每天面對形形色色的客户羣，沒有良好的心態和服務理念，是無法做到數年如一日的。能否在大堂經理崗位上有優異的表現，很大程度上取決於領導的支持，客户的讚許和員工的認可。通過多年的磨練，我逐漸形成了較好的服務心態，能忍能讓，不與客户爭長短，寬容待人待事。日復一日能做到：檢查不檢查一個樣，上級領導在與不在一個樣，心情好與不好一個樣，只要客户喜歡什麼樣的服務就儘量去做到，從而經常得到客户表揚，一年裏在意見簿中的書面表揚有近百條。平時不僅自己有好心態，還用自己的經驗去帶動和幫助員工調整心情，減少因客户不理解而產生的負面心理影響，從而提高員工的工作積極性。在服務裏，不僅做好客户服務還努力做好員工服務，能做到多維護不呵責，多讚揚少指責，遇到客户投訴和指責，寧可自己多受些委屈也能儘量維護好員工利益，不把矛盾和困難留給員工，儘自己最大的能力去溝通和忍讓，即使如此，遇到解決不了的問題和投訴時，心裏仍會非常難過，提醒自己努力汲取經驗和教訓，避免以後再發生。身兼兩職，我努力做到盡職盡責，在主任的支持鼓勵下，用積極的心態的完成好大堂經理和副主任應有職責。
二、做好網點轉型工作，力求實踐大堂致勝的目標，創造更多的價值。 網點轉型是今年省行個人金融部安排的重要工作內容，我非常榮幸的參加了省行《網點轉型教學示範片》的拍攝，受益良多。根據營業部主任的安排，由我負責營業部全面轉型的培訓和落實，我感覺壓力很大，即要完成好網點轉型的全部工作，還要努力做到不過多增強員工額外的負擔，最終要成效明顯。為此，我多次請示上級主管條線，並與主任彙報獲得支持，決定在營業部試行將網轉內容與實際工作結合進行，不額外演練。此項得到了員工們的支持和配合，這也為我部各項服務的提升打下了好的基礎。比如封閉式櫃枱的一句話營銷和高低櫃業務銜接等重點難點，在每天的工作中得到了全面落實，效果顯著。而在網點轉型後，大堂經理的營銷也得到了進一步加強，在神祕人檢查中評價為“能積極向客户營銷產品”。將網點轉型與標準化服務結合起來，使大堂經理崗位切實成為營銷中堅與協調中樞，從而每天付出心血和汗水努力創造不僅是服務好評，更重要的是通過服務創造了更多效益。工作中，能認真挖掘和識別重要客户和重點業務，清楚自己分流的每位客户所辦業務成本和收入的大致比例，能運用技巧自然而然地維護好對銀行貢獻度高的客户並使其他客户不產生異議;喜歡並善於與員工溝通交流，讓她們掌握相互的表達方式，從而在服務過程中僅手勢就能讓員工瞭解你的需求和你對她們的信賴;做到能敏鋭發現重點客户在辦理的低價值業務中的深度需求，迅速確定營銷目標，把服務放在首位又能不誤事不誤時把產品營銷做成功，進而發揮團隊的力量，讓開放櫃枱遞進營銷，及時指導員工瞭解自己引領的這位客户還需要什麼產品，給每位員工營銷機會，令自己在團隊中做最好的指揮而不是單純的樂手，從而經常與員工、客户形成三贏的局面。聯華商場的胡先生在我們試行網轉的短短兩個月裏，將在他行的360萬存款，分次提出存入我行，並先後選擇多項產品，現是我部的重點客户和忠誠客户並正在簽約省行財富中心。
三、獨善其身做不了最好的大堂經理，對員工要更多一些關愛和支持。 大堂經理工作時刻需要櫃員的大力支持和協助，所以我要求自己時刻把員工的需求裝在心裏，關愛她們，瞭解她們，帶動她們。在今年的網點轉型中，彈性排班一項落實難度較大，因為減少櫃枱量，就勢必會增加大堂服務的難度，為此，根據夏季客户流量特點，由大堂經理向主任提供第一手資料，實行窗口的彈性排班，在業務量高的週一週二週五全部窗口開放營業，在業務較低的週三週四適時關閉一至二個窗口，依靠加強大堂分流給員工休息或練功的時間。且在每天的9：00---11：30，下午2：00---4：30分利用我們摸索出的特色窗口叫號系統加快重點業務辦理效率，減少重點客户等候時間，一位濮陽市客運中心的車老闆因為急着發車要換零錢不想等候而脾氣暴躁，與一位客户爭窗口發生爭執，我馬上出面協調並根據客户特殊情況利用彈性窗口進行了分流解決，處理方式使這位張先生十分滿意，在送他離開時，我簡短介紹了我行VIP卡的綠色通道、專屬服務等優勢，他第二天返程後就帶着大量現金來開户，並按理財經理的推介選擇了分臵投資，三個月後順利辦理了貴賓卡和信用卡，成為了我行忠實客户，併為我們帶來了幾位同行開户，資金量也在不斷增長，我們向他表示感謝時，他説是我們用心的服務暖了客户的心，所以才能得到客户的認可和幫助。聽到這些，我感覺再多的辛苦也值得。
一路走來，酸甜苦辣鹹五味俱全，有付出有收穫，在平凡的工作崗位上做了一點應有的工作，各級領導就給予很多的讚許和榮譽，這使我更有壓力和動力，一定會繼續盡力做好分管的各項工作，讓領導放心、同志們滿意。
篇二：大堂經理工作總結
先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,心嚮往之。“銀行服務工作沒有最好，只有更好，追求優質服務無止境。”從一名普通櫃員到會計主管，再到大堂經理，一路走來，我始終以熱情真誠的服務態度，堅持“幹一行、愛一行、鑽一行、精一行”的職業精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我行辦理業務的每一位客户，以最實際的行動履行着“一言一行塑農行形象，一心一意為客户服務”的誠摯諾言。
在大堂經理這個崗位也是兩年有餘，我一直致力於成為以下四種類型人，並在農行這個大家庭中不斷的充實自己與完善自我，使得自己更好的散發出光與熱，為廣大客户提供服務。
一、 努力成為客户最貼心的人
在服務中，我們應想客户所想、急客户所急，多及時進行一些換位思考。有時，櫃面上會因為雙方溝通不當或工作人員未完全站在客户的角度思考問題而產生一些不必要的誤會，此時我們若是多一些微笑、加幾分耐心、帶着真誠，不過分強調製度規定、客户的過失，憑藉全面、嫻熟的專業知識，就能完美解決客户的疑難雜症。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感覺到賓至如歸的感覺。
記得某一天上午，一位40多歲的女客户持我行活期一本通存摺説要定期存款到期轉存，當得知她的40萬資金一直放在活期存摺時，她當即暴跳如雷並大聲責怪我們的工作人員不負責
任，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客户轉移至洽談室，一邊安撫其情緒，一邊同時瞭解具體情況：原來這筆資金是一年前她丈夫出車禍時的賠償款，當時想將其存為一年定期存款，但由於對業務的不瞭解，並且與櫃員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉存為定期業務。就這樣，該客户損失了1萬多利息。在此，我先是代表銀行向該客户誠懇致歉，並趁此時機向該客户介紹我行熱銷理財，不僅收益率高、安全性強，還配有專職的理財經理提供一對一的理財服務，以最大限度來彌補該項損失。該客户聽了我的介紹後，不僅平息了心中的怒火同時也接受了我的建議，開立理財賬户，購買了20萬安心得利理財產品和20萬基金。不過多久該客户就從該筆理財中彌補了損失，還賺了一大筆。現在，這位客户已把他行存款全部轉存我行，成了營業部的鐵桿客户。
二、努力成為客户最信賴的人
願化春雨細無聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個平凡的崗位上的.多年工作經歷讓我認識到，想要做好大堂經理，首先必須贏得客户的信任，而要獲得客户的信任，就必須時刻以熱情、耐心、細緻的態度服務客户，只有我們付出了，才能獲得客户的回報。和同事在一起交流時，我常説：我們的工作就是這樣，沒有休息日，沒有節假日，為客户服務就是為我們服務。
一次，一位客户需要打印賬號流水，但是由於產後不便，客户無法前來櫃枱辦理。於是，我便決定利用休息時間上門為客户
辦理業務。不巧休息當天下起了大雪，郊區道路濘泥，路上能見度很低，但是瞭解到客户由於生意週轉不便急於貸款，我與同事還是堅持冒雪上門為客户辦理了業務。客户非常感動，當他再次來網點辦理業務時便欣然購買了我行的黃金、基金等產品，並且從此成了我行的忠實客户。
三、努力成為客户最認同的人
知識是智慧的海洋，是技能的沃土。客户需要更專業的服務，而更專業的服務則需要更專業的知識與技能去支撐。在上班之餘，我會抽出大量的時間來學習各類業務、學習英語，去了解證券走勢、黃金知識、玉石的鑑別等各種與工作相關的知識。我深知只有自己瞭解得更多、精通得更多，才能為客户提供更全方位的服務。而古人有云：眾人拾材火焰高。因此，我將我所學習到的業務與產品知識整理編輯成一些小冊子，以便讓更多的同事快速掌握，更好地為客户服務。
客户的需求將永遠是我們不斷努力的方向。因此，平時與客户溝通的過程中我會時刻留心、詢問和記錄客户的需求，通過與客户溝通了解他行產品的優勢。一些本級可以解決改進的問題或給予的信息，及時打電話告知。一些無法解決的及時向上級行反饋，積極推進產品創新。行長常説“沒有哪家銀行的產品可以永立潮頭，唯有服務可以追求永恆的超越!”我們一直不斷努力以專業的服務換取客户的認同。
四、努力成為客户最需要的人
大堂經理最重要的職責就是分流、識別、引導客户，並且是一個外延極具伸縮性的崗位。面對這個崗位，我的策略是不被動等待、機械死守，而是積極主動、滿腔熱忱地出擊。
記得有一次，我通過與一位等候開本票的年輕人交談，得知該年輕人馬上就要訂婚，開本票是為了到工行換取新鈔。並且農行裏的只是其中部分資金，仍有另一部分資金還需到建行換取。在知道事情的來龍去脈後，為最大限度滿足客户需求，我馬上聯繫各方面進行詢問，最後在大家的一致努力下，我們為該客户一次性解決問題。在訂婚結束後，該客户及時地將188萬新鈔存回營業部，並表示在近期時間內該筆資金暫不周轉，於是考慮到效益我建議客户購買了短期理財產品。鑑於營業部資源的優勢，並輔以優質的服務，該客户後來紛紛介紹了多個客户過來，至6月底，該客户存款達到500多萬，成為我行的鑽石級客户。
“累並快樂着”，這是我對大堂工作的總結，一分耕耘就有一分的收穫。2012年度，我所在營業部被評為義烏市財貿系統品牌服務先進集體，同時被授予浙江省銀行業文明規範化服務示範單位。本人在2013年春天行動中，組織存款5730萬元，營銷理財產品6400萬元、非貨幣型基金986萬元、黃金3100克、貸記卡136張、基金定投42户、貴賓客户73户，其中白金等級客户5户。團隊作戰，單位各項核心指標完成遠超任務數，我被授予春天行動優秀管理獎!當然，快樂不僅僅來自於獲得的榮譽與做出的成績，更多地來源於客户的那一聲由衷感謝與一臉滿意的表情!
作為一名農行的大堂經理，我每天在自己的平凡崗位上創造出不一樣，有很多的東西需要我們去細心的發現，有很多的點滴經驗需要我們去積攢。從細微處着手，精心捕捉信息，挖掘優質客户，服務廣大客户。只要我們用心工作，業績不怕做不好。所以我始終認為，追求優質服務無止境，銀行服務工作沒有最好，只有更好!
篇三：銀行大堂經理年度工作總結
2011年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，並且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以説11年是我迅速成長的一年，在這年關之際將11年的工作情況總結如下：
一. 我的服務
兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。2011年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此行裏對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客户、高櫃櫃員、乃至客户經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向;在客户遇到困難時，我們施予援手;當客户不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客户流量都很大，為減輕櫃枱壓力我們大堂人員積極調配及時帶客户到自助設備上去辦理，進行客户分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“**客户請到*號櫃枱辦理業務”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。 作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。
優質的服務不能僅僅停留在行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客户提高更專業的服務。
二.我的專屬工作
今年年初我接手了行裏信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行裏幾乎每週都要出去外展，我便在週五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，週日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況並在當晚發送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現在回想，那段日子大大增強了自己的責任心和協調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行裏進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，並很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在2012年我會以新的面貌迎接新的挑戰!
文萃咖
