話務員個人工作總結模板通用

總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛鍊我們的語言組織能力，是時候寫一份總結了。那麼你知道總結如何寫嗎？以下是小編收集整理的話務員個人工作總結模板通用，歡迎閲讀與收藏。

話務員個人工作總結模板通用1

在過去的工作裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結。

一、在工作中展現自身價值

做話務員，人説“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務員需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。

二、養成良好的習慣

於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

三、為客户着想

當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用户考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事話務員行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的話務員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。今後我會學習與工作有關的書籍，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。平凡的話務員，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務員工作，挑戰人生的一個起點。

話務員個人工作總結模板通用2

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕鬆勝任這份工作，可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以説，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。

雖説從電話的這一端把另一端用户要的信息通過電話傳送過去，心裏充滿了成就感。但是隨着時間的推移，日積月累的業務，每天重複好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終於在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

1、要調整好自己的心態，秉着用户至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客户。讓用户帶着疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客户發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用户的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客户比較難以溝通，有時因為客户的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客户電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

3、要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4、服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

5、要刻苦鑽研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

6、要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

7、要做好工作反思。每天工作結束後，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務員。

話務員個人工作總結模板通用3

電話服務在酒店對客服務中扮演着重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以説，電話是對客服務的橋樑，話務員是“只聽其悦耳聲，不見其微笑聲”的幕後服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應快。

3)工作認真，記憶力強。

4)較強的外語聽説能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強的信息溝通能力。

話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演着很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表着“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之後再來話。

2)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區域。

c.通知駐店經理到火災區域。

d.通知工程部到火災區域。

f.通知保安部到火災區域。

g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須説明火情及具體地點。

3)叫醒服務:

程序與規範:

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重複、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，註明整理、輸入、核對人並簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，並清楚地記錄在交接本上。

g.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，並説“請稍等”，如果客人需要其它諮詢、留言等服務，應對客人説：“請稍等，我幫您接通xx部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的説明。

h.在等候接轉時，播出悦耳的音樂。

i.接轉之後，如對方無人接電話，鈴響半分鐘後(五聲)，必須向客人説明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重複確認)通過尋呼方式或其它有效方式儘快將留言轉達給酒店管理人員。

話務員個人工作總結模板通用4

話務員是一個看似輕閒實則很忙碌的工作，如何做好話務員工作總結，是不少話務員頭疼的事。

有人説時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長説我的“您好的好字説的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長説“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是開心。是的，都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什麼都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面温馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超説的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的`“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悦的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員個人工作總結模板通用5

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長説我的“您好的好字説的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長説“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是開心。是的，都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。

考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的温馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超説的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以羣眾為中心，以市場為導向，以羣眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民羣眾辦實事、做好事;以客户為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。