中國移動客服半年度工作總結

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它有助於我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握並運用這些規律，讓我們一起認真地寫一份總結吧。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎？以下是小編整理的中國移動客服半年度工作總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

中國移動客服半年度工作總結1

20xx年xxxxxxx營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。

一、KPI指標完成情況

1、開户

截止20xx年12月3日總計完成新開户2205户，其中普通開户1633，集團數據卡533户，寬帶開户39户。

普通前台開户1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數據偏低或者為0。

按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權限代理商已扶植起來，已據有一定影響力的前提下，恢復了營業廳寬帶受理，自10月份營業廳裝修遷回後總計完成寬帶裝機39户。

二、營銷活動

按裝公司佈署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：

1、手機營銷活動

2、無線座機共受理56部

3、高價值保有713户，集團保有72户

4、開門紅活動731户

5、積分兑換活動；

6、集團統付營銷活動390户，集團按月統付417户

7、套餐升級70户（受營業廳裝修影響7、8、9三個月數據部分缺失）

8、異動中高端贈話費23户

8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。

手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數據尚可x專題；其它月份不理想。

其它營銷活動像高價值保有，集團中高端保有，開門紅活動集中辦理在客户中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動保有等活動受目標客户羣影響，也未能完成調動營業員積極性，辦理效果不理想。

為實現客户價值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司佈署，組織前台員工加班加點完成客户流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達公司的精神，安撫大家情緒。

三、營業廳班組建設情況

班組是為完成特定的任務實現特定的使命，按一定的規則組成的人的集合體。它是企業的細胞，直接影響公司的健康；它是企業的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標的實現。

我們做為一個班組，一個團隊，在“服務為軸，承責任；團隊協作，爭先進”這一口號的感召下，以服務做為我們工作主體內容，把做好服務做為我們工作的中心點，勇於承擔工作中的責任。發揚團隊協作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。

為了爭做一個優秀的班組，我們都有着這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優秀。共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優秀。

四、服務提升

繼續我愛我家保持工作，在營業廳內營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業員在營業廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客户的認可，營業員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業員服務激情得到激發，專項活動的初衷基本實現。

服務明星評比，為了提升大家的服務意識每個月進行服務明星的評理，以是否有服務類投訴、10086700回覆率及回覆滿率等指標做為考核項。保證大家實時警醒自己做好服務工作

投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業廳協助服務主管做投訴處理工作。組織前台營業員處理投訴系統生成的工單，疏導安撫大家因客户不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前台工作。

四、工作中的不足

儘管我們取得了一定的成績，但是工作中還有很我不足：

1、某些關鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營銷活動、異動客户保有等。

2、服務質量不夠穩定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客户的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。

3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。

4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細緻，造成質檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客户的工單，因最後沒有按公司規範結單質檢分為0。

五、下一步工作構想

雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，服務無止境，市場意味着競爭，客户的選擇權越來越大，全業務運營時代的到來，同質化競爭更加明顯。從這個意義上説，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。

1、服務為王。通信行業本身就是服務行業。要想留住客户只有好的網絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。

2、培養員工的營銷水平，做好終端營銷活動，提升銷量。

3、做好數據營銷活動。適應公司由話音業務向數據業務的轉型。到廳辦理手機活動的客户和持4G機到廳補卡的客户，要求大家主動向客户推薦融合資費及數據包業務，要求大家一定要給客户補4G卡，開4G服務的同時讓客户體驗4G的速度。

4、及時關注前台營業員的心態，發揮好上載上達的作用，安撫大家因為種種不滿意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。

中國移動客服半年度工作總結2

20xx年6月經過層層選拔，我進入到中國移動公司常熟分公司，光榮地成為中國移動的職員。進入公司1年多來，在公司各級領導的關心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項工作任務。時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在過去的1年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個總結。

一、前台接待方面

我從事前台接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客户，並指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客户提供了方便。

二、會議接待方面

1、內部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議衝突，並注意做好相關登記，以及會議室的衞生保持，公眾物品的善後檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。

2、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現；在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作

在這方面，嚴格按照公司要求，週一彙總收集報銷單據，週二找領導簽字後錄入erp系統，並做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000餘份。合同錄入20餘份。

四、綜合事務工作

20xx年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。後期，又接手信息採編、會議記錄、中國移動之窗等工作。至11月底，共接待公安查詢300次左右，並做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件90份左右，做到及時上載下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，採編中國移動之窗2期。

五、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細緻。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。1年多來，我雖然努力做了一些工作，但距離公司領導的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心在今後的工作中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職，服務公司。

六、20xx年工作計劃

1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。繼續加強對公司各種制度和業務的學習，做到全面深入的瞭解公司的各種制度和業務。用公司的各項制度作為自己考勤工作的理論依據，結合實際更好的開展考勤工作。

2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。以實踐帶學習全方位提高自己的工作能力。在注重學習的同時狠抓實踐，在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，並將“工會送温暖”活動繼續開展下去。踏實做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”。

中國移動客服半年度工作總結3

在接下來的工作日子裏，我會加強進修交易知識，如許在解答客户的詢問題目時才不會默不出聲，言差錯症。還要做各項辦事工作，做好月查抄籌辦，做好本職工作，並竭力結束上級分派的任務。

據明白，在中國身信息化社會邁進的本日，它不但能夠滿足人們説話雷同的真正需求，還能滿足人們文娛，休閒，商務，進修等更多層次的需求。在移動產業廳前台工作，歡迎用户，展開交易，和諧干係，化解矛盾，詢問，受理投訴等也闡揚注緊張效用。我明白地認識到，要成為一名合格的交易員不簡單，這就要求我們交易員不但要有結壯的交易功底，還要明白客户的需求，及時地向公司反饋信息，根據客户的需求，滿足他們更高層次的必要。為適應日趨猛烈的競爭，公司要發起辦事與交易領先的計謀，展開各特點活動，建立各特點辦事。加強與其他進步企業或優秀辦事窗口的經驗交換，不按期構造員工到其他辦事行業窗口進行觀光，進修，進行比擬。

經過議定觀光，進修發覺本身的不敷，增進我們交易窗口辦事程度的連續進步。並加大員工自向交易本質及禮儀典範的培訓力度，助於班組集體程度的提拔。加強客户的關懷，在交易窗口展開各種親情化辦事，加強對投訴用户發起用户的檔案建立，連續美滿對此類用户的回訪與關懷軌制，讓客户更深切的感覺到窗口的優良辦事。同時連續按期展開客户如意度查看或客户評斷評比等活動，讓客户參加我們的辦事辦理工作。做到企為的辦事主旨：“追求客户如意辦事”。還要優化策劃計謀，對不美滿的營銷方案進行料理典範。總結經驗和教訓，在料理優化進程中辦理好與競爭敵手的競爭題目，互助保持精良的市場秩序為“做全國一流暢信企業”打好堅固的根本。

能走進移動是我的僥倖，更是我人生的機會，對移動提供給我如許的機遇，我心寸感謝，公司給了我一個闡揚自我的機遇，而我必要做的是在這個舞台貢獻本身的氣力，創設出本身的高雅。精良的入手下手是告成的一半，眾裏尋他千百度，驀地回顧那人卻在燈火闌珊處。面對着如此大好機會，我怎樣能不竭力呢？

在這猛烈競爭的年代，進步的腳步紿終不能放鬆，不但我另有我們大家都應當要有決議信念不孤負移動對我們的盼望，固然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一路為公司“做全國一流暢信企業”做出本身應有的貢獻。

中國移動客服半年度工作總結4

時光飛逝，日月如梭，年年轉瞬即逝，一轉眼，我們又迎來了新的一年。在年度裏，我的工作崗位是在前台營業，工作職責是款待客户，為他們解決業務，解答疑難。

做一名營業員容易，但要做一名合格的營業員就不容易了。以前我是做機線工作的，跟營業崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，純熟的業務知識、業務技能是權衡一個營業員是否合格的根基。為了儘快的熟悉業務，我客氣的向老營業員請教，認真參加區公司的營業崗位培訓，網上掛課温習揣摩，理論聯繫實際操作，功夫不負有心人，在很短的光陰內，我熟知了業務，當勝利的開展一個業務的時候，我認為自滿和自豪；觀到顧客臉上滿意的笑容時，我認為由衷的快樂。

有人説，營業員的工作是死板的，但我説，營業員的工作是神聖的，營業窗口辦事是聯繫客户的橋樑和紐帶，一聲親切的問候，一個會心的微笑，拉近了客户與我們之間的間隔，架起心與心的橋樑。在工作中，我本着企業“用户至上，居心辦事”的辦事理念，熱情的、真誠的款待每一位客户，讓客户快樂而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的辦事。隨着通信業突飛大進的成長，市場競爭也越來越激烈，一些客户着眼於眼前的利益，頻繁地拆機，刊出業務。我觀在眼裏，急在心裏，失去一個客户就失去一筆收入，失去一份信任。為了儘可能的保住用户，我耐心的解説我們的品牌優勢、信譽優勢，積極地推銷新業務。有一些客户在我耐心、過細的説明下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客户根本不聽你的説明，對你大叫大呼，滿口髒話，我想，我委屈一點兒不算什麼，只要我們公司的利益不受損害，用户發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情常常會發生，但我始終切記我們企業的辦事宗旨：“用户至上，居心辦事”，我用真心、真誠與客户築起了心與心之間的橋樑。

在中國向信息化社會邁進的本日，電話已經成為人們越來越緊張的通信對象，它不僅可以或許滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閒、商務、學習等更多條理的需求。這就要求我們營業員不僅要有紮實的業務功底，還要了解客户的需求，實時的向公司反饋信息，依據客户的需求，滿足他們更高條理的必要。為此，我常常觀有關新業務方面的信息，瞭解新形勢，控制新動向，在業務不忙的時候，也和客户溝通，徵求他們的看法和建議，實時反饋給公司，做到真實瞭解客户所需，提供客户所求。

營業廳是我們電信行業緊張的對外窗口，辦事的短長，直接影響到企業的形象。在這一年裏，作為一名營業員，我飽含滿腔的工作熱情，紮實的業務根基，盡力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優質辦事。切記營業廳治理制度，在工作中，自覺遵守公司訂定的各項規章制度，凡事相符公司利益，顧客利益。營業廳是展示我們中國電信企業形象，體現我們“電信人”精神面貌與綜合素質的“窗口”，我時時注意儀表，做展示這個窗口的手，打扮這個窗口的花。

營業員，是企業最普通、最平凡的崗位。營業窗口每天面對浩繁的客户，對每一位客户努力做到態度熱情、和睦、耐心，解決業務更應迅速、精確。作為企業的最前沿，代表着企業的形象，保持企業在市場競爭中的優勢，我們每個員工都是公司形象的轉達者，是企業希望與活力的象徵。幹一行，愛一行，鑽一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的營業員，是我的自我定位。

中國移動客服半年度工作總結5

韶光飛逝，轉眼間到移動公司工作有了一段時候，感覺頗多，成果頗多。新環境，新帶領，新崗亭，對我來講是一個精良的發民機會，也是一個很好的熬煉和提拔自已各方面本領的機遇。剛到交易廳工作時，我就感覺到了一種茂盛向上，自動進步，暖如春風的工作氛圍，感觸到了同事們的熱忱，執着和敬業。恰是在他們的開導和傳染下，我入手下手當真進修交易知識，紮結壯實地苦練辦事技巧。交易一點一滴的進修，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我連續堅定着本身的崇奉和追求，在此，最終特別感謝帶領和同事們賜與我的大力大舉贊成，關心和救助。使我能夠很快地適應公司的辦理與舉動程序，竭力做好本職工作。進入公司工作以來，我當真明白公司的成長表面及企業文化，明白公司的規章軌制，熟悉了公司一些相干的交易知識以有系統的根本操縱……

在這幾個月裏，我工作當真當真，勤勤奮懇，按時並較好的結束上級安排的任務，千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時候裏我最終進修了作為辦事營銷代表所具有的根本要乞降辦事禮儀。説到心得領會，感覺最深的便是辦事，優良的辦局勢度能帶給客户温馨的感覺。在交易廳裏對每個客户便是要盡大略的做到使客户如意。客户如意，天然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜好樂，經理稱讚我説本來你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，如許人也會顯得精神活力點。她教導我辦局勢度很緊張，永久站和第一名，辦局勢度最終是熱忱，而表達熱忱的方法便是微笑，面對客户要保存甘甜的笑容。為了讓本身的笑容更加親切，天然，因而我有空就對着鏡子操練笑容，直到本身如意為止。

是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客户與我們之間的間隔。在工作中，我本着“雷同從心入手下手”的辦道理念，熱忱地，樸拙地歡迎每一們客户，讓他們直正地，實實在在地享福我們優良，高效的辦事。對付每天的客户不解詢問，我都能夠當真對待，緊記“用户永久是對的，用户便是上帝”的辦事標語，要用一樣樸拙的微笑，一樣耐煩的解釋，去化客户的曲解和肝火，讓屈身的淚水流在內心，把樸拙的微笑獻給客户。

記得有一次，有一名客户氣呼呼地排闥而入，一進門就滿口髒話。面對如此肝火沖沖的客户，我只有保存微笑面對，請客户坐下，耐煩聆聽客户的投訴。我一邊耐煩地向客户解釋迷惑，一邊給客户核對話費詳意單。迷惑終究打開了，本來客户曾經開通了彩鈴，因異國撤除，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的根本帳户已經不敷抵扣5元的月租了，所以固然奉送帳户另有錢但卻沒法撥打德律風。當我給客户解釋明白，並收羅客户的定見先充值再撤除彩鈴時，客户不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我説“真欠盛情思，剛才語氣重了些，立場不好，可你對我如許的誤解還熱忱歡迎，耐煩地解釋給我聽，恩，移動公司的辦局勢度挺不錯！”聽了這段話，我終究明白了“辦事”這兩個字的見解，知道了在今後的工作中如何去面對客户，如何做好辦事工作……那便是“以誠待人，務實求實！”

但是對付如今的工作，我只是踏入了門檻，另有很多不敷的地方，另有很多要進修的處所，所以在今後的工作中，我會連續闡揚本身的長處及精良的工作風格，從本身做起，連續繒強辦事意識與程度還要更加連續注意進修交易知識，實踐和積聚，吃苦操練辦事技巧，同時當真聽取各種定見及發起，連續地把本身所學的知識利用到實踐中僅是機器地去結束工作，更要採納換們思慮的方法，經過議定本身的搏鬥和竭力，向客户和同事們亮相本身開暢，熱忱，自負，堅韌的一面：在工作中尋找本身的位置，在拼搏中兑現自我的代價，在進步中塑造本身的形象。我喜好看到客户希冀面來，如意而去的心情，喜好看到客户在我們的發起下獲得不測收穫得的成績感。但因本身交易知識還不深廣和經驗不敷辦理不到的題目而產生遺憾，也不能不接納客户異國到達目標時不滿的發泄……可是，以樸拙辦事換客户的真情和相信，讓我感觸工作多彩而富裕，還提拔了本身的綜合本質。

別的，當代的工作環境中具有團隊意識是特別緊張的。有效的團隊工作可以進步工作效果。參加了移動這個大家庭我深深感覺到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了如何與人相處，培養精良的人際干係。在進修中，自動出擊，學，然後知不敷，知不敷然後能自反也。做到不恥下問，謙和請教，取人之長，補已之短。而帶領和同事的傾慕，關心，教導和救助，都盡大略包容我的不當以外，讓我感觸很感謝。走進如許的進修集體，讓我變得更加有動力了。

中國移動客服半年度工作總結6

在公司領導和辦公室的正確領導下，結合崗位實際，樹立為領導服務、為公司服務，為移動事業發展服務的思想，較好地完成了組織交給自己的各項工作。下面我就個人今年來的工作情況向大家做以彙報，不足之處敬請大家批評指正。

一、立足本職幹好工作

回顧今年的工作，自已能夠勤奮學習，努力工作，認真完成各項工作任務，積極參加公司組織的各項政治活動，努力學習，不斷提高政治素質。自已做為一名汽車駕駛員，努力做到馬達一響，集中思想，車輪一轉，注意安全，車行萬里路，開好每一步，十分把握七分開，留下三分防意外。平時總有一種責任感和安全感，在工作中始終保持一個清醒的頭腦，雖然駕駛員的工作很單調，但是它確實能讓人有一種自豪感，這種工作要求有很強的責任心，駕車中來不得半點馬虎，集中精力，按章操作，十次事故九次快，思想麻痺事故來，因此自己能夠時時把安全二字放心間，愛崗敬業，吃苦耐勞，行車時處處想到安全，工作中做好服務，重點突出為領導服務，以服務為本，決不讓人等車，做到車在哪裏人就要在哪裏，行車中做到安全第一，中速行駛不開英雄車、不酒後駕車、疲勞駕車、賭氣駕車，不搶超、搶會，集中思想行駛不閒談，按章駕駛，做到禮讓三先，牢記自已的責任，樹立安全第一的思想，精心操作，謹慎駕駛，防止任何事故的發生，保證安全行車。行車中做到遇有情況不明，雨雪霧天氣視線不清，以及通過交叉路口彎道，險道和繁華路段時，減速緩慢通行，避免事故發生和人身安全。愛護車輛，勤儉節約。從進入公司上班開始，在車輛維修方面就嚴格要求自己，先請示後修理，先報告再執行，做到維修和配件講質量、比價格，到單位指定的汽車維修廠去修理，力爭做到能小修決不大修，能自己修理的決不到修理廠去修理，勤儉節約降低企業費用，保證完成出車任務，全年安全行駛4萬多公里。平時注重保持車輛整潔，衞生、乾淨，讓每一位乘車者都有一種舒適感和親切感，能夠熟練撐握自己所駕車輛的`性能，按章辦事，搞好服務，隨叫隨到，不分時間、地點和休息日，因為駕駛員的工作很特殊，所以幹一行愛一行，對外樹立我們移動公司的企業形象，先做人，後做事，優質服務，不怕吃苦，兢兢業業幹好工作。

二、加強團結服從管理

在做好本職工作的同時，我積極參加公司組織的各種政治活動和公益性活動。工作中注意加強團結，服從管理，樂於助人，平時注意能夠團結同志，互相幫助，善待他人，熱心幫助他人解決困難，求真務實、埋頭苦幹、自覺做到個人利益服從集體利益、局部利益服從全局利益。緊跟形勢，按照公司全年的工作方針及指導思想，並肩作戰，齊心協力完成好今年孝感市公司提出的工作要求。始終保持一種良好的敬業精神，把汽車駕駛工作要視自己的生命一樣在前進，不折不扣的貫徹落實好各項規章制度，從我做起，不圖名不圖利，始終保持和公司的發展一致，公司沒有發展我們員工就沒有前途。平時不斷加強學習，努力提高自己的文化素質，利用業餘時間學習計算機、法律知識，以及進一步學習自己的業務知識多看書多學習，通過學習不斷提高思想覺悟，做到勤奮工作，熱情服務，步調一致，能夠更加圓滿完成公司交給各項工作任務。回想近年來的工作情況，找差距、比貢獻，我的工作中還存在着這樣或那樣的缺點，如各種學習還不夠好，服務質量還不是很高，思想認識還有待進一步提高。再有就是自己平時個性比較強，説話有時不太注意措辭，容易發脾氣，可能會給同志們帶來了一些情感方面的傷害，敬請大家諒解。

總之，在下一步的工作中，我將不斷加強學習，提高自己身心修養，努力改造自己的世界觀，克服困難，力爭上游，改正缺點，搞好服務，加強團結，遵守紀律，按時上下班，不早退、不遲到，誠心實意接受批評。工作中要和科室全體同志搞好團結，協調工作，強化安全意識和服務意識，把安全責任落到實處，愛崗敬業，一絲不苟。高起點，要高標準、嚴要求，看好自己的家門，做好自己的事，為移動事業的蓬勃發展做出自己應盡的努力，為移動振興加油出力，搞好本職工作，要盡職盡責完成各項工作任務，爭取做一名稱職合格的好職工。以上是我對近年工作的述職，彙報中如果有不當的地方，敬請各位領導、各位同仁批評指正。

中國移動客服半年度工作總結7

xx年是中國經濟快速增長的一年，我們在中國移動集團公司的大方針下，認真貫徹六中全會、集團公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合本溪移動通信實際，更新服務理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客户服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客户管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到。

結合x移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、全球通客户目標市場佔有率

四、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。

是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

五、投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續，大客户中心在x年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户短信羣發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

六、日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在x年的日常工作中,我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客户經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。