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欄目: 工作總結 / 發佈於: / 人氣:1.78W

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一、報告的概念

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報告適用於向上級機關彙報工作、反映情況、提出意見或者建議,答覆上級機關的詢問。報告屬上行文,一般產生於事後和事情過程中。

二、報告的種類

綜合性報告。是將全面工作或一個階段許多方面的工作綜合起來寫成的報告。它在內容上具有綜合性、廣泛性,寫作難度較大,要求較高。

專題性報告。是針對某項工作、某一問題、某一事件或某一活動寫成的報告,在內容上具有專一性。

回覆報告。是根據上級機關或領導人的查詢、提問作出的報告。

三、報告的寫作格式

(一)綜合性報告的寫法

標題事由加文種,如《關於20xx年上半年工作情況的報告》;報告單位、事由加文種,如《東北師範大學教務處關於20xx年度工作情況的報告》。

正文把握三點:

(1)開頭,概括説明全文主旨,開門見山,起名立意。將一定時間內各方面工作的總情況,如依據、目的,對整個工作的估計、評價等作概述,以點明主旨。

(2)主體,內容要豐富充實。作為正文的核心,將工作的主要情況、主要做法,取得的經驗、效果等,分段加以表述,要以數據和材料説話,內容力求既翔實又概括。

(3)結尾,要具體切實。寫工作上存在的問題,提出下步工作具體意見。最後可寫“請審閲”或“特此報告”等語作結。

(二)專題報告的寫法

標題由事由、文種組成,如《關於招商工作有關政策的報告》。有的報告標題也可標明發文機關。標題要明顯反映報告專題事由,突出其專一性。

正文可採用“三段式”結構法。以反映情況為主的專題工作報告主要寫情況、存在的問題、今後的打算和意見;以總結經驗為主的專題工作報告主要寫情況、經驗,有的還可略寫不足之處和改進措施;因工作失誤向上級寫的檢查報告主要寫錯誤的事實、產生錯誤的主客觀原因、造成錯誤的責任、處理意見及改進措施等。結尾通常以“請審核”、“請審示”等語作結。

(三)回覆報告的寫法

標題與前兩種報告大體相同

正文根據上級機關或領導的查詢、提問,有針對性作出報告,要突出專一性、時效性。

四、報告的寫作要求

(一)寫綜合報告應注意抓住重點,突出主要矛盾和矛盾的主要方面。在此基礎上列出若干觀點,分層次闡述。説明觀點的材料要詳略得當,以觀點統領材料。

(二)專題報告,要一事一報,體現其專一性,切忌在同一專題報告中反映幾件各不相干的事項和問題。

(三)切忌將報告提出的建議或意見當作請示,要求上級指示或批准。

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20xx年已悄然謝幕,xxx酒店在這一年也發生重大的突破與轉變,作為飯店中的普通一員,在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展,在發展中感受壓力,這一年對於我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可複製的意義,在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收穫頗多,其中所經歷和完成的每一項工作都成為今後得以進步的動力,併為20xx年的工作奠定良好基礎,今天在這裏對個人和行政部的工作進行簡略總結,並向各位領導和同事彙報一下20xx年工作思路,希望各位給予指正。

一、20xx年工作總結

回顧20xx年全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監理會成員,我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強,在進入酒店開展工作之前,我對這一行業可以説是瞭解很少,在到酒店後短短半年時間內,在各位領導和同事的幫助與協助下,我自己和部門工作都取得長足進步,當然在這半年時間內也發生了不少問題,但這也正為我的工作和個人成長提供足以依託的經驗與資本,對個人與部門工作進行總結與分析,特把20xx年工作總結如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步,在規範化管理和制度化建設上取得重要成績;

⑵外協工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;

⑶人力資源工作取得進展,從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;

⑷質檢工作取得進展,質量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持,與各部門聯繫緊密,為飯店發展共同努力。

2、工作失誤總結

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規範的地方,使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質量與效率,強調嚴格管理,對員工生活關注度不夠,今後工作中會再加強與員工的溝通,保證更好地達到工作要求;

⑶培訓工作缺乏系統性,在20xx年注意改進。

3、個人優勢分析

⑴具有較強的親和力,具備一定的管理基礎,樂於承受工作壓力,並能較快地適應工作環境;

⑵具有較強的學習能力,可以在較短時間內對新的知識融會貫通,並運用於實際工作中;

⑶具有協調控制能力、擅長溝通,對管理工作把控能力較強;

⑷工作細緻性較強,善於從細節處開展工作,對工作大有進益;

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業時間較短,可能在專業性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升,應加工作中加強優勢發揮,儘量規避劣勢,完善自身工作行為。

二、20xx年工作計劃

展望充滿挑戰的xx年,有許多計劃正待我們一一去實施實現,所以在xx年開端之時,有必要對工作進行一個全面的設計與規劃,在此特將部門計劃向各位進行通報,以期大家對我的計劃進行建議與修正,並在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則:以飯店經營發展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項重要工作:人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;

三個核心環節:培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;

2、20xx具體工作計劃

⑴明確自身職責,樹立工作形象,為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一,我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責,在20xx我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處,協助總經理開展落實每一項政策措施,在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作:20xx行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭,達到良好考核機制幾方面開展工作,使人力資源管理工作體系化,最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作:良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障,在20xx我將建立起完善的培訓體系,從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手,把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級,培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面,並把培訓工作與質檢工作有效結合,以訓我所需、訓我所將需為主要原則,把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分,通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作形成體系,建立嚴格可行性標準,達到更佳工作效果。在20xx質檢工作要建立完善的體系,形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式,質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴於檢查更要嚴於反饋,不以處罰為目標,而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合,形成真實有效的質檢工作環,達到更好的工作效果,同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店,為酒店改善經營管理工作提供依據。

⑸外協工作在原有外聯基礎上,“開發新朋友,不忘老朋友”與新領導積極溝通,在飯店領導的支持下,利用一切社會關係和資源,及時處理和協調各種情況,使外聯效果和外聯費用都優於往年,保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神,狠抓飯店安全管理,強化單位“安全預防”的能力,確保了飯店全年無重大安全責任事故。在20xx舉行一次消防實戰演習,並加大消防培訓力度,使安全消防工作上升到重要的高度,並結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查,保證其良好運轉,在20xx計劃組織三到四次全酒店範圍的內的安全檢查並在每月組織一次小範圍常規檢查,同時保安工作責任落實到人,與相關部門第一責任人簽定安全責任書,使安全工作日常化、制度化,規範化達到更好的效果。

20xx年承載着許多人的夢想,帶着信息時代所特有的速度向我們飛奔而來,進入這一年,我希望自己可以在工作上有所進益,發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升;在20xx年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存,把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊,也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人!

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忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量,規範前台服務。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前台的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每週在前台提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前台的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程,物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鈎,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表着企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”,這樣,即提升了客務部的'形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況,聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一台節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,併為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水錶,追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查,據資料統計大約有近50家住户沒安水錶,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水錶需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶,並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住户,我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分範圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍,共查出漏户約50户,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一户。

八、不辭辛苦,入户進行滿意度調查。

根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯繫電話,我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年,隨着我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向着更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

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