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客服年度工作計劃模板

欄目: 工作計劃 / 發佈於: / 人氣:8.11K

新一年到來各行業怎麼能少了制定新的工作計劃呢?那麼,以下是小編給大家整理收集的客服年度工作計劃模板,供大家閲讀參考。

客服年度工作計劃模板

篇一:客服年度工作計劃模板

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,以客户滿意度為標準。

顧名思義,作為客户服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客户的需求,也就是説我們所有的工作都應以客户為部門來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭,誰的服務更到位誰的客户就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客户服務意識,並且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫部門的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

I、鞏固並維護現有客户關係。

II、發現新客户(潛在客户、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑:

1、通過電話和信函與老客户溝通,收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。

2、定期選擇客户羣,進行有針對性的上門回訪及促銷。

篇二:客服年度工作計劃模板

新的一年已經開始,客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗,根據這幾天我對公司的瞭解情況,做出以下工作計劃:

1、 終端培訓

在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集,應儘可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規範填寫;

2、建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案;

3、數據統計分析

分析,比較客户消費信息,及時反饋到相關部門,並附加初級建設性意見;

4、客情維繫

尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡最大努力滿足客户需求,為客户提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發展提升與客户的關係。

5、客訴處理

根據客户反饋投訴的信息,及時做出反映。以客户為部門,改善處理流程、操作程序。

由於對服裝業的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多,但也發現了自己的`很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一台電話,希望可以配一台,方便與同事之間的溝通交流;

由於自己在服飾客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

篇三:客服年度工作計劃模板

一、 建立客户服務部門網上溝通渠道。

現在,越來越多的客户喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總公司的網頁下面設立客户服務部門的電話和郵箱,有利於便捷與客户聯繫溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户監督委員會。由監事會、業主委員會成立客户監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。

(二) 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個部門交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。、

(三) 搞好客服前台服務。

1、 客户接待。作好客户的接待和問題反映的協調處理。

2、 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業內部之間、客服部門與各個部門之間、客服部門與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息諮詢。

3、 相關後勤服務的跟蹤和回訪。

4、 24小時服務電話。

(四)。協調處理顧客投訴。

(五)搞好客户接待日活動,主動收集和處理客户意見。

(六)建立客户檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、温馨提示等服務交流。

(八)繼續做好物管部門的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客户服務,繼續做好與能源部門的有效維修客户服務。

三、機構建設

(一)成立後勤總公司客户服務部門。

目前客户服務部隸屬於能源部門,辦公室在物業管理部門,主要為物業系統服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司範圍,為我校後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服部門,便於全面協調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客户服務,只有經理一人是不行的,要改變以前客户服務部只有一人的不正常狀態,大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利於客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便於逐步建立規範和完善客服工作。

四、經費預算。

往年客户服務部一般辦公費開支在物管部門,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節約的原則,編造經費預算如下:

500元∕月 全年公務經費6000、00元。

客服部門是按照現代企業服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客户服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服部門其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關係,但是,客服部門主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業務部門而不是管理部門。今後雙福園區物業服務如果能夠競標成功,客服部門可以採取"龍湖小區"的模式。 以上工作思路僅作為客户服務部為總公司舉行的"幹部務虛會","質量、改革、發展",提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,客户服務工作要根據自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好後勤服務作,努力把公司做大做強。