我們來看另外的問題。這個也是我們常常犯的毛病，公司的內部形成對立。有的時候我們不是故意，但是你不知不覺的就犯這個毛病。
所以，我們稱之為在公司內部形成對立是一種思想，這種思想常常是不知不覺所犯的毛病。
我們先講第一個概念，跟人家談到自己公司，只能有一個代名詞，叫做我們。因為我們常常講，你們和他們，其實只有一個代名詞，叫做我們，不能講你們，也不能講他們。
我在當經理的時候，那時候我負責汽車部，有一天跟我們總經理講了這麼一句話。我説他們台南保養廠，沒有想到我們總經理這樣問了我一句話：誰是他們啊？我居然沒有注意，又犯了一次，我説他們台南保養廠。他馬上就問了，誰是他們？我只好承認錯誤，對不起。
我們總經理就罵了：餘經理，講話小心一點！身為公司的高級幹部，犯這種錯誤，他們，他們，你是誰啊？你是誰？莫名其妙？我們台南保養廠，怎麼他們台南保養廠。
有道理，罵得很有道理。
所以，以後你就不能這樣講。他們舟山，你是誰？我們舟山分公司，對不對，我們湖州分公司，我們台州分公司，要這樣講話，我們部，我們財務部，我們個人服務部，要這樣講話，我們！第一次講他們，你們，就是犯錯。就是在公司裏面形成對立，弄到最後做事都是人家的事。
你不客户會投訴的。客户投訴，打電話到你們公司的時候，你千萬不要説，這個保單是哪一個該死的他們寫的，這個生意是哪一個該死的他們接的啊！這個帳是哪一個該死的算錯的。
人家杭州人跟浙江人會怎麼講？那麼你是誰啊？你是誰啊？你就是中國人壽嘛。所以面對整個浙江人，你們只有一句話，我們中國人壽。關起門來，回去檢討你們自己誰錯了。在客人面前是不能講他們的。你這樣常常講，很快公司裏面形成對立。這就是我們常常犯的毛病。
以後養成一個習慣，開會的時候要注意到，任何主管都要記住這個事情，只要一有你底下的人説：他們，咳，咳，犯錯！餘老師講過的，不要講他們、你們，就是我們。
以後這個口頭語把它改過來。你一不小就講成他們，你們，你們部，你們培訓部怎麼搞的？你們部怎麼搞的？那你是誰？難道你不是中國人壽嗎？所以應該説，我們培訓部，我們部，我們財務部，要這樣的講話，所以，千萬記住。
為什麼講久了不好呢？有這個問題存在。一天到晚講你們、他們，會造成疏離感，最嚴重的會破壞團結。這個地方我講兩個例子。這兩個例子，都跟我相關。因為我都經歷過的，我很講一個我經歷過的例子。
第一個，我先講天津。天津有個公司，奧的斯，做電梯的，那公司很大的，在整個中國大陸，很多電梯都是奧的斯。天津奧的斯總經理姓王，他有次去天津請我吃飯。
那天晚上他説，餘總，他知道我是總經理，所以他叫我餘總。餘總，有些事情我想請教你一下，我説不敢，王總，我吃了你的飯，肯定要有點貢獻的。
聽説你在日本公司工作了十幾年，我説是的，聽説你在美國和英國受過，是的。那你很懂日本和美國嗎？我説還可以。那麼餘總，我想請教你一個問題，我們到底和他們有什麼不同啊？
我説王總，本來我這話是不想講的，今天晚上就像平安夜一樣，吃過這趟飯就算了，你既然問到這個問題，我就實話實説吧！
我説，王總，從你們大門進去，有一個長長的過道，兩邊都是樹林跟廠房，那上面你們的MARK很大，奧的斯那個O不見了。我説那個O像人的頭六個那麼大，那麼大一個O不見了，王總經理，你真的沒有看到？王總經理，你們公司一天進出七、八百人，都沒有看到？我一個客人一看就看到了。
以我對你們牆壁的瞭解，那個O不見至少一個月了。王總經理，這就是你們跟日本三菱電梯最大的不同。我説，王總經理，我不但知道你們有個強大的對手叫日本三菱電梯，我還知道上海最厲害的凱悦金貿，那個86層的大樓標的'你們沒有拿到，日本三菱電梯搶去了。
他説：好了不要説了。他説：那你看怎麼辦？我説王總經理，這個就叫做團隊精神，大家統統進去講什麼話？啊呀！他們怎麼沒有注意到奧不見了呢？他們！啊呀！他們怎麼沒有把O安上去？
我説王總經理包括你自己在內，你們公司只要有一個人説，啊呀！我們的O不見了，那個O就上去了。對不對？其實你們的團隊精神不夠的。
王總經理，多要求一下你們裏面的團隊精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱電梯、富士達去拼命，自己團隊精神先建立起來。就憑這麼個小動作我就看得出來，你們的團隊精神其實不強的。這就是你們跟人家最大的不同。
因為日本三菱電梯一壞，叫人修的時候，他們先説，對不起這是我們的錯。跳下去修。你們的人不是，一去就是，是哪個該的裝的？這是哪個該死的賣的電梯啊？我管你是誰賣的，就是你們的電梯嗎？蹲下去修嗎？回去再去問誰賣的嗎？
所以面對所有的客户，都要説我們中國人壽，回家再檢討，這是誰的錯，在客户面前是絕對不能講他們、你們的，一定要説我們中國人壽。這句話養成習慣，一直這樣講。
第二個例子是我在成田機場碰到這樣的一個事情，我在成田機場受訓，下課的時候，買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個小操場上走過去，我昨天在這裏買了西德豆腐，壞的！
你有沒有帶來？
那種東西不值錢我丟掉了！你放心，你放心。我不是來要錢的。
那個小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。
她通！通！就跑上去了。沒有多久跟一個男的下來了，那個男的下來時手上拿個塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這裏面還有5盒，保證都是新鮮的，這個錢是你的，我們退給你，我們店裏面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。
不過，先生，我們已經通知了供應商，下個禮拜開會。如果下個禮拜一你還在我們附近，請你來找我，我會告訴你開會的結果，我們店裏面賣出這種豆腐，是我們的羞恥。
你聽到他講話，從頭到尾只講一個字叫“我們”嗎？
他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個豆腐是在我們這裏買的嗎？廢話嗎？除了你們這裏哪有超商？那你告訴我哪個小姐賣的？我忘記了。所以你不能確定在我們這裏買的，對不對？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規定馬上吃嗎？多少秒之內要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來就酸酸的，酸酸的是自然的風味。
我就會説，好了，不要講了，我會説，我該死，這是我的第一次，也是最後一次來了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以後只要在成田機場受訓，我都去那家超商買東西。不過從今以後再也沒有吃到壞的了，那5個免費的就沒有機會了。
最重要的我不是圖5個免費的，最重要的這是一個，這個就叫做我們。先研究自己，説自己是錯的，再把人家的問題解決，回來檢討。叫他講，他絕對不説，啊呀，這豆腐不是我們做的。
像上海聯華超市可能會這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯華超市，不做豆腐，這是個該死的供應商送的。我不管是誰送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯華超市的錯。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽。
所以，你在客户面前永遠不要提起你後面的人。你就是面對客户，你是中國人壽，你們公司誰把保單寫錯了，誰把條件開錯了，誰把錢收錯了，是你們的事。因為在客户面前是千萬不能講你們，他們的。所以，結論就是一天到晚接電話，但是沒有養成一個習慣，那是接電話的人就是要解決問題。
上海淮海路有一個公司，你們聽説過的，叫做德國貝爾。這公司太有名了，400年了，所以人家一個公司能夠400年到今天，一定有他的道理。
那個德國人，把我找去：餘先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我説德國貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他説：餘先生你看看外面中國可愛的幹部，都是交大的，都是復旦的，都是同濟的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他説：餘先生，你們中國人很好玩的，講話永遠是一句。
我沒有吭氣，聽他講，他反正要繼續講下去。他説我舉個例子，餘先生，我們公司的材料部，人家去領材料。有沒有S1304的材料啊？沒有。他説，你們中國人講話就是一句：沒有。
他説能不能講成，有沒有S1304的材料啊？目前庫存沒有，但有兩個替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那麼現在上海沒有庫存，最近的南京有1305支，如果你需要這個貨緊急調撥，我可以下個禮拜一把貨交到。如果非要這個禮拜，儘量你，看看禮拜六能否把貨拿到？
不能這樣講？沒有，一句話。
現在回來講我們這個話題，通常接電話的人，有三句話我不太聽。你有機會從外面打電話回公司試試看，公司會不會這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。網
人家説，請問劉經理在嗎？不在！他不在！一句。
我不聽這樣的話，他不在！什麼叫做他不在。劉經理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經理下去到底下去説事情？還是劉經理出去在杭州市裏面？還是劉經理離開到舟山去了？還是劉經理出國了？講清楚嗎？
會講話的人不是這樣講的：對不起，劉經理不在座位上，但是以我對他的理解，他30分鐘以內應該會回到這個座位的。你32分鐘以後打電話過來，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什麼，什麼名字，你跟我聯繫就好了。
對方會怎麼講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？
第二句，我不知道！電話打到中國人壽，你不知道誰知道啊？那麼我當然知道中國人壽的一個幹部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰知道，或者是請那個知道的人過來。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。
第三句話也是莫名其妙的話：這不歸我管。是我最受不了的第3句話，最好笑的是管這個事的就在他的旁邊。比如説老李管這個事情。這個孫先生拿起電話來：對不起，這個事情不歸我管。結果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。
文萃咖
